Александр Веков, генеральный директор сети салонов сотовой связи «Серебряная нить»: «Прошло время, когда мобильные телефоны завозились в регионы челноками»

Сегодня, когда мобильными телефонами владеет по меньшей мере треть челябинцев, ажиотаж на рынках сотовых трубок и услуг связи постепенно сходит на нет. Сейчас ни у кого не вызывает удивления десятилетний школьник с мобильником на поясе или 80-летняя старушка, разговаривающая в трамвае по сотовому телефону. Участники рынка сотового оборудования не скрывают, что определенное насыщение произошло и общий объем продаж мобильных телефонов в последнее время снизился. Однако, судя по всему, ухудшением финансового положения бизнеса большинству участников это не грозит. Рынок продолжает развиваться, появляются новые бренды, открываются новые салоны, а покупатели легко расстаются со старыми моделями и охотно инвестируют в «высокотехнологичные» модели, которые появляются на рынке.

Наш собеседник – генеральный директор сети салонов сотовой связи «Серебряная нить» Александр Веков.

– Александр Михайлович, для начала расскажите немного о своем бизнесе.

– Официальное открытие нашей компании состоялось 15 августа 2002 года. С этого момента мы начали отсчитывать свои юбилеи. Нетрудно заметить, что эта дата связана с началом работы в Челябинске компании «Мобильные ТелеСистемы». Это был приход одного из самых крупных федеральных операторов на челябинский сотовый рынок, что открывало неплохие перспективы для нашего бизнеса. «Серебряная нить» стала одним из первых прямых дилеров МТС в Челябинске. На старте их было всего пять. Кстати, Челябинск был единственным городом из 51 региона, куда пришел оператор МТС, где наряду с офисом компании был запущен ряд дилерских точек. Это местные компании, заключившие дилерский договор с МТС, которые имели право осуществлять подключение к сети оператора. Можно сказать, что для нас это стало своеобразным мягким стартом. Потом плавно перетекло в сотрудничество со всеми операторами сотовой связи, существующими в городе. Мы обросли субдилерами, начали привлекать разрозненные салоны, принадлежащие частным лицам к сотрудничеству с нами, заинтересовали их размером вознаграждения, качеством обслуживания.

– Насколько я знаю, вы долгое время работали за границей. Это как-то связано с сотовым бизнесом?

– Начнем с того, что у меня техническое образование: я инженер по радиоэлектронному оборудованию самолетов. По роду деятельности мне приходилось находиться и работать за границей в составе авиагрупп, работающих на различные авиакомпании. Больше года я жил и работал в Иране, затем пришлось осваивать Пакистан и Арабские Эмираты… Я и мои коллеги, инженерный и лётный состав, окунулись в другую, необычную для нас азиатскую культуру. Очень тяжело было длительный срок находиться вдали от семьи, друзей, от привычного жизненного уклада. Однако в этом был и свой плюс: появилась возможность все переосмыслить: тогда в голове зарождались первые бизнес-проекты, хотелось проявить себя в чем-то ином. Кстати, мои помощники по «сотовому» бизнесу - бывшие авиаторы, люди, которым я доверяю как самому себе. Например, своего заместителя, Владимира Богданова, я сорвал с работы, которой он посвятил больше 15-ти лет, и забрал к себе. Вообще, авиаторы – очень ответственные, сплоченные и, безусловно, порядочные люди. На них лежит большая ответственность: мы доверяем жизнь пилотам, они – инженерам. Строить свой бизнес лучше с проверенными людьми.

Вернусь к Вашему вопросу: мой приход в сотовую связь был абсолютно случайным. Можно сказать, стечение обстоятельств. Мне было предложено возглавить компанию. Пришлось начинать этот бизнес с нуля.

– За границей сотовая связь живет по другим законам?

– Больше всего мне приходилось бывать в азиатских странах. Могу сказать, что в отличие от России, там сотовый рынок намного прозрачнее. Например, процедура подключения абонента к оператору сотовой связи выглядит гораздо проще, не требует бумажной волокиты: человек платит деньги, покупает SIM-карту, при первом звонке она активируется. Абонент разговаривает до тех пор, пока у него не закончатся деньги на электронном счете. При необходимости пополняет свой баланс – причем в любой точке мира, где существует сотовая связь.

Российский рынок изначально формировался с определенными сложностями. Сегодня операторы предъявляют к дилерам достаточно жесткие требования по оформлению подключений. С моей точки зрения,эта процедура несколько громоздка и затянута. Но от сотовых компаний этого требует наше законодательство. За рубежом все намного проще: там не считают нужным отслеживать, кто является владельцем SIM-карты, куда и зачем он звонит.

– Рынок торговли сотовым оборудованием начал активно развиваться два года назад, когда с приходом в Челябинск новых сотовых операторов стала дешеветь мобильная связь. Создается впечатление, что сегодня подобным бизнесом не занимается только ленивый…

– Все, кто имеет отношение к сотовой связи, зарабатывают деньги на продаже сотового оборудования. Около трети абонентов, пришедших в салон или точку продаж, приобретает оборудование или какой-либо аксессуар. Лишать абонента этой услуги, невзирая на то, рентабельна она или нет, по меньшей мере нелогично. С другой стороны, не всегда продажа телефонов дает ощутимый экономический эффект, если компания не имеет права подключать абонентов к сотовой сети – то есть не является прямым дилером и не занимается субдилерством. Сегодня не имеет смысла строить бизнес только на торговле сотовыми телефонами. Лишь до 15 процентов прибыли сотовых компаний составляют доходы от продажи телефонов, все остальное приходится на вознаграждения операторов дилерам. Побывав два с половиной года назад в Москве, я искренне удивлялся, видя, как столичные продавцы трубок 12-процентной накрутке на телефоны радовались, как дети. Так вот, мы опустились до таких ставок буквально за полгода. Если раньше на продаже телефонов можно было зарабатывать до 30 процентов, то сейчас рентабельность в 10-12 процентов – достаточно приемлемая цифра для челябинского рынка. Розничные цены на оборудование резко снизились после прихода МТС. В отличие от услуг связи, которые дилеры продают по фиксированным ценам, оборудование – это бизнес каждого дилера в отдельности. Поэтому демпинг, безусловно, был. Розничные цены на сотовые телефоны по сравнению с Екатеринбургом отличались на 10-15 процентов в меньшую сторону. В то время как соседний регион зарабатывал деньги на продаже оборудования, в Челябинске установились революционно низкие цены.

– Насколько сложно сейчас местным игрокам конкурировать с федеральными брендами, которые ведут достаточно агрессивную ценовую политику?

– На начальной стадии эти компании привлекли определенное количество абонентов скандально низкими ценами на оборудование. Какое-то время им приходилось работать за счет нулевой накрутки. Сейчас большинство этих компаний подравняли цены под челябинский рынок. Не могу сказать, что сегодня они не зарабатывают деньги на продаже сотовых телефонов. Бороться с ними никто не собирается. Работы хватает всем. Сегодня трудно найти людей, которые не интересуются связью. Подрастает новое поколение пользователей, которые пополняют ряды уникальных абонентов. Кроме того, людям просто свойственно менять мобильные телефоны: они дарят старые модели родственникам или попросту продают их за символическую цену. Для этого существует вторичный рынок оборудования. Современные абоненты легко расстаются с устаревшими моделями даже полугодовалой давности и приобретают новые трубки, которые имеют более высокие технические характеристики и качество софта.

– Челябинцы часто меняют сотовые трубки?

– Все зависит от категории абонентов: поведение студента или бизнесмена может быть абсолютно разным. Некоторые наши клиенты меняют сотовый телефон в среднем раз в месяц. Бывает, что модель попросту надоедает пользователю по своим внешним характеристикам, либо его перестают устраивать технические параметры трубки. Хотя многие функции, которыми напичканы «навороченные» модели, зачастую остаются невостребованными. Если человек использует телефон прежде всего как средство связи, его в первую очередь волнует качество приема, голосового трафика, а не наличие модных игрушек в телефоне. Самые искушенные клиенты сотовых салонов – это, бесспорно, студенты. Они, как правило, предъявляют завышенные требования к аппарату.

– Часто ли обновляется модельный ряд в ваших салонах? На какие категории трубок делается ставка?

– В первую очередь мы ориентируемся на модели бизнес-класса, которые пользуются наибольшим спросом. Есть ряд «новичковых» моделей. Они находятся в нижней ценовой плоскости и рассчитаны на абонентов, которые подключаются впервые. На удивление, таких пользователей еще достаточно много. Что касается обновления модельного ряда, этот процесс отлажен у большинства компаний и происходит оперативно. Если новая модель выходит на рынок, уже через неделю она появляется у нас. Прошло время, когда мобильные телефоны завозились в регионы в картонных коробках челноками. Сегодня Москва охотно осуществляет централизованные поставки сотового оборудования в другие города, в том числе и на условиях кредитования. Дело в том, что в центральной части России этот бизнес сегодня идет тяжело, в отличие от регионов, которые охотно потребляют этот товар. Поэтому компании, работающие на федеральном уровне, вкладывают деньги, открывая региональные представительства, которые, в свою очередь, осуществляют мелкооптовые поставки в соседние города.

– Сегодня проблема «серых» телефонов для челябинского рынка решена?

– «Серые» телефоны были всегда. Для этого существует вторичный рынок оборудования. Но сегодня для большинства компаний необходимость приобретения телефонов «серой» сборки, которые изготавливались в подпольных условиях, перепрошивались, попросту отпала. Раньше это делалось с целью заполнить нишу мобильных телефонов на рынке. Кроме того, это был колоссально прибыльный бизнес. Сегодня не имеет смысла переводить в разряд «серых» или собирать где-то на стороне модели бизнес-класса и более высокой ценовой категории, потому что клиенты более грамотно стали подходить к покупке мобильной техники. Конечно, есть терпеливые клиенты, которые готовы обменивать одну и ту же модель телефона трижды, четырежды, но когда-то терпению все равно приходит конец. Очень часто жалобы в компанию, продавшую неисправное оборудование, заканчиваются судебным разбирательством. Как показала практика, такие дела редко заканчиваются в пользу продавца. Клиент всегда прав, и зачастую трудно доказать, что причина неполадки – элементарный заводской брак. Кроме того, у большинства компаний достаточно четко отлажена работа с авторизированными центрами Nokia, Siemens, Motorola, Samsung. При покупке телефона клиент заполняет гарантийный талон завода-изготовителя и получает фирменную гарантию на бесплатное сервисное обслуживание в течение шести месяцев.

– Существует мнение, что в ближайшие несколько лет число продавцов трубок начнет сокращаться, и на рынке останутся только крупные игроки с большими оборотами, низкими ценами и мощной рекламной поддержкой…

– На мой взгляд, до насыщения рынка еще достаточно далеко. Сегодня возрастной уровень абонентов настолько снизился, что трудно найти 12-летнего школьника без мобильного телефона. Цены постоянно снижаются, это позволяет приобретать телефоны для родственников, друзей, знакомых. В ближайшие годы рынок будет успешно развиваться за счет обмена сотовых трубок. Модельный ряд обновляется с колоссальной скоростью. Прогрессивное программное обеспечение, новые дополнительные функции аппарата вызывают интерес у абонентов. Деловым людям сотовая связь необходима, как воздух. С этим уже никто не поспорит. Половина дел решается в машине за рулем.

Если говорить о структуре рынка, конечно, определенный процесс консолидации происходит. В перспективе в этом бизнесе останется ряд крупных компаний, которые хорошо зарекомендовали себя как среди абонентов, так и сотовых операторов и крупных поставщиков оборудования. Вы вряд ли найдете на челябинском рынке чэпэшника, имеющего два-три салона, который работает в одиночку. У нас около более 20 дилерских договоров по области, у каждого из этих предпринимателей не по одному салону. Это те люди, которые вряд ли когда-либо добьются прямого дилерства у операторов. Ни один из операторов не заинтересуется чэпэшником с двумя салонами. Так или иначе, ему будет рекомендовано начать сотрудничать с какой-либо из действующих сетей. Если раньше нам было достаточно тяжело найти субдилера, то сейчас, напротив, мы сотрудничаем только с теми, кто интересен в первую очередь нам самим. При этом мы не обязываем их пользоваться нашим брендом. Хотя предоставляем такую возможность. Потому что это дает определенную льготу их бизнесу. Некоторые крупные компании целенаправленно ищут субдилеров, для того чтобы впоследствии выкупить их бизнес.

– Большинство операторов ведут достаточно жесткую политику по отношению к дилерам?

– Любого оператора кроме количества салонов в сети интересует прежде всего количество подключений. Это бизнес: думаю, ни для кого не секрет, что основная прибыль оператора складывается из последующих платежей за услуги связи абонентов, а не из сиюминутных подключений. Новые директивы от операторов по содержанию точек продаж поступают практически ежедневно. Иногда бывает проблематично оперативно донести эту информацию до точки. Посмотрев федеральную рекламу, абонент прибегает в салон на следующий день с вопросом, почему ему не предлагают подобную услугу. Именно поэтому качество обслуживания и выучка персонала должны быть на высоте. Можно «поймать» подключение один раз. Клиент, которого неправильно обслужили или попросту обманули, второй раз уже не придет. Если жалобы по качеству обслуживания в какой-либо сети поступают в офис оператора, страдает не только репутация компании, но и бизнес в целом. Дилерам выставляются штрафы, которые ощутимо перекрывают размер вознаграждения. Кроме того, существуют стандартные правила, которые устанавливают федеральные офисы операторов. Они касаются оформления торговой точки, уголка покупателя, соблюдения фирменных цветов, наличия исчерпывающей информации обо всех тарифных планах. Приходя в салон, покупатель должен получать достойный уровень сервиса. Это имидж компании. Пока точка не приведена в соответствие с требованиями, она не будет открыта.

– От чего зависит успех отдельного салона?

– За последний год психология абонента сильно изменилась. Сегодня человек вряд ли поедет из Металлургического района в сотовый салон, расположенный в центре города, потому что там якобы связь дешевле и трубки лучше. Ему гораздо удобнее ходить в небольшой салон рядом с домом, как за хлебом, и покупать там карточки экспресс-оплаты. Поэтому сейчас география большинства сотовых сетей серьезно расширилась: трудно найти район, где нет хотя одного салона сотовой связи. Наши дилеры в городах области, где население небольшое и уровень доходов несколько иной, чем в мегаполисе, умудряются открывать по нескольку салонов на каждой улице. Это говорит о том, что абоненты есть и работы хватит на всех. На первое место для клиента выходит удобство обслуживания. Можно назваться как угодно: дворцом, супермаркетом, планетой связи. Но существует достаточно большая категория абонентов, которые побаивается такого навязчивого сервиса. Им нужно, чтобы консультант потратил на них много времени, что называется, поговорил по душам. В большой салон с креслами и кофе зайдет далеко не каждый.

– Сегодня сеть салонов «Серебряная нить» неплохо конкурирует с другими сетями. Какие у вас планы на ближайшие годы?

– Каждый занимает свою нишу на рынке. Не могу сказать, что тот уровень, на котором мы находимся сейчас, устраивает нас в полной мере. Расширение и развитие происходит постоянно. Сейчас у нас 19 точек продаж и сотовых салонов. На данный момент есть масса интересных предложений по долгосрочному сотрудничеству. Для того чтобы открыть салон, необходимо вложить значительные средства в оформление аренды, приобретение оборудования и обеспечение минимального ассортимента. Более серьезная проблема – это поиск квалифицированного персонала. Хорошая репутация важна в любом бизнесе. Потерять ее недолго. А обучение сотрудников – это длительный процесс. Человека нужно серьезно подготовить к сдаче экзамена, который существует у всех сотовых операторов. Кроме того, он должен быть элементарно обучаемым. Я очень требовательно отношусь к вопросу кадровой политики. Зачастую аттестованный специалист, имеющий опыт работы, оказывается нечистым на руку. Тем не менее, стремление к большему в нашем бизнесе присутствует всегда. Могу сказать, что серьезных амбиций – победить, вытеснить кого-то с рынка – у нас нет. Этот рынок очень прозрачен. Никто не стремится вести агрессивную политику, перебегать дорогу конкуренту. Все умудряются договориться между собой.

– Вы сами какой моделью сотового телефона предпочитаете пользоваться?

– Samsung E100. Я всегда с уважением относился к этому производителю. Это надежная техника, которая собирается на заводе-изготовителе, очень быстро реагирует на потребности рынка. Честно говоря, я – достаточно консервативный абонент, не люблю часто менять модели телефонов. Надежность и удобство – вот что для меня самое главное.