Что такое CRM-системы
CRM (Customer Relationship Management) системы – это специальные программные комплексы, предназначенные для эффективного управления клиентской базой предприятия. В современном динамичном деловом мире работа с клиентом поставлена на научную, достаточно изученную и проработанную базу. Чем эффективнее будет построена модель отношений с заказчиком на предприятии, тем выше будут уровни продаж и качество обслуживания.
Таким образом CRM-системы являются краеугольным, базовым камнем в фундаменте современного построения бизнеса. Однако в это понятие входят не только компьютерные решения. Это единый комплекс, если хотите, философия ведения бизнеса, состоящая из технических решений (компьютерные программы, сети, базы данных) и выработанных информационных потоков, систем взаимодействия между отдельными подразделениями предприятия и клиентами.
Успех и репутация фирмы напрямую зависит от эффективности работы, качества обслуживания и уровня взаимодействия с клиентом. Именно на улучшение этих трех основных показателей успеха и направлено использование CRM-систем в целом.
Масштабность и цели CRM-систем
Внедрение CRM-системы на любом предприятии является достаточно сложным и многогранным процессом. С чего же начать? Прежде всего необходимо определиться с целями и масштабами проекта. Конечно, основной целью в целом является успех в бизнесе, но в данном случае стоит найти прямую связь между успехом предприятия (т.е. доходами) и ближайшими к нему причинами успеха. В одних фирмах это качество производимой продукции, в других – качество предоставляемых услуг. В сфере недвижимости, например, это может быть сразу несколько направлений – качество предоставляемых вариантов, оперативность обслуживания клиента, широта и точность подбора объектов недвижимости и т.д. Именно для решения этих вопросов, анализа работы с клиентом и повышения уровня обслуживания и созданы или создаются под заказ CRM-системы.
Кроме того необходимо определиться с уровнем охвата задач CRM-системой.
Здесь существует как минимум три уровневых варианта :
уровень взаимодействия «сотрудник – заказчик»;
уровень взаимодействия «сотрудник – заказчик» и «сотрудник – сотрудник»;
уровень взаимодействия «сотрудник – заказчик», «сотрудник –сотрудник» и «руководитель – сотрудник».
Дальше связи могут развиваться как в горизонтальной плоскости – например, обмен информацией между отделами, так и в вертикальной – составление и сбор отчетов, обработка результатов деятельности отдельных подразделений, принятие стратегических решений на уровне руководства предприятия.
Мы видим, что от выбора модели отношений будет наверняка зависеть и выбор вида CRM-системы, вернее, ее материальной части – программного обеспечения.
Существует множество видов и форм CRM-систем, используемых сегодня в бизнесе.
Программные решения вполне естественно зависят от организационных решений внутри предприятия, однако некоторые общие черты все-таки выделить можно. CRM-системы можно классифицировать по глубине внедрения в работу фирмы.
Операционный уровень системы: обработка информации по событиям, регистрация клиентов, обработка контактов и проектов.
Аналитический уровень системы: к оперативному уровню добавляется анализ и получение отчетов, позволяющих оптимизировать продажи.
>Коллаборативный уровень системы: система покрывает весь спектр деятельности предприятия и на основе анализа работы с клиентом гибко реагирует реальными изменениями в структуре и форме работы предприятия.
По техническим параметрам CRM-системы можно разделить на облачные (или онлайновые) системы и офлайн-системы.
Онлайновые или облачные системы являются постоянно действующими, живущими в недрах защищенного Интернета системами, доступными для допущенных сотрудников в любое время и в любом месте с мобильных устройств, компьютеров, планшетов и т.д. При серьезном уровне защиты такие системы дают возможность гибко и неприрывно получать информацию о клиентских запросах, заказах и проектах.
Офлайн-системы создаются как правило на базе крупного предприятия, когда по каким-то причинам невозможна мобильная привязка сотрудников. В закрытых сетях предприятия создаются собственные ресурсы и базы. Это очень надежные (при удачной разработке) и защищенные структуры, однако сегодня они сильно проигрывают онлайн-решениям.
Кроме этих классификаций можно выделить способы создания CRM-систем и уровни стоимости таких систем. По стоимости это могут быть бесплатные универсальные интернет-решения, платные универсальные настраиваемые приложения или системы, созданные под заказ специально для конкретного предприятия на основании маркетингового анализа.
Конечно, у всех видов CRM-систем существуют свои достоинства и недостатки. Попробуем свести воедино весь спектр характеристик CRM-систем.
Говорит практик: «Выбор правильной CRM-системы является довольно трудоемким процессом. Однако ваши труды вознаградятся с лихвой в случае правильно расставленных акцентов. Мы долго решали, какую систему выбрать, и в конце концов заказали разработку с нуля. Да, это стоило дороже, зато сегодня наша система интегрирована фактически во все стадии производства – от закупок материала до учета возврата почтовых контейнеров. У нас в фирме нет мелочей – они все учтены и централизовано собраны в базе данных…»
Готовые универсальные системы
Достоинства:
сравнительно низкая стоимость;
отлаженная работа;
быстрота внедрения при решении типовых задач.
Недостатки:
низкая мобильность в вопросах адаптации к запросам конкретных пользователей;
сложна, а иногда и невозможна доработка системы.
Блочные настраиваемые системы
Достоинства:
возможность более широкого и гибкого использования;
расширенные возможности для анализа и составления отчетов;
расширенные, по сравнению с готовой системой, возможности за счет блочной структуры;
невысокая стоимость.
Недостатки:
сильно усложненное управление системой;
длительный процесс адаптации под конкретные задачи;
возможны дорогостоящие доработки под нужды фирмы.
Разработка под заказ
Достоинства:
полное соответствия нуждам предприятия;
сопровождение разработчиками;
возможности дальнейшего развития системы;
полные лицензионные права на систему, отсутствие необходимости дополнительного лицензирования.
Недостатки:
высокая стоимость;
временные затраты на разработку;
необходимость решения в разработке уже решенных в типовых системах задач.
Генеральный директор, руководитель отдела разработки Кожевников Г. С.: «Начиная процесс создания или выбора CRM-системы для нужд своей организации, определитесь с двумя основными вопросами. Первый – для чего мы все это затеваем, каковы смысл и цель создания CRM-системы на нашем предприятии. И второй – все ли у нас для этого есть (четко описанные циклы взаимодействия, должностные инструкции, алгоритмы решения типовых задач предприятия).
Решив эти вопросы, вы сможете совместно со специалистами-разработчиками составить техническое описание будущей системы. Подобный процесс может занять какое-то время, но это не главное. Вы должны точно знать, чего хотите, а уже наша забота подсказать вам, как это сделать и решить технически задачу выбора вида и формы системы».
Сферы применения CRM-систем
Фактически сегодня CRM-системы применяются в любом виде деловой активности. Как только существует коммуникация между бизнес-партнерами или заказчиками, появляется необходимость модерации подобных коммуникаций. Другое дело, каким образом это будет делаться.
При производстве «обезличенной» продукции, поступающей в свободную продажу, акцент при использовании CRM-систем будет несомненно на последующем обслуживании и работе по гарантии на продукт. Какую-то часть будут занимать оптовые закупщики. В данном случае система будет сконцентрирована на изучении и анализе отзывов о продукции и повышении качества производства. Основные направления развития такой системы в оперативном взаимодействии отделов технического сопровождения и технического обеспечения производства. Гибкость, основанная на анализе отзывов, ведет к повышению уровня продаж.
Если же фирма занимается непосредственной работой с клиентом, система отношений будет строиться совсем по другим принципам. Так, к примеру риелторские агенства, работающие напрямую с клиентом, должны максимально учитывать его интересы, запросы, идеи. А что будет, если сотрудник, несколько месяцев ведущий достойного состоятельного клиента, вдруг заболеет или уволится? Фирма теряет клиента, поскольку не в состоянии гибко предоставить ему равноценного менеджера. При использовании же CRM-систем все, что знает один менеджер, известно также системе. Это несколько упрощенная схема отношений, однако принцип передает вполне верно. Сбор и обработка информации, централизация знаний и опыта предприятия, распределение данных знаний между соответствующими подразделениями... Таким образом внедрение CRM-систем обеспечит взаимозаменяемость, гибкость в работе, возможность максимального покрытия рынка.
Надо отметить что само слово «внедрение» в данном случае – это не инсталляция программы. Это комплекс мероприятий по организации работы фирмы. И лишь одно звено в этом комплексе – это непосредственно программное обеспечение. Остальные звенья представляют собой организационные меры, инструкции, типовые решения для вашей фирмы.
Исполнительный директор, руководитель отдела продаж Городний В. В.: «Использование подобных систем мы прежде всего испробовали на себе. Нужно сказать, эффект был потрясающий. Из мелких разрозненных, казалось бы, ничего не дающих нам данных сложилась картина продаж, которая дала нам возможность в короткие сроки оптимизировать работу отдела продаж. Оказалось, что 80 процентов времени мы тратили на задачи, дающие нам дополнительные десять процентов продаж. Переключив наше внимание на более выгодные сектора, мы увеличили продажи почти на 40 процентов. Оптимизация взаимодействия между отделами, а также централизация информации о клиентах привели к реальному повышению эффективности деятельности нашей фирмы. Вот уж действительно двадцать первый век в действии...»
О компании
Веб-студия NixART является командой единомышленников, создающих профессиональные интернет-решения для фирм и организаций. Компания выполняет проекты любой сложности и сопровождает их от идеи до полной реализации, а иногда и далее, развивая, дополняя и улучшая проект.
Правильно созданный, позиционированный и собранный сайт – это путь к успеху вашей фирмы. NixART поможет вам определиться с дизайном, подскажет самое эффективное и эффектное решение при распределении разделов и страниц вашего сайта.
Веб-студия проведет вас по хитроумным туннелям интернет-успеха!
Однако Интернет – это не только сайты. Интернет сегодня – это мощнейшая база для ведения бизнеса, контроля, сбора и обработки информации. Именно эту базу NixART и использует для разработки CRM-систем.
Философия студии – каждый занимается своим делом: дизайн делают веб-дизайнеры, тексты пишут копирайтеры, программисты создают необходимую программную базу, специалисты-оптимизаторы проводят необходимые для продвижения страницы манипуляции. А вместе компания создает ваш успех в Интернете!
Собрав опыт создания интернет-приложений, мы предлагаем сегодня новейшие решения в разработке CRM-систем для малого бизнеса, облачных CRM систем для недвижимости и ведения риелторской работы, различных специальных нетиповых решений. Использование самых передовых технологий, готовые наработки и наша любовь к своему делу дадут вам конкурентоспособный продукт, повышающий эффективность работы вашей организации.
Ваша задача – определиться с направлением развития, все остальное сделает веб-студия NixART.
Веб-Студия NixART,
адрес: Челябинск, Университетская набережная, 80, оф. NixART;
e-mail: Написать письмо;
тел.: +7 (351) 236-3-777;
Nixart.ru.
Алеся ТЮМЕНЦЕВА
