Денис Спицын, технический директор компании «ИТ Энигма» : «IT- инфраструктуру должны строить профессионалы»

Информационно-техническая система (ИТС) – базовая составляющая любой организации. Не обеспечив совершенство ее работы, компании будет трудно достигнуть своих целей на рынке и обойти конкурентов. В то же время запуск и поддержание в рабочем состоянии ИТС – это отдельная проблема, отнимающая много временных, финансовых и человеческих ресурсов. Немало бизнесменов сегодня строят свой бизнес по принципу «натурального хозяйства», отказываясь от преимуществ разделения труда и вкладывая значительные средства в создание собственной IT-службы. Но в этом случае затраты не ограничиваются лишь заработной платой специалистов и организацией их рабочего пространства. Для обеспечения эффективной работы техники и информационной системы компании необходимо постоянно вкладывать средства в обучение IT-сотрудников. В итоге организация тратит ресурсы для решения непрофильных задач. Однако многие предприниматели уже пришли к осознанию того, что такая форма хозяйствования на практике оказывается дороже, чем сотрудничество со специализированными организациями, и воспользовались услугой IT-аутсорсинга. Сегодня внешний партнер по поддержанию эффективной работы ИТС может заменить собственный IT-персонал предприятия и взять на себя решение всех технических проблем. Об особенностях рынка IT-аутсорсинга в Челябинске не понаслышке знают «долгожители» этого бизнеса, в частности, компания «ИТ Энигма», работающая на IT-рынке уже более шести лет. О специфике своей работы и о том, как правильно подготовиться к аутсорсингу, рассказывает технический директор компании Денис Спицын.

– Что вы вкладываете в понятие IT-аутсорсинга?

– Прежде всего, это информационно-техническая поддержка. Она включает в себя самый широкий спектр услуг: это помощь on-line, консультации по технической документации, поставка и установка техники, ее сервисное обслуживание, поставка и инсталляция программного обеспечения и многое другое. После заключения договора IT-аутсорсинга мы, по сути, становимся внешним техническим персоналом предприятия и полностью берем на себя решение всех соответствующих проблем.

– Как развивался и развивается рынок IT-аутсорсинга в Челябинске?

– Последние год-полтора эта услуга была в основном востребована у малых и средних предприятий. В небольшой фирме зачастую невыгодно держать специалиста для обслуживания трех-пяти компьютеров, так как затраты на его содержание будут слишком велики.

Сейчас мы видим заинтересованность в услуге также со стороны крупных организаций. Многие из них пришли к осознанию того, что IT-аутсорсинг требует меньше затрат, чем содержание собственного штата специалистов.

Я думаю, что в перспективе этот рынок будет бурно развиваться. Спектр предлагаемых услуг в IT-аутсорсинге только увеличивается, поскольку в нашу жизнь привносит свои коррективы всеобщая информатизация. На мой взгляд, спрос на эту услугу будет расти и со стороны частного клиента… В конце концов, не за горами то время, когда даже обычный жилой дом станет информационным и будет управляться компьютерной техникой.

– Кто сегодня ваши клиенты?

– Среди них есть как малые и средние, так и крупные предприятия. Кроме того, отдельно можно выделить частных клиентов: при покупке техники в «ИТ Энигма» они пользуются нашими услугами по ее настройке.

– Из каких этапов состоит подготовка предприятия к IT-аутсорсингу?

– После обращения клиента мы проводим диагностику информационно-технической системы предприятия и анализируем её сильные и слабые стороны. В дальнейшем – предлагаем реорганизовать систему так, чтобы новое решение максимально соответствовало требованиям к надежности и к отказоустойчивости. Обычно руководство фирмы вносит свои коррективы в план реорганизации, и часто пожелания клиентов связаны с требованиями к защите информации. После утверждения плана мы приступаем к самой реорганизации.

– Сколько времени занимает диагностика и остальные этапы вашей работы?

– Все зависит от масштабов организации и количества компьютеров. Например, в компании с 30 компьютерами и двумя серверами мы проведем диагностику в течение дня. Затем в течение двух-трех дней проанализируем преимущества и недостатки системы и составим план реорганизации. Причем на работу компании диагностика информационной системы никак не влияет.

– В связи с таким детальным изучением ресурсов организации как решается вопрос с конфиденциальностью данных?

– Мы гарантируем полную сохранность и неразглашение информации, к который имеют доступ наши сотрудники. Этот пункт детально прописывается в договоре ИТ-аутсорсинга. Каждый наш сотрудник, имеющий доступ к конфиденциальным данным клиента, тоже подписывает соглашение о неразглашении этой информации. Кроме того, у нас разработаны регламентирующие документы и до мелочей отработаны все процедуры, связанные с хранением конфиденциальных данных.

– От чего зависит сумма, прописанная в договоре IT-аутсорсинга?

– От того, на каком из пяти наших тарифных планов остановится клиент. Четыре из них – это различные формы абонентского обслуживания, отличающиеся перечнем услуг, входящих в комплект. А пятый тариф мы называем фактическим, и при его выборе клиент оплачивает разовые услуги.

– Как правильно выбрать тарифный план?

– При выборе любого варианта абонентского обслуживания вы платите определенную сумму, в зависимости от количества компьютеров в компании. При фактическом обслуживании – оплачивается каждый вызов специалиста. По нашему опыту могу сказать, что последний вариант обходится дороже, но все же эта система оплаты актуальна для некоторых клиентов, особенно в начале нашей совместной деятельности. Дело в том, что используя фактический тариф, компаниям проще определиться с перечнем актуальных услуг, уровнем затрат на IT-аутсорсинг и оценить наш сервис, что в дальнейшем позволит выбрать оптимальный абонентский тарифный план. Хотя бывают ситуации, когда ни один тарифный план не удовлетворяет потребностям клиента. В таком случае мы готовы предложить индивидуальный комплекс IT-аутсорсинга.

– Каким образом предприятия могут отправить вам заявку на обслуживание?

– Заявку можно оставить по телефону, либо отправить её по факсу или по электронной почте. Но основной поток заявок поступает к нам через Интернет, благодаря электронной системе обработки, которая эффективно обеспечивает оперативность поступления информации. Мы отслеживаем каждую заявку в этой системе, и для уточнения запроса созваниваемся с клиентами. Затем часть проблем решается по телефону, в рамках консультации со специалистом. Конечно, при необходимости мы выезжаем к клиенту.

Наша электронная система удобна тем, что позволяет делать комментарии к заявке, которые содержат описание работы и актуальные пожелания, например, по модернизации оборудования. Причем у каждого клиента есть свое имя и пароль, благодаря которым он может зайти в систему, и увидеть статистику по всем своим запросам в нашу компанию. Здесь же можно поставить оценку работе сотрудников и оставить отзыв. Кроме того, в конце каждого месяца руководство фирмы получает итоговый отчет по выполненной работе и оценивает нашу работу.

– С какими проблемами вам приходится сталкиваться?

– Наша работа определяется уникальностью организаций, с которыми мы сотрудничаем. Специфика деятельности компании определяет уровень технической грамотности сотрудников и сложность используемой ими техники. Но зачастую мы сталкиваемся со слабой подготовленностью пользователей. Поэтому проводим бесплатное обучение и консультации на всех этапах сотрудничества, чтобы изменить ситуацию к лучшему.

– В чем конкурентные преимущества компании «ИТ Энигма»?

– Мы предлагаем самый широкий спектр услуг в IT-аутсорсинге. Но основное наше преимущество в доступности, так как чаще всего мы работаем с клиентами в индивидуальном порядке. Еще одной нашей гордостью является качество обслуживания, которое обусловлено отличной подготовкой наших специалистов. Кроме того, мы являемся единственной в Челябинске компанией, имеющей полный пакет лицензий по защите конфиденциальной информации.