Бизнес Елена Герун, директор челябинского филиала сети магазинов «СуперСтрой»: «Мы доказали, что «СуперСтрой» в Челябинске знают и выбирают»

Елена Герун, директор челябинского филиала сети магазинов «СуперСтрой»: «Мы доказали, что «СуперСтрой» в Челябинске знают и выбирают»

Главное, что получает клиент супермаркета – это возможность приобрести все, здесь и сейчасЛюдям пришлось выбирать: те, кто хотел со мной работать – осталисьЯ всегда говорю, что идейным вдохновителем ремонта является женщина

«У нас была любовь, а теперь – ремонт», – спел однажды Петр Мамонов. Довольно прозаичный процесс, поэтично воспетый однажды в музыкальном произведении, хорошо знаком любому из нас. Каждый человек хоть раз в своей жизни делал ремонт. Для кого-то это нудная обязанность, для другого – отличное средство от депрессии, а для третьего… просто бизнес.

Примерно год назад на челябинском строительном рынке начался настоящий бум магазинов строительных материалов. «Базарная культура» постепенно уходит в прошлое, уступая место современным форматам торговли. Сегодня потребитель уже приучен к тому, что в супермаркет можно ходить не только за продуктами, но и гвоздями, олифой и кафельной плиткой. Первым магазином, который предложил челябинцам новый уровень сервиса, был супермаркет «СуперСтрой». Он и сегодня остается главным законодателем моды на этом рынке, постоянно предлагая покупателям новые услуги, которые с успехом перенимаются конкурентами.

Многие искренне удивятся, узнав, что у «СуперСтроя» в Челябинске женское лицо. Елена Герун возглавила челябинский супермаркет полгода назад. Однако именно с этим именем связывают недавнюю блестящую победу «СуперСтроя» в конкурсе «Бренд Челябинска-2004».

– Елена Анатольевна, насколько я знаю, бренд «СуперСтрой» имеет не челябинские корни. Расскажите немного о компании, в которой вы работаете?

– «СуперСтрой» – это крупнейшая в Уральском регионе сеть строительных магазинов, которая входит в екатеринбургский холдинг «СКМ». Идея организовать бизнес по продаже строительных материалов у компании появилась еще в 1993 году. За четыре года открылось 7 магазинов розничной торговли стройматериалами. Челябинский филиал компании возник в 1999 году. Сегодня сеть включает в себя уже 14 магазинов в Екатеринбурге, Челябинске, Нижнем Тагиле, Уфе, Перми и Тюмени. Что касается меня, то я пришла в «СуперСтрой» три года назад, когда руководство холдинга предложило мне занять должность финансового менеджера в челябинском офисе.

– А чем вы занимались до того, как возглавили челябинский «СуперСтрой»?

– Как это ни странно, первое образование у меня педагогическое. Я закончила Челябинский пединститут по специальности «учитель начальных классов». В студенческие годы даже была профоргом факультета, который считался лучшим в вузе. Руководство факультета уже тогда заметило во мне организаторские способности. В 1989 году я вышла замуж и уехала в Свердловск. Пошла работать в школу и даже сделала один выпуск. Сегодня моим выпускникам уже по 22 года. Моя карьера в сфере торговли началась с 92-го года. Я закончила курсы бухучета и в течение нескольких лет работала главным бухгалтером в разных фирмах, в том числе в иностранной компании Philipp Morris. А в 1999 году пришла в компанию «Рембыттехника» на должность начальника отдела контроллинга. В 2001 году получила второе высшее образование по специальности «Бухгалтерский учет». В 2002 году меня пригласили в «СуперСтрой». Я знала, что это очень интересная и развивающаяся компания. Помню, когда первый раз зашла в офис «Треста СКМ» в Екатеринбурге, сразу поняла: я хочу здесь работать. Там царила какая-то особая атмосфера: глядя на этих людей, чувствовалось – работает одна команда.

Интересно, что все это время, работая в разных компаниях, я не переставала учиться. Последнее мое достижение – диплом Плехановской академии по специализации «Маркетинг и логистика на современном предприятии».

– Принимая предложение руководства холдинга, вы нисколько не колебались? Согласитесь, что женщина в строительном бизнесе – довольно редкое явление.

– Отчасти вы правы. Так сложилось, что строительный бизнес у нас полностью отдан на откуп мужчинам. Оно и понятно: стройматериалы – это довольно специфичный, неженский товар. Поэтому определенные сомнения, конечно, возникали. Но у меня уже был опыт работы в «СуперСтрое». Мне приходилось решать многие важные вопросы, связанные с управленческим учетом на предприятии. Поэтому когда в сентябре 2004 года мне предложили стать директором челябинского магазина, я согласилась.

– Летом прошлого года магазин «СуперСтрой» сменил свой адрес. С чем это связано?

– Вызвано это было тем, что магазин постоянно расширялся, а имеющихся площадей уже было недостаточно. В какой-то момент стало очевидно, что нужно менять ситуацию. При этом мы прекрасно понимали, что в связи с переездом рискуем потерять очень много клиентов. Несмотря на то, что новый магазин располагался значительно ближе к центру города, недалеко от перекрёстка проспекта Победы и улицы Кирова, нужно было как минимум полгода, чтобы филиал снова встал на ноги, стал узнаваемым. Кроме того, на новом месте магазин перешел на систему самообслуживания. Это потребовало полностью изменить технологию работы, оборудование в магазине, ввести систему штрих-кодирования, отработать новую схему выкладки товара.

– Прежде чем работа в магазине вошла в прежнее русло, пришлось преодолеть немало трудностей?

– Для меня и всей команды это было очень непростое время. Мы проделали огромную работу по реконструкции торговых площадей. Часто приходилось засиживаться в офисе до десяти, одиннадцати часов. В этот период мы то и дело сталкивались с нестандартными ситуациями. Я неоднократно видела такую картину: возникает какая-то проблема, сотрудники смотрят на тебя и ждут готового решения. И тут волей-неволей приходилось вникать во все нюансы. В некоторых случаях прибегала к профессиональным хитростям – говорила: «Вы же первоклассные специалисты, у вас колоссальный практический опыт, а у меня есть теоретические знания. Давайте будем рассуждать вместе».

Первое время персонал никак не мог привыкнуть к тому, что я могу подолгу находиться в торговом зале, участвуя в процессе перестановки торгового оборудования, помогая продавцам. Они были немного удивлены, увидев в первый раз, как директор магазина помогает передвигать стеллажи, выставлять товар на полки. В процессе работы сотрудники увидели во мне не того руководителя, который часами просиживает в директорском кресле, а члена команды, живущего с ними одной жизнью, понимающего их проблемы и заботы. Мне это было безумно интересно. А когда увлечен работой, усталость не чувствуется.

– Как вы пережили сложный момент, связанный со сменой команды?

– 1 февраля меня назначили директором челябинского филиала. Людям пришлось выбирать: те, кто хотел со мной работать – остались. Сегодня я могу с уверенностью сказать, что мне удалось сохранить коллектив. Заслужить признание сотрудников – самая важная задача любого руководителя.

За эти семь месяцев мне удалось добиться главного – убедить людей в том, что не один директор двигает процессом. Именно команда, управляемая руководителем, сможет изменить ситуацию, добиться лучшего результата. Работа – это твой второй дом, в котором ты проводишь значительную часть своей жизни. Если здесь комфортно, уютно тебе, то клиент получит те же положительные эмоции. Я всегда повторяю сотрудникам: «Зарплату вам платит не директор, а клиент!» А он принесет деньги только в том случае, если получит полноценную консультацию, качественное обслуживание. Каждый довольный клиент вернется и приведет в магазин еще около 20 потенциальных покупателей.

– Насколько жесткие требования вы предъявляете к квалификации персонала?

– Моя задача – сделать из любого человека, пришедшего к нам в компанию, профессионала, первоклассного специалиста. Каждый новый сотрудник, будь то кассир, продавец-консультант или специалист учетной группы, проходит месячный курс обучения. После стажировки он должен пройти аттестацию. Экзамен включает в себя целый ряд профессиональных вопросов по технологии продаж, сертификации, закону о защите прав потребителей, правилам техники безопасности. После этого сотруднику присваивается определенная категория, которую он может повышать в процессе работы. Профессионализм работника оценивает не только аттестационная комиссия, но и коллеги. Самая последняя ступень – высшая категория, когда продавец владеет знаниями не только о товаре, имеющемся в магазине, но и о его мировых аналогах. Пять сотрудников нашего супермаркета имеют высшую категорию. Это старейшины , профессионалы своего дела. Они гордятся тем, что работают в «СуперСтрое». Им нравится развиваться, реализовывать себя, осознавать, что в их знаниях нуждаются клиенты.

– «СуперСтрой» был одним из первых в Челябинске, кто заявил о себе в качестве строительного супермаркета. Как возникла идея использовать такой формат?

– Руководство холдинга в Екатеринбурге постоянно искало новые пути для развития розничных магазинов строительных материалов. Идею подсказал опыт европейских компаний, которые уже давно применяют современные технологии организации торговли не только в продовольственной рознице, но и других секторах. Сегодня для того чтобы выбрать товар, человеку недостаточно одних визуальных впечатлений. Ему необходимо все потрогать, пощупать, развернуть. Формат самообслуживания – наиболее удобная форма быстрого и качественного обслуживания клиентов. Он требует серьезных инвестиций на начальном этапе. Но эти вложения очень быстро окупаются. В нашем супермаркете в основу была положена идея комплексного подхода. Придя в строительный супермаркет, вы за один день можете купить здесь абсолютно все, что необходимо для ремонта. У нас в ассортименте порядка 30 тысяч наименовании товара, который всегда можно найти на полках. Главное – это возможность приобрести все, здесь и сейчас. В том случае, если необходимого товара в нужном количестве на складе не окажется, вам доставят его на заказ в течение недели.

– Сегодня клиента уже не удивишь возможностью все «потрогать и пощупать». Что эксклюзивного вы можете ему предложить?

– Вы правы. Сегодня клиент приходит в магазин не просто за товаром, ему нужен целый комплекс услуг. Согласитесь, что для непрофессионала, решившего заняться обустройством собственного жилища или офиса, ремонт превращается в одну большую проблему. К нам он приходит в расчете на то, что получит здесь профессиональную консультацию. Для этого у нас в компании возник проект «Готовых решений». Мы предлагаем клиенту варианты дизайнерских решений, которые представляют собой наглядный пример того, что можно сделать с помощью строительных и отделочных материалов, представленных в магазине «СуперСтрой». Ведь достаточно сложно одновременно выбрать кафель, напольное покрытие, обои, при этом не ошибиться в расцветке, правильно подобрать материал, из которого товар изготовлен. После того, как дизайн выбран, остается определить, какое количество материала потребуется для ремонта, и сколько это будет стоить. Профессиональный технолог-консультант при необходимости совершит бесплатный выезд на квартиру заказчика, проведет замеры и составит смету. После совершения покупки, вам доставят товар прямо до квартиры. Помимо профессиональных консультаций, мы предлагаем услуги по подбору цвета и колеровки краски, резке материалов.

Кроме того, в сети магазинов строительных материалов «СуперСтрой» действует система скидок: разовая и накопительная. При покупке на сумму 10000 рублей клиент получает магнитную дисконтную карту с постоянной скидкой. Работая с клиентом, мы постоянно ищем для него новые возможности. Так, в скором времени мы собираемся предложить своим заказчикам и услуги по проведению тех или иных ремонтных работ: установки дверей, укладки кафеля, линолеума, наклейки обоев. Комплексный подход в этом и заключается: мы сопровождаем клиента от момента возникновения у него идеи о ремонте и до его успешного завершения.

– А как насчет ремонта в кредит?

– Мы достаточно давно внедрили эту услугу у себя в магазине. Кредитование строительных материалов – довольно специфичная вещь. Не всякий банк согласится сотрудничать со строительными магазинами, поскольку этот товар не является залогообеспечивающим. Но современные системы кредитования позволяют оформлять кредит при покупке строительных материалов и оперативно обслуживать большое количество клиентов за один день. Сегодня, приходя к нам, покупатель получает возможность оформить быстрый и доступный кредит на всю покупку. Это позволило нам привлечь в супермаркет еще больше клиентов.

– Кто чаще всего становится вашим покупателем?

– Наш ассортимент и ценовая политика рассчитаны на клиентов с разным уровнем дохода. В нашем магазине представлена и продукция массового спроса, и какие-то эксклюзивные предложения для людей, которые следят за модными тенденциями и приходят к нам за новинками.

Если говорить о портрете нашего покупателя в широком понимании – это прежде всего люди, которые ценят время, привыкли к хорошему уровню сервиса, предъявляют высокие требования к качеству продукта. Они умеют считать свои деньги, а поэтому выгодно их вкладывают.

Я всегда говорю, что идейным вдохновителем ремонта является женщина. В головном офисе компании проводилось маркетинговое исследование, которое показало, что основным клиентом строительных супермаркетов является женщина. Мужчина – это инвестор, но мозговым центром проекта всегда становится представительница слабого пола.

Самое приятное, что среди постоянных клиентов «СуперСтроя» много людей, которые раньше бывали в магазинах наших конкурентов. Они сравнивают, оценивают, делают выводы и возвращаются к нам. Мы этим гордимся.

– У вас есть корпоративные клиенты?

– Я бы сказала, что это наши давние и хорошие партнеры: промышленный холдинг «Макфа», отель «Виктория», Южно-уральская железная дорога, завод «Прибор», МУП Челябгортранс, «Монолитсройсервис» и многие другие. По их заказу мы можем привести любые виды материалов, необходимые для ремонта. Кроме того, среди наших клиентов много небольших строительных фирм, которые приобретают у нас материалы для строительства и отделки.

– Победа в конкурсе «Бренд Челябинска-2004» была для вас большой неожиданностью?

– Я помню реакцию сотрудников, когда на следующее утро после церемонии я на утреннем собрании объявила о том, что «СуперСтрой» стал победителем, оставив далеко позади своих конкурентов: мы убедились в том, что нас знают, любят и ценят. Это была абсолютно честная победа.

– При таком стремлении на работе достигать совершенства во всем, на семью у вас энергии хватает?

– Я прекрасно понимаю, что успехам, которых добилась, прежде всего обязана семье. Дом – самое дорогое в жизни. Это то, что позволяет возвращаться с работы с сознанием того, что тебя любят, ценят и ждут. Мнение близких для меня всегда значило очень много. Неслучайно, любое карьерное назначение мы всегда обсуждали с семьей: ни одно подобное решение я не принимала в одиночку. Я сделала успешную карьеру, хотя и не ставила себе такой цели. Я благодарна судьбе за то, что мне всегда удавалось заниматься тем, что мне интересно. Я не люблю ту работу, которая не позволяет развиваться. Хуже всего состояние бездействия, отсутствие динамики, когда начинается профессиональная хандра. При этом я не прожженный трудоголик и убеждена, что самое важное в жизни – иметь надежный тыл. Только гармония в семье позволяет с удовольствием отдаваться любимому делу.

– Какой вы видите свою компанию через пять лет?

– Мне хочется верить в то, что через несколько лет в Челябинске будет уже не один супермаркет «СуперСтрой», а целая сеть фирменных магазинов. Когда работаешь в крупной холдинговой компании, очень многое зависит от головного офиса. Хочется, чтобы компания продолжала также динамично развиваться, обслуживание клиентов становилось еще более качественным и интересным. Мы доказали, что достойны быть лучшими в Челябинске. Так что, будем и впредь держать марку.

" hspace=
ПО ТЕМЕ
Лайк
LIKE0
Смех
HAPPY0
Удивление
SURPRISED0
Гнев
ANGRY0
Печаль
SAD0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
ТОП 5
Рекомендуем
Объявления