Ольга Дерюгина, гендиректор группы компаний «Джемир»: «Наша работа определяется одной целью – развивать бренды General Motors и делать автомобили доступнее для потребителя»

Бренды, представленные в автосалонах группы компаний «Джемир», не нуждаются в рекомендациях: Opel, Chevrolet, а с недавних пор и Hummer. Но если бы компания была просто одним из многочисленных продавцов автомобилей на Урале, это не была бы группа компаний «Джемир». В 2007 году «Джемир» получает дилерство на бренд Hummer, распахивает двери нового автоцентра в Челябинске, делая процесс приобретения машины наиболее удобным и быстрым. И все же наше внимание к этой компании вызвано не только фактом ее развития, но и все чаще появляющейся в СМИ информации об открытии в Челябинске нового автосалона по продаже Opel и Chevrolet от компании «Машинный двор». О рыночных тенденциях развития брендов Opel и Chevrolet на Южном Урале, а также о стратегических планах группы «Джемир» рассказала генеральный директор компании Ольга Дерюгина.

– Ольга Владимировна, правда ли, что появился новый дилер по продаже автомобилей Opel и Chevrolet в Челябинске? И как вы оцениваете свои рыночные позиции?

– Действительно, открытие нового дилерского автосалона рассматривается. У компании General Motors есть стандарты развития дилерской сети, в рамках которых для сдерживания монополии одного дилера и развития качества продаж необходимо включать в работу еще одного представителя. Судите сами: сегодня рыночная доля группы компаний «Джемир» в нашем регионе превышает 17% среди продавцов новых иностранных автомобилей «Джемир» стал однозначным лидером автомобильного рынка 2007 года по итогам третьего квартала. За этот год наша компания увеличила рыночную долю и показала самые высокие темпы роста – 399,2% – по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, хотя и в 2006 году мы демонстрировали высокую динамику.

В десятку ведущих автобрендов на южноуральском рынке входят марки, которые представляет «Джемир»: Chevrolet и Opel. При этом Chevrolet и Opel, по оценке ассоциации «Челябинские автомобильные дилеры», входят в тройку автобрендов, которые существенно увеличили свое присутствие на региональном рынке. И неоспоримым фактом является то, что на Южном Урале Chevrolet – бренд №1.

Можно подвергнуть такую статистику критике на основании того, что эти марки – лидеры по России, и, соответственно, значительного вклада в их развитие на Южном Урале не требуется. Но это не так, мы прилагаем большие усилия, чтобы динамика продаж в нашем регионе отражала динамику по продажам в России, что удается не всем региональным дилерам. На 2008 год у GM не менее амбициозные планы по продвижению Chevrolet и Opel на Южной Урале. Помимо планов развития продаж компании «Джемир», рассматривается введение еще одного дилерского центра. Но важно не забывать, что открытие нового автоцентра включает в себя выполнение корпоративных стандартов GM. Они подразумевают под собой строительство шоу-рума и станции технического обслуживания, соответствующих нормам и стандартам GM.

В настоящий момент только одна компания является официальным дилером концерна GM. Со своей стороны мы считаем, что информация, идущая от компании «Машинный двор», преждевременна и пока является скорее желаемой, чем действительной. Подписание договора с новым дилером зависит от факта подтверждения им того, что новый автосалон откроется в соответствии со стандартами General Motors и в дальнейшем его работа будет только способствовать развитию брендов производителя. Для этого надо выстроить логистику поставок, обучить персонал, обеспечить сервис технической базой и опять же квалифицированными кадрами. Обещаний можно раздавать много, самое главное – их выполнить, а оценить это смогут только потребители. Что касается нашей компании, то мы привыкли сначала делать, а потом говорить. В этом году компания «Джемир» отметила свой юбилей. Уже 10 лет мы представляем GM на Урале.

– Каждый бренд, в частности Chevrolet и Opel, представлен несколькими моделями. И это без учета многочисленных вариаций по типам кузова, комплектации. В результате у многих автодилеров есть проблема: выбранную машину часто приходится ждать месяцами.

– Отсутствие автомобилей на складе может быть вызвано либо перебоями в поставках от производителя, либо квотой, которую регулирует производитель, либо форс-мажорными обстоятельствами. Проблема решается дилерами по-разному. Мы выбрали свой путь. В группу компаний «Джемир» входят четыре подразделения: ООО «Джемир-Центр» (Челябинск), ООО «ТД Джемир» (Копейск), ООО «Джемир-Магнитогорск», ООО «Джемир-Курган». Самые популярные и востребованные марки всегда в наличии из-за имеющихся высоких квот. Прийти в салон, пройти на любом автомобиле тест-драйв, выбрать машину и сразу уехать на новом авто – все это возможно в течение дня. Причем на тест-драйве у нас присутствуют все марки Opel и Chevrolet.

Такой путь более сложен и экономически более затратен, так как открытие нового дилерства снижает продажи каждого дилера в отдельности. Но этот вариант позволяет приблизить услуги по продаже и послепродажному обслуживанию к клиенту. Мы идем этим путем сознательно, поскольку готовы учить персонал и учиться сами, строиться и развиваться.

– Opel, Chevrolet, Hummer – бренды, которые представляет «Джемир» сегодня. Планируете ли вы расширить ассортимент брендов в 2008 году?

– В нашем бренд-портфеле появится люксовая торговая марка Cadillac. Торговля люксовым брендом – это не только преимущество дилера, но и большая ответственность, необходимость соответствовать высоким требованиям. В январе мы откроем салон на ул. Свобода, 32, где и будет продаваться Cadillac. Таким образом, мультибрендовый портфель группы компаний «Джемир» позволит удовлетворять разнообразные вкусы потребителей, предлагая от проверенных, стабильных марок до новаторских решений по индивидуальным заказам. Мы работаем над ростом числа представляемых нами брендов, потому что в первую очередь это выгодно покупателю.

– Получается, что в 2007 году вы открыли новый большой салон на ул. Кожзаводской, 100 и реконструировали еще один – на ул. Свободы, 32.

– Совершенно верно. В планах компании на 2008 год увеличить свое присутствие на Южном Урале: появится еще один салон в Челябинске (на Северо-Западе) и откроется первый салон в горнозаводской зоне.

Кроме того, группа компаний «Джемир» выходит на федеральный уровень. К существующему в Зауралье (город Курган) автоцентру уже весной 2008 года добавится автоцентр в Набережных Челнах.

– Чем выше продажи у дилера, тем большему числу автомобилей он должен предоставить сервисное обслуживание. И приходится ждать…

– Нас не устраивает такое положение дел, потому что оно не устраивает нашего покупателя. «Джемир» открыл в этом году второй сервисный центр, автоматически повысив скорость предоставления сервисных услуг в два раза. Кстати, в этом году наш штат, то есть число тех, кто работает в сфере продаж и постпродажного сопровождения, вырос в три раза.

– Действительно, любое развитие компании связано не только с открытием новых центров, но и с подбором кадров. Как вами решается проблема квалификации персонала?

– Мы выстраиваем планомерную работу со студентами ЮУрГУ. Уже стало традицией проводить день открытых дверей, приглашать учащихся к нам на экскурсию. В режиме диалога мы знакомим со стандартами, обсуждаем вакансии и планы компании. Молодые кадры, которые будут работать в компании «Джемир» завтра, мы подбираем уже сегодня.

Работа персонала в компании «Джемир» строится на выполнении стандартов GM. Это правила ответа на телефонный звонок, правила консультирования клиента в салоне, правила оформления заявки и договора и т.д. На мой взгляд, самый интересный момент – наличие в нашей компании такой штатной единицы, как координатор по работе с клиентами. Он звонит каждому покупателю, который воспользовался услугами сервиса или приобрел автомобиль, с целью выяснения его удовлетворенности оказанными услугами.

Стремление соответствовать высоким требованиямм GM отраженно во внутренних стандартах компании. Так, на основании результатов телефонного опроса персоналу отдела продаж или сервиса рассчитывается премиальная часть заработной платы. На основе этих данных, а также по итогам телефонного консультирования, периодичного опроса посетителей шоу-рума выстраивается процесс обучения и внесения изменений в процессы. Работа эта планомерная и постоянная. Мы прислушиваемся ко всем замечаниям наших посетителей, клиентов и в рамках собраний разбираем ошибки, поскольку заинтересованы в развитии клиентского сервиса. Нам есть над чем работать. В рамках этих целей подбираются курсы, тренинги, семинары для персонала, вводятся новые технологии обслуживания.

– Какими ассортиментными новинками порадуете покупателей в наступающем году?

– Уже в этом году наши покупатели могли отметить более динамичные поставки Chevrolet и Opel. Особенно порадовал покупателей рост поставок Chevrolet Captiva – это очень популярная по своим потребительским качествам машина. Расширился модельный ряд «Опелей», появились новинки: Antara, Astra-седан и, конечно, Corsa, ставшая лауреатом национальной премии «Автомобиль года в России–2007». Если говорить о перспективах следующего года, то практически удвоится модельный ряд Opel за счет линейки OPС: это тюнингованные машины на основе уже завоевавших популярность автомобилей известных моделей. Ожидаются поставки новых моделей Opel, новый Chevrolet Taho, Chevrolet Aveo «хэтчбек», полная модельная линейка Cadillac.

– По существующей статистике, чуть ли не половина всех новых автомобилей приобретается в кредит. Что делает «Джемир», чтобы такая покупка была удобной и выгодной будущему автовладельцу?

– Одна из задач, которую решает группа компаний «Джемир», – повышение доступности мировых автомобильных брендов Opel и Chevrolet для жителей региона. Мы постоянно работаем над продвижением интересных и выгодных покупателю финансовых предложений. Так, в этом году заработала кредитная программа GM Finanse – компания «Джемир» в августе вышла в лидеры по числу заключенных договоров в рамках этой программы в России. Очень интересное кредитное предложение начало работать в ноябре: покупка Chevrolet Lacetti в кредит с правом обратного выкупа. Ежемесячные платежи снижаются за счет выплаты значительной части стоимости автомобиля в конце кредитного срока. По окончании срока кредита автомобиль можно продать дилеру и получить за него рыночную стоимость, превышающую остаток по кредиту и соответственно оформить покупку нового автомобиля. Эта программа пока запущенна только у самых надежных и перспективных дилеров GM в России, в том числе и в автосалонах «Джемир».

Практически по каждой линейке брендов существуют собственные, удобные финансовые программы, которые подкрепляются маркетинговыми акциями для покупателей – скидками и подарками. Так, в канун новогодних праздников наших покупателей ждет потрясающий сюрприз – каждый заключивший договор и купивший автомобиль в период с 5 декабря 2007 по 25 января 2008 года становится участником розыгрыша автомобиля Opel Corsa. Мероприятие по его розыгрышу пройдет 27 января 2008 года. Каждый участник акции получит персональное приглашение, а результаты розыгрыша будут опубликованы в газетах «Комсомольская правда» и «Аргументы и факты». Одному из наших клиентов обязательно повезет и он станет обладателем пятидверного хэтчбека Opel Corsa. Мы не случайно выбрали именно этот автомобиль. Еще несколько месяцев назад на него была многомесячная очередь, результатом нашей работы стало постоянное наличие автомобилей в продаже.

Все наши программы внедряются с одной целью – развивать бренды GM и делать автомобили доступнее для потребителя. Положение лидера автомобильного рынка Южного Урала обязывает, поэтому мы будем и дальше продолжать работу над повышением стандартов качества обслуживания покупателей, расширять возможности для жителей нашего региона купить автомобиль, о котором мечтают все. Слоган «Джемира» «Уверенное движение» вполне отражает стратегию компании.