Клиенты обид не прощают

Банки всерьез задумались о качестве обслуживания. Укрепление взаимодействия с клиентами стало одной из ключевых задач их бизнеса. Однако обратная связь не всегда оказывается объективной. По словам аналитиков, клиенты могут наставить в анкетах банку двоек только потому, что ему ранее было отказано в выдаче кредитам.

Мы стремимся постоянно совершенствоваться, поэтому нам очень важно знать ваше мнение о продуктах и услугах банка… Подобного рода высказывания можно встретить на сайтах многих кредитных организаций, призывающих клиентов оценить работу кредитной организации и высказать предложения по улучшению качества обслуживания.

Банкиры отмечают, что сегодня стремление к укреплению взаимосвязи с клиентами можно назвать трендом в банковской среде. Одни организации предлагают клиентам заполнить анкету, другие – оставить отзыв, третьи оценивают работу сотрудников по двум критериям – доволен или нет при помощи специальных карточек с именами работников, которые опускаются в соответствующие ящики. Конечно, все эти методы позволяют банкам серьезно улучшить качество обслуживания, продуктов, выглядеть лучше конкурентов в глазах клиентов, однако эксперты сомневаются в том, что мнение клиентов всегда можно назвать объективным.

«Еженедельно от клиентов поступают обращения с пожелания, замечания, претензии и благодарности. Каждое обращение – это целая история, которую надо изучить и проанализировать, – рассказывает заместитель директора департамента маркетинга, рекламы и PR Юниаструм Банка Салахбек Ибрагимов. – Большую роль в этом процессе играет комиссия по оценке персонала. Это рабочая группа, которая собирается раз в две недели и разбирает случаи неквалифицированного обслуживания, принимает административные решения. Сотруднику, чьи действия вызвали нарекания клиента, может быть предписано пройти дополнительный тренинг, например психологический: по поведению в кризисных ситуациях или по ведению продаж (в зависимости от сути проблемы) или это могут быть более суровые меры, такие как замечания, выговор и даже увольнение. Часто бывает, что, проанализировав претензии клиентов, рабочая группа выносит решения по внесению изменений в стандарты обслуживания, что позволяет нам избежать подобных претензий в будущем».

По его словам, на сегодняшний день основными каналами взаимодействия с клиентами являются телефон и Интернет.

В пресс-службе Абсолют Банка уверяют, что наиболее эффективная обратная связь от клиентов – это опросы. «Мы на постоянной основе проводим опросы наших клиентов, используя для этого разные инструменты: анкетирование на нашем сайте, в отделениях банка, по телефону. Все отзывы клиентов рассматриваются и, при необходимости, доводятся до руководства банка, – сообщили в пресс-службе банка. – Ежемесячно мы группируем типовые пожелания клиентов и принимаем решения об изменении стандартов, процессов или технологий. Это помогает нам повысить лояльность существующих клиентов и увеличить комфортность обслуживания в наших отделениях. Существенную роль также играет претензионная работа. Мы не ограничиваем клиента в способе подачи претензии и принимаем их в отделениях, по факсу, по электронной почте, по телефону, реагируем на отзывы клиентов на внешних сайтах. Недовольство клиента по качеству обслуживания мы расцениваем не как претензию, а как подарок от клиента, который помогает нам усовершенствовать свои принципы работы и технологии».

«Формализованные опросы, анкеты и т.п. лишь понемногу приближают к пониманию того, что действительно нужно клиенту и как это создать», – говорит управляющий партнер компании Living Eyes Consulting Андрей Крылов.

Одни банки предлагают оценить их работу по определенной шкале. Чаще всего клиентам предлагается высказать свое мнение относительно удобства расположения банка, стандартов сервиса, обслуживания. Также в конце анкеты респонденту предлагается высказать свои пожелания по работе банка.

По словам Андрея Крылова, в опросах спрашивающие часто исходят из своей, уже имеющейся позиции, поэтому предлагают её варианты отвечающему клиенту. Однако те при ответе на вопросы зачастую исходят из своего личного опыта, либо из позиции «как нужно ответить». Часто негативные отзывы поступают из обиды. К тому же полученные в разговоре и на бумаге мнения далеки от реального поведения.

Кроме того, часто клиенты попросту игнорируют предложенную банком анкету или звонок из отделения из-за нехватки времени и неуверенности в том, что наше мнение хоть как-то повлияет на качество обслуживания. Однако банкиры уверяют, что это не так.

«Я не могу сказать, что мы сегодня на 100% знаем своего клиента, но мы всячески к этому стремимся и серьезно работаем в этом направлении, – говорит член правления, руководитель блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка Алексей Марей. – Любая обратная связь с клиентом помогает нам становиться лучше. Мы серьезно меняемся».

Сегодня банкиры действительно заинтересованы в том, чтобы узнать своего клиента лучше, понять его потребности и идеи относительно дальнейшего развития финансового учреждения. Однако выводы об отношении потребителей и банков нужно делать на основании наблюдения за поведением клиентов, уверен Андрей Крылов. «Наиболее эффективным способом «общения» с клиентами является каждодневное наблюдение за реальными и постоянными клиентами. Такое наблюдение не основано на каком-либо суждении, оно лишь ставит цель – понять происходящее в точках контакта клиента с банком, – говорит Андрей Крылов. – При этом такое наблюдение должны производить не сотрудники банка, у которых уже сложилась та или иная точка зрения, а наблюдатель незнакомый с корпоративной культурой и легендой происходящего. Например, узнав жалобу клиента, провести расследование не через задавание вопросов, а через «вглядывание» в каждодневную рутину с целью понять происходящее. Однако это будет иметь эффект если цель – не наказать виновных, а, действительно, изменить ситуацию к лучшему».

Аналитик уверяет, что банки должны наблюдать за реакцией людей, находящихся в офисах, так как визуальный контакт помогает точно определить, какое отношение сложилось у клиента после посещения кредитной организации.

Ранее на эту тему:

28.09.2009 Улыбайтесь, вы же банкир!