Качество Lada отдали на суд водителей

На АВТОВАЗе озабочены качеством своих автомобилей. На предприятии внедряют новую систему оценки машин: теперь заключения по моделям смогут давать рядовые водители. Их нанимают в качестве оценщиков, которые исследуют продукт с позиции потребителя. Исключительно субъективное мнение о том, что нравится или не нравится в машине, позволит выпускать авто, подходящие под критерии среднестатистического покупателя Lada, считают производители.

Система оценки машин потребителями – один из способов контроля качества альянса Renault-Nissan. Она применяется при запуске новых моделей, когда с позиции рядового водителя можно выйти на недостатки и промахи. То есть на первичной стадии, когда автомобиль еще не пошел в серию, можно исправить ошибки, а далее обеспечить стабильное качество.

По сути, эта работа схожа с оценками фокус-групп: здесь не требуется никакой профессиональной подготовки, достаточно подходить под критерий целевой аудитории. А кому, как не ей, доверять оценку, попал ли производитель в яблочко и того ли ждут покупатели. Как бы там ни было, портрет потенциального клиента на ту или иную модель закладывается еще на стадии ее разработки, а информация от продавцов дополняет и уточняет картину. И на ее основании уже можно отбирать экспертов из народа.

Система AVES (оценка качества глазами потребителя) уже апробирована при запуске Lada Granta, и, как утверждают на заводе, эти оценки дали свой результат при выпуске пилотных машин: качество авто росло от партии к партии.

«Если говорить об общем портрете покупателя Lada – это мужчина рабочей специальности, лет 40-45. Пока о портрете покупателя Granta говорить рано, поскольку в декабре продаж как таковых нет. А вообще, на нее претендуют клиенты, которые интересуются «классикой», Kalina или Samara – аудитория та же, – говорит коммерческий директор компании «Автовек-Челябинск» Константин Киселев. – Что касается новой системы оценки новых моделей, для предсерийных тестов это хороший способ вовремя исправить недочеты».

Причем такая непрофессиональная оценка предполагает не одноразовое тестирование, а действие в несколько заходов: от обнаружения дефекта до момента, когда добьются стопроцентного попадания.

«По заявкам на Granta можно судить о целевой аудитории: это мужчины 40-50 лет, которые приобретают автомобиль как единственный или второй в семье, чисто с практическим назначением. Ему важны надежность, простота, качество и невысокая цена. Молодежи на эту модель немного – они ждут хетчбэков, – уточняет директор по маркетингу и рекламе автоцентра «Челябинск-Лада» Егор Курбатов. – Новая система оценки качества с точки зрения потребителя перенята не зря, сейчас на АВТОВАЗе работают многие стандарты качества Renault-Nissan. Впрочем, и к дилерской сети сейчас предъявляются более жесткие требования: постоянно проводятся проверки тайным покупателем, составляются рейтинги дилеров, от которых зависит премирование и отчасти автомобильные квоты».

Почему именно сейчас решено внедрять подобный контроль за качеством? Во-первых, Lada Granta – это машина для массового спроса, поэтому создать простой, недорогой, но в то же время надежный автомобиль, не так-то просто. Главное – соблюсти баланс, чтобы не было сильного перекоса в дешевизну, но и не допустить удорожания модели. Ведь она приходит на смену «классике» и Samara, поэтому должна перетянуть на себя как минимум аудиторию этих машин. Во-вторых, к любому новому авто люди относятся настороженно: как правило, она вызывает много критики, и наверняка даже после народного контроля найдутся недовольные. Но их будет меньше. Сейчас для АВТОВАЗа переходный период, предполагающий, что в ближайшие годы модельный ряд значительно поменяется. В следующем году ожидается запуск мини-вэна Lada Largus, Granta с АКПП, также ведется разработка нового внедорожника, с 2013 года начнется замена семейства «Приор» на новое поколение. В общем, новинок планируется много, и они требуют стабильного качества. Например, в паспорте «Программы инновационного развития ОАО «АВТОВАЗ» приводятся цифры, которые должны говорить об улучшении сборки. Если в 2011 году на 1000 гарантийных автомобилей Lada, которые эксплуатируются три месяца, «заложено» 197 дефектов, в 2012 году этот показатель не должен превышать 139, а еще через год – 124 случая.

Поскольку АВТОВАЗ находится в альянсе с Renault-Nissan и постепенно на его мощности будет переноситься выпуск некоторых моделей, на заводе реализуется партнерская программа качества. AVES – одна из их наработок. Кроме того, огромные ставки делаются на комплектующие. По этим соображениям введена процедура открытого выбора поставщиков. А в 2010 году запустили программу по развитию качества деталей, включающую аудит партнеров. Со многими были расторгнуты контракты: в альянсе это поясняют нежеланием поставщиков развиваться и улучшать свою продукцию. Так, по подсчетам производителей, «сомнительных» комплектующих стало на 65% меньше. В той же «Гранте» используются иностранные компоненты (системы охлаждения двигателя, сидения, стеклоподъемники и т.д.) – поставщики этих элементов для Kalina по меркам альянса не дотянули до нужного уровня и в новой модели не привлекаются. Те компании, которые не удовлетворяют альянс по каким-то параметрам и обязуются по контракту доработать свой товар, становятся партнерами. Если на входящей проверке на АВТОВАЗе возникнут какие-то проблемы с их номенклатурой, разбираться с дефектами будут совместными партнерскими усилиями.

Производитель с поставщиками находится в одной связке, и если в машине что-то выходит из строя, в первую очередь страдает репутация автозавода. Водителю все равно, кто из поставщиков виноват в поломке, поэтому АВТОВАЗ сейчас заинтересован в стабильности поставок деталей и их качества.

В общем, альянс перекраивает одну из важнейших составляющих изготовления авто – систему закупок компонентов. А на конечном этапе вводит новые способы контроля. Иначе стабильного и нужного качества отечественному бренду не добиться. А он находится в жесткой конкуренции с иномарками. Пусть Lada – неизменный лидер по продажам, но уже сейчас некоторые модели сдают позиции перед бюджетными иномарками. Например, по итогам ноябрьских продаж Hyundai Solaris опередил Lada Priora: 9986 корейских машин против 9695 «Приор» – таков результат прошлого месяца.