Мария Юрченко, директор челябинского филиала «Группы Ренессанс Страхование»: «Нам нужны вредные клиенты»

Она умеет продавать многотонные автоприцепы и страховые полисы, способна создать сплоченную команду, не спутает задний мост с лонжероном и знает, с чем «едят» франшизу и бонус-малус. Когда у россиян войдет в привычку страховать свое имущество и жизнь? Зачем нужны грамотные клиенты? Чем интересна профессия страховщика? И почему в этой сфере женщин больше, чем мужчин? Об этом и многом другом мы беседуем с директором челябинского филиала «Группы Ренессанс Страхование» Марией Юрченко.

Ценность доверия

– Многие эксперты считают, что такой финансовый инструмент как страхование в нашей стране до сих пор недооценен. Когда, по вашему мнению, наступит золотой век в этой сфере?

– Россия действительно отстает и от США, и от Европы. На Западе страхуют все. Такое впечатление, что там человек рождается с мыслью о необходимости страховаться. Как минимум, страхуют жизнь, дом и автомобиль. Потом наступает очередь другого имущества и гражданских рисков. За рубежом сама культура страхования другая. Трудно прогнозировать конкретные сроки. Но как бы то ни было, наша страна и мы с вами развиваемся, а значит, со временем будет меняться менталитет, наше отношение к страхованию. Пока же в России распространен примитивный подход, люди не всегда понимают, зачем им нужно страховаться.

– Они прямо говорят, что страхование – это сбор денег с населения...

– Но при этом не задумываются, что при страховании, к примеру, автомобиля стоимостью 500 тысяч или миллион рублей, компания принимает на себя обязательства в соответствующем объеме. Не дай Бог, его угонят или случится серьезное ДТП, страховщик обязан компенсировать ущерб клиенту. И выплаты идут, их довольно много. К тому же на рынке появляется все больше игроков, усиливается конкуренция. Все понимают, что за клиента сегодня нужно бороться. Так что говорить о простом сборе денег некорректно.

– Докажите, что это не так.

– Мы стараемся предоставлять сервис клиенту не только в момент продажи полиса, но и после того, как произошел страховой случай. Это очень важно. Человек должен понимать, что не останется один на один со своей бедой. Человек попал в ДТП, у него затопило дом или сгорел цех. Как правило, люди теряются и не понимают, что нужно делать. У нас работает круглосуточная служба поддержки, офис открыт семь дней в неделю. Специалисты отдела урегулирования убытков максимально доходчиво, понятно и приветливо разъясняют порядок действий: какие документы необходимо собрать, как заполнить и так далее. Считаю, что это тот сервис, который мы обязаны оказывать клиенту. Даже если для компании это – сплошные расходы и убытки. Но доверие, которое возникает у клиента, гораздо ценнее.

– Назовите наиболее крупные суммы компенсаций, которые вы выплачивали своим клиентам.

– В прошлом году клиент получил 29 миллионов рублей – за убытки от пожара в производственном помещении. Также в 2008-м году заплатили 9 млн руб. владельцу сгоревшего дома. Годом ранее индивидуальный предприниматель получил компенсацию ущерба в размере 6 млн руб. – за имущество, поврежденное огнем. А в этом году приходилось выплачивать 2,5 миллиона рублей за кражу шуб в магазине. Кстати, владелец салона меховых изделий остался очень доволен. Ему все твердили: да ну, не вернут тебе ничего, даже не надейся. Но если компания «Ренессанс Страхование» берет на себя обязательства, то всегда их выполняет. Мы никогда не обманываем клиентов. Это основной девиз, который помогает нам жить, работать, развиваться и идти вперед.

– А вас клиенты пытаются обвести вокруг пальца?

– Бывает и такое. Но меня больше беспокоит другой момент. Знаете, люди зачастую даже не слушают, что им говорят менеджеры. Договор читают «по диагонали», фокусируются лишь на двух-трех моментах. Хотелось бы, чтобы клиенты задавали больше вопросов, чтобы понимали, за что конкретно они платят деньги.

– Это же затруднит работу менеджеров. Вам нужны вредные клиенты?

– Вовсе нет, грамотные потребители услуг только помогают в работе. Мы и сейчас вынуждены подстраиваться под психотипы разных людей. Хотелось бы, чтобы человек осознанно подходил к выбору той или иной услуги. Продавец и клиент должны стать партнерами. От этого выиграют обе стороны.

– Мария, а где вы страхуете свое имущество?

– Конечно в «Ренессанс Страховании». Причем у меня оформлены полисы даже не по одному виду страхования. Я уверена в надежности своей компании, поэтому смело агитирую и родственников, и друзей.

От прицепа к полису

– Почему именно страхование? Как вы пришли в эту отрасль?

– Я окончила колледж по специальности «Экономика. Бухучет». Затем получила высшее образование – окончила международный факультет ЮУрГУ («Экономика и управление на предприятии, финансовый менеджмент»). Так что сейчас фактически работаю по специальности. Почти всегда трудилась параллельно с обучением – и в колледже (бухгалтером на самостоятельном балансе), и в вузе (в отделе продаж на заводе ЧМЗАП).

– Университет закончили заочно. Разве не хотелось с головой окунуться в беззаботную студенческую атмосферу?

– Мне хватило трех с половиной лет в колледже. Конечно, учиться было интересно. Знания по основным дисциплинам, в том числе экономическим, нам дали. А университет? Если честно, просто не хотелось терять много времени, учась на очном.

Совмещая работу и учебу, я получила колоссальный профессиональный опыт. Началась моя карьера на заводе ЧМЗАП – работала менеджером по продаже техники. Конечно, в отделе продаж в основном были мужчины, а я к тому же – еще и самый молодой сотрудник. Первое, что мне дали, – огромный талмуд с документацией. Нужно было изучить выпускаемую продукцию, ее особенности. Потом я сама попросилась на выставку в Нижневартовск.

– А как проверяли вашу готовность к самостоятельной работе?

– Поездка на выставку как раз и стала своеобразным экзаменом. С утра до вечера к нашей экспозиции подходили главные инженеры и механики предприятий, разговаривали на своем специфическом языке. Хочешь – не хочешь (Улыбается.), пришлось во всем разбираться.

– Вам не было скучно среди машин и станков?

– Не знаю почему, но меня всегда тянуло к каким-то неженским профессиям. Работа на заводе, в большом коллективе, показалась даже более интересной, чем труд бухгалтера. Мне приходилось общаться с финансовым, экономическим, плановым, юридическим отделами, я ходила по цехам, следила, на каком этапе находится тот или иной заказ. Среди корпоративных клиентов было несколько крупных нефтяных компаний. Ездила в командировки – Москва, Нижневартовск, Сургут, Нефтеюганск, Самара, Киев и Минск. В общем, динамично, интересно и познавательно.

– Когда наступил переломный момент?

– Лет через пять я поняла, что не развиваюсь, необходимо двигаться дальше. Хотелось попробовать то, чего я еще не знала, но что при этом казалось интересным и давало импульс к развитию и личностному росту. Устроилась простым специалистом в только что открывшийся филиал компании «СКМ» (региональная страховая компания, входившая в финансовую группу ММК). Приходилось осваивать все на собственном опыте, по ходу действий. Занималась практически всеми популярными видами страхования. Наибольшим спросом, конечно, пользовалось КАСКО. Впрочем, я вплотную познакомилась с имущественным и личным страхованием, полностью изучила страховое дело. И все же поле деятельности региональной страховой компании казалось узким. Хотелось попробовать себя в решении более масштабных задач. И я отправила резюме в филиал компании «Ренессанс Страхование».

– Насколько жестким был отбор?

– Первый раз в жизни проходила такое количество собеседований! Их было пять, на различных уровнях, начиная от руководителя департамента, приезжавшего из Москвы, заканчивая телефонными и личными собеседованиями. Но меня это нисколько не пугало. Возможно, помогло бешеное желание изменить что-то в своей жизни. В итоге в апреле 2006 года меня приняли в «Ренессанс Страхование» начальником отдела по работе с автодилерами. В тот момент компания работала только с двумя автосалонами города, а к концу года мы подписали договоры о сотрудничестве со всеми челябинскими дилерами иностранных марок.

Командный подход

– Что было самым трудным?

– Когда впервые приходишь на встречу к любому потенциальному партнеру, понимаешь, что он уже работает с какими-то страховщиками. Нужно максимально убедительно доказать, что мы – лучшие, что работать с нами удобно и выгодно. «Ренессанс Страхование» – компания федерального уровня, с известным раскрученным брендом. В этом отношении мне было легче, чем многим другим коллегам. Я приходила не сама по себе, а с именем, за которым богатейший опыт головной компании, цивилизованныйзападный подход к работе с клиентами, европейские стандарты качества.

– Неужели все шло спокойно и гладко как по маслу?

– В феврале 2007 года меня назначили директором филиала, и тут начались, можно сказать, первые проблемы. Опыта руководства в качестве первого лица у меня не было. Единственное, что я четко понимала: хороший руководитель – это человек, который создает отличную команду. Команду, которая понимает, какие задачи и цели перед ней поставлены. Объединить людей было не так-то просто. На это потребовалось немало времени. Но теперь я очень горжусь тем коллективом, с которым работаю в «Ренессансе». Я благодарна каждому сотруднику, в том числе тем, кто уходил, за тот опыт, который я ежедневно получаю, работая вместе с ними. Вместе с каждым из наших сотрудников я постоянно чему-то учусь, узнаю что-то новое. Надеюсь, что все это влияет на мое становление и личностный рост.

– Насколько универсальна ваша компания?

– Мы работаем и с крупными предприятиями, и с малым бизнесом, и с физическими лицами. Всего у нас более 60 лицензий на страховую деятельность. Компания «Ренессанс Страхование» входит в десятку лидеров по стране. Если брать во внимание только Челябинскую область, то лучше всего мы себя показали в прошлом году. Можно сказать, вырвали очень хорошую долю рынка – 9 место (5 место – без учета кэптивных и региональных компаний) из 132 компаний. Так что, несмотря на кризис, 2008-й год оказался наиболее благодатным для нас.

– Сейчас готовитесь к спаду?

– Кризис, конечно, повлиял и на страховую деятельность. Южный Урал – промышленный регион, а по машиностроению, металлургии и подобным отраслям пришелся наиболее сильный удар. Понятно, что если у наших партнеров и клиентов есть некоторые трудности, то они скажутся и на нас. Но мы не унываем, напротив, у нас много новых идей. По итогам I квартала 2009 года мы находимся на 10-м месте (по собранной премии за все виды страхования). Это неплохой результат, но мы стараемся не просто удержать лидерство, но и подняться еще на несколько ступеней вверх. В настоящее время активно развиваем агентскую сеть

– Кого больше в страховании – мужчин или женщин?

– Женщин, конечно. Мне кажется, сама по себе специфика страхования ориентирована на прекрасный пол. Судите сами: в среднем 19 из 20 звонков останутся безрезультатными, а то и вообще тебя отправят куда подальше. И только один собеседник согласится на встречу. Выдержать 19 отказов мужчине психологически тяжело, а женщины относятся к этому спокойнее. Мужчина хочет зарабатывать здесь, сейчас и быстро. Может быть это и правильно. Зато в отделе урегулирования убытков мужчины, на мой взгляд, незаменимы. Здесь требуется их логика, некий мужской глаз, если хотите.

– Мария, что вы больше всего цените в своей профессии?

– Опыт, знания и эмоции, которые я получаю сейчас, – они колоссальны. Их никогда не купишь ни за какие деньги.

Все впереди

– Как вы относитесь к деньгам? Любите их тратить?

– Как все девушки, когда наступает внутренний кризис, иду тратить деньги. (Смеется.) Но делаю это в меру. Понимаю, что какие-то вещи: одежда, часы, косметика, предметы обихода – не самое главное в жизни. В общем, трачу деньги с умом. Но иногда так хочется себя порадовать!

– У руководителя любой фирмы как правило есть водитель. Пользуетесь его услугами или предпочитаете сама сесть за руль?

– Люблю ездить сама, особенно по городу. Конечно, напрягают пробки и перекрестки. Культура вождения у нас оставляет желать лучшего. Зачастую приходится интуитивно догадываться, куда направится едущий впереди водитель, упорно не желающий включать поворотник. (Улыбается.) Из дальних поездок на моем счету Екатеринбург и Магнитогорск. Впрочем, больше нравится Челябинск, особый драйв – прокатиться по ночному городу. Мне по душе машины, в которых есть элемент дерзости, динамики. Сейчас у меня небольшой джипчик, но в будущем хотелось бы приобрести более скоростной автомобиль.

– Как обычно отдыхаете?

– Очень люблю природу и водные виды спорта, лето стараюсь проводить на челябинских озерах. А зимой хочу воплотить давнюю мечту – встать на сноуборд. Конечно, нравится путешествовать. Страну выбираю по внутреннему ощущению – ту, что хочется посмотреть в определенный момент жизни. Италия, к примеру, для меня всегда была олицетворением всего прекрасного. И, побывав там, я не разочаровалась. Очень красивая страна, со знаменитыми памятниками архитектуры, европейским духом и настроением. У нас был тур по всей Италии, начиная от Венеции, через столицу моды – Милан и заканчивая Неаполем. Также посещала арабские страны. А сейчас у меня горячее желание посмотреть Юго-Восточную Азию. Причем не только с точки зрения пляжного отдыха, а именно изнутри. Мне кажется, там присутствует какое-то таинство.

– Личная жизнь и работа – как они согласуются?

– Боюсь, что плохо согласуются. (Качает головой.) Моя жизнь на 90 процентов состоит из работы, что безусловно не есть хорошо для девушки. Но в бизнесе, к сожалению, нет деления на мужчин и женщин. Существуют лишь профессионалы и непрофессионалы. Хочешь быть достойным человеком – выкладывайся. Я не желаю числиться середнячком. Хочу, чтобы мы, наша компания, были лучшими.

Одной из главных ценностей считаю здоровье и благополучие моей семьи, родителей и близких. Это очень важно для меня. А остальное? Будет здоровье – будут силы, желание идти вперед и покорять новые вершины.