Рынок компьютеров: время трудностей и... роста?

Что происходит с отечественным компьютерным рынком и как ситуация отражается на челябинских компаниях, работающих в этой сфере бизнеса? Еще в конце прошлого года, когда экономика только ощутила на себе тяжесть первых ударов кризиса, компьютерному ретейлу предрекали незавидную участь. Говорили даже, что в результате финансовых потрясений многим игрокам придется уйти с рынка, а на их место придут более крупные компании из-за рубежа. Однако, несмотря на ряд трудностей, внезапно свалившихся на ретейлеров, черт оказался не так страшен. Хотя некоторые даже федеральные сети действительно оказались на грани вымирания из-за долгов перед поставщиками, рынок жив и продолжает развиваться.

Нужно отметить, что наступление экономической нестабильности совпало по времени с изменением тенденций на рынке и покупательских предпочтений. Поэтому тем компаниям, которые сумели заглянуть в будущее и понять, куда нужно двигаться, пришлось куда легче, чем их конкурентам, решившим спокойно дождаться лучших времен. Еще в сентябре, как раз незадолго до наступления кризиса, участники рынка заметили, что ожидавшегося осеннего обострения покупательского спроса на персональные компьютеры не произошло. Зато все разом кинулись приобретать недорогие и портативные нетбуки. Кризис заставил покупателей еще больше сосредоточить свое внимание на этом сегменте. В целом же, как отмечают эксперты, финансовая нестабильность фактически разделила рынок на две части: спрос сохранился на бюджетные устройства и дорогие модели, востребованность же техники среднеценовой категории заметно снизилась.

В целом же, как сейчас отмечают аналитики, рынок компьютеров далек от критического обвала, несмотря на то, что ряд компаний оказался в очень тяжелых условиях. С одной стороны, россияне вроде бы стали реже обновлять «железо» и чаще отдавать предпочтение недорогим устройствам, с другой – никакие денежные трудности сейчас не могут остановить информатизацию общества, и компьютеры становятся незаменимой частью жизни все большего числа людей и организаций. Эксперты полагают, что прогресс не уступит экономическим трудностям, и рынок сравнительно быстро вернется к нормальным темпам роста.

Как переживают кризис основные игроки челябинского рынка компьютеров? Сайт 2074.ru уже писал о ситуации, в которой оказалась одна из крупнейших федеральных сетей «Санрайз», гипермаркет которой работает в Челябинске. Партнеры пытаются взыскать с компании долги по поставкам и даже настаивают на признании ее банкротом, а сам ретейлер один за другим закрывает свои магазины в разных городах. Ситуация вызвала беспокойство потребителей: если крупнейшая федеральная сеть оказалась в столь тяжелой ситуации, что же в таком случае ждет местных игроков?

По Челябинску прошел слух о том, что крупнейшая региональная сеть компьютерных магазинов Spark Computers тоже испытывает серьезные трудности и находится на грани ухода с рынка. Такая информация появилась после того, как в компании прошла волна увольнений. Казалось бы, на фоне нынешних финансовых условий это могло быть только вынужденное сокращение штата. Однако, как ни удивительно, у происходящих в Spark Computers перемен несколько иные причины.

Как же объясняет череду увольнений руководство самой компании? «В Spark Computers действительно происходят большие перемены, и в частности это касается кадрового состава, – прокомментировал ситуацию генеральный директор компании Евгений Мантюков. – Однако никакого сокращения штата не было и не предвидится. Мы собираемся вовсе не покинуть рынок, а скорее наоборот – выйти на новый уровень и занять еще более сильные позиции».

Сейчас Spark Computers вкладывает значительные средства и усилия в улучшение бизнес-процессов, а также качества сервиса, которое, как выяснилось после проведения аудита, оставляет желать лучшего, и многих других составляющих успешной работы современной компании. Чтобы четко определить направления развития, компания начала сотрудничать с известными столичными маркетинговыми агентствами, на основе исследований которых и принимаются решения об изменениях. Согласно их результатам, сейчас на долю Spark Computers приходится 38,9% розничных продаж компьютерной техники в Челябинске. Благодаря проводимым изменениям компания рассчитывает укрепить свои позиции, еще больше приблизив свои магазины к клиентам. И одним из главных итогов стало выявление двух основных проблем: недостаточно высокое качество работы персонала и уровень сервисного обслуживания.

«На основе проведенных исследований были выявлены приоритетные факторы взаимодействия компании с действующими и потенциальными клиентами, определены сильные и слабые стороны, – рассказывает Евгений Мантюков. – И одной из наиболее слабых сторон оказался персонал, а точнее, та его часть, которая не проявляет интереса к развитию компании и повышению лояльности клиента. А такое отношение сотрудников к работе, в свою очередь, неминуемо приводит к появлению еще одной проблемы – низкого качества сервиса. Поэтому руководство приняло решение отказаться от услуг тех, кто приходил, чтобы просто отработать свои часы и уйти».

Однако освободившиеся места не пустуют. Проведя серию увольнений, коснувшихся всех подразделений компании, руководство Spark Сomputers сразу же приступило к набору новых сотрудников, соответствующих современным федеральным стандартам и курсу развития сети. В офис компании ежедневно приходят десятки соискателей работы, однако успешно проходят собеседование далеко не все. «Мы признаем, что в последнее время уровень сервисного обслуживания был на низком уровне, – комментирует Евгений Мантюков, – однако делаем все необходимое для того, чтобы устранить эту проблему».

В компании подчеркивают, что все преобразования в ней проводятся исключительно для потребителей и их удобства. Уровень профессионализма сотрудников и качество сервиса – не единственные составляющие работы Spark Computers, подвергшиеся переменам. «В скором будущем будет проведен визуальный ребрендинг, будет оптимизирована работа интернет-магазина и возможность получить консультацию по вопросам приобретения товара и обслуживания техники в режиме онлайн, – сообщает Евгений Мантюков. – Кроме того, Spark Computers расширяет ассортиментную матрицу, чтобы действующие и потенциальные потребители имели возможность приобрести в магазинах сети все технические новинки и аксессуары, которые им нужны».

Сегодня ретейлеры особенно остро ощущают необходимость в повышении качества обслуживания в своих магазинах: в непростых финансовых условиях клиенты стараются, не переплачивая, выбрать для себя самое лучшее, и поэтому становятся более требовательными к уровню сервиса. Несмотря на то, что российский рынок компьютеров сейчас находится на том этапе, когда у него нет иного пути, кроме как продолжать свое развитие, он все же ставит перед компаниями ряд сложных задач, выполнить которые под силу только тем, кто понимает своего клиента и знает, что ему нужно. Это касается и ассортимента, и консультирования при выборе товара, и гарантийного обслуживания, и многих других аспектов.

С наступлением кризиса отечественный рынок компьютеров пережил спад не только из-за того, что потребители стали экономить и ограничивать себя в покупках техники, но и потому, что многие участники рынка оказались неспособны продолжать свою деятельность в сложившейся ситуации. Однако эксперты не сомневаются, что недостатка в предложении на рынке компьютеров россияне как не ощутили, так и не ощутят. Другое дело, что количество сетей, готовых предложить достойный ассортимент и высокое качество обслуживания, сокращается. В любом случае, компании, имеющие четкое представление о том, в каком направлении двигаться, находят возможности не только для выживания, но и для роста. И здесь важную роль играет не только только понимание компанией своих сильных сторон, но и умение признавать и исправлять свои ошибки, от которых не застрахован никто.