Игорь Авдокушин, директор уральского представительства компании «Тез-тур»: «Многие русские туристы боятся, что их речь никто не поймет, поэтому едут в Сочи или в Турцию»

Чем сумрачнее за окном, тем сильнее хочется в отпуск. Если удается договориться с начальством и выкроить пару недель, бежишь в турагентство, где традиционно предлагают Турцию, Грецию, Египет, покупаешь путевку не раздумывая, и может быть только в самолете приходит мысль: а почему я не поехала, например, в Южную Америку или Китай. Действительно, почему? Вероятно, в таком выборе есть место и собственным предпочтениям-ограничениям. Но есть и то, о чем нечасто задумываются путешествующие, – ограничения, которые вынужденно или нет накладывает на наши желания российский турбизнес. Именно поэтому разговор руководителем уральского представительства компании «Тез-тур» Игорем Авдокушиным я начала с бизнеса.

Бизнес с гарантией

– Игорь Владимирович, не так давно был принят закон о финансовых гарантиях туроператоров перед своими клиентами. И сразу появились мнения, что туристы были всего лишь предлогом, а на самом деле это лоббирование интересов крупных турфирм. На ваш взгляд, в чьих интересах был принят закон?

– Мне кажется, в интересах туристов. Бывают случаи, когда туроператор в проблемной ситуации и рад бы вернуть деньги, но их нет. А в случае с фингарантиями деньги клиенту будут возвращены.

– Но это должно быть и на руку крупным игрокам, поскольку речь идет о замораживании внушительных сумм...

– Это не совсем так, потому что от 10 миллионов рублей замораживается сумма в пределах 1-6% – таков тариф на услуги банков и страховых фирм. Я думаю, что большинство туроператоров, занимающихся международным туризмом, достаточно легко смогут это выдержать. Поэтому вряд ли стоит связывать принятие закона с укрупнением игроков на рынке, это закономерный процесс.

Небольшие турфирмы, которые на массовых направлениях имели блоки по 10-20 мест, начали уходить с рынка еще в 2005 году, потому что не могли конкурировать с более крупными игроками, прежде всего, за счет цены. Понятно, что чем крупнее оператор, тем проще ему получить более выгодные условия от отелей, от авиакомпаний. В результате, каждый из них начал искать либо свое направление, либо свою нишу: специализироваться на событийном, образовательном, медицинском туризме. Поскольку крупному туроператору заниматься группой в пять-шесть человек, которые решили поехать куда-нибудь на фестиваль, сложно: издержки выше.

– Считается, что у крупного туроператора и внимания к клиенту меньше…

– Это несправедливое суждение. Все зависит от конкретной фирмы. Например, к «Тез-туру» есть претензии, но по отношению к общему количеству клиентов их очень немного. Если за это лето мы отправили в Турцию порядка 60 тысяч уральцев, то претензий было всего шесть-семь.

Проблема здесь несколько в другом. По новому закону, ответственность за качество услуги несет туроператор, а за полноту предоставленной информации – турагентство. Но так как отменено лицензирование, туроператору сложнее гарантировать качество услуги, потому что договор с ним на приобретение тура может заключить любое юридическое лицо. Именно поэтому возникшие недоразумения с клиентами решаем сами и прямо на месте, чтобы человек вернулся довольный отдыхом. И естественно, стараемся работать с проверенными турагентствами.

– То есть происходит закрепление розницы за туроператорами?

– Это должно быть в идеале, но пока нереально. Например, как выглядит развитый туристический рынок за рубежом? Он структурирован: средние и мелкие компании занимаются нишевым туризмом, крупные – массовым. Крупные туроператоры – это вертикально интегрированные холдинги, контролирующие и создание продукта, и его продажу: они обладают собственными авиакомпаниями, сетями отелей и турагентств. Таких фирм, естественно, очень немного, но все они способны предложить клиенту практически любое направление.

У нас пока крупные туроператоры не достигли такого уровня развития, поэтому они не могут закрепить за собой розницу. Агентства, чтобы не потерять клиентов, вынуждены работать с несколькими туроператорами, поскольку они, как правило, еще немногопрофильны: с каким-то направлением работают, с каким-то – нет.

Хотя, на мой взгляд, тенденция к многопрофильности есть. Те, кто занимался одним-двумя направлениями, идут на другие рынки. «Тез-тур» в их числе. Например, мы достаточно долго специализировались на Турции. Потом появились Таиланд и Египет, затем – Испания, следом вышли на Карибский регион, в этом году предложили Мальдивы и Шри-Ланку, в будущем – рассчитываем выйти на греческий рынок. То есть со временем мы станем полноценным оператором в западном понимании. В целом, уровня развитости западного рынка услуг, я думаю, достигнем лет через восемь-десять.

– А не боитесь, что за этот период на российский рынок выйдут международные туроператоры?

– Они уже вышли. Например, такой гигант, как немецкий «Туи», купивший пакет акций компании «Мостревэл». Но это пока не очень сказалось на рынке. Да, безусловно, «Туи» предоставляет «Мостревэлу» свои отели, но также предоставляет их и другим операторам, в том числе и нам. Кроме того, у нас в стране очень своеобразные условия ведения бизнеса, поэтому иностранцам будет здесь непросто.

– Один из совладельцев «Интуриста» как-то сказал, что туристический бизнес для них неинтересен во многом потому, что у нас сложный рынок с очень сложным законодательством. Вы это имеете в виду?

– И это в том числе. Если, например, вернуться к тому же закону о фингарантиях, то он просто недоработан. И в чем-то противоречит Воздушному кодексу, в чем-то – Гражданскому. В результате, туроператор находится в сложном положении. Так, по Воздушному кодексу ответственность за задержку рейсов несет авиакомпания, но по новому закону турист с этой проблемой обращается к туроператору, который, удовлетворив требования клиента, должен потом выяснять отношения с авиакомпанией. На мой взгляд, это не совсем правильно.

Первым делом самолеты

– Раз заговорили об авиации, то насколько проблемы с ней влияют на развитие туристической отрасли? Взять, например, недавнюю ситуацию с Челябинским аэропортом, когда в нем монопольно присутствовала одна авиакомпания...

– Это серьезно тормозило развитие рынка, потому что монополия сказывалась и на ценах, и на географии полетов. Все хотят летать только по прибыльным направлениям.

– Сейчас подобная ситуация складывается в «Кольцово», вы на себе это уже ощутили?

– Пока не сильно. Туристический рынок Екатеринбурга в силу экономической развитости региона сам достаточно развит: он может предложить клиентам большое количество разнообразных программ. К тому же, благодаря географическому положению области, он аккумулирует туристов не только со всего федерального округа, но даже из северного Казахстана и т.д. Поэтому авиакомпании сюда стремятся – и любому аэропорту это интересно, поскольку он зарабатывает деньги на каждом пассажире.

– Есть еще какие-либо ограничения, которые мешают туроператорам развиваться? Допустим, осваивать новые направления, ту же Южную Америку?

– Южная Америка, к сожалению, пока массовым направлением стать не может. Вряд ли какой-либо из туроператоров в течение ближайших 10 лет сможет отправлять туда собственные чартерные рейсы со значительной частотой. Это длительный и очень дорогой перелет, поэтому желающих немного.

Если взять уральский рынок, то уже интерес появился к экзотическим направлениям: Маврикий, Мальдивы, Малайзия, Бали, Китай, Вьетнам и т.д. Сдерживает развитие этих направлений как массовых опять авиация – отсутствие дальнемагистральных самолетов. Проблема в том, что здесь их очень мало: все они сконцентрированы в Москве или Питере, а у нас появляются по остаточному принципу. В то же время клиент стремится именно к беспосадочному перелету: это, во-первых, удобнее, во-вторых, каждый взлет и посадка стоит больших денег, что значительно увеличивает стоимость тура.

– То есть если сейчас в Екатеринбурге появится дальнемагистральный самолет, туроператор сможет набрать людей на рейс?

– Я думаю, сначала это будет три-четыре вылета за сезон, а постепенно они станут массовыми. К тому же в Юго-Восточной Азии очень активно развивается турсектор, прежде всего, инфраструктура. Ее неразвитость тоже является сдерживающим фактором: сложно направлению стать массовым, если для приема туристов есть всего 10-12 отелей. Но, я думаю, что за пять-десять лет в Юго-Восточной Азии инфраструктура достигнет нужного уровня.

Не нужен нам берег турецкий?

– Вы можете спрогнозировать, какие направления будут самыми популярными через десять лет?

– Мне кажется, что спрос, помимо традиционного на Турцию, Египет, Арабские Эмираты, Европу, Таиланд, будет смещаться в сторону именно Юго-Восточной Азии. Для многих это экзотика, на которую стоит посмотреть, потому что тот мир совершенно не похож на наш. Если жизнь в Европе нам понятна, то как живет Юго-Восточная Азия, я, например, пока себе слабо представляю. К тому же там не только интересная экскурсионная составляющая, там есть замечательные курортные зоны, допустим, в Китае это берег Желтого моря и остров Хайнань.

– Среди прочих вы назвали Турцию. Хотя буквально год назад эксперты отметили на этом направлении спад, в качестве причин назывались проблемы с сервисом и отношение турков к русским туристам...

– На самом деле отношение турков ничуть не изменилось: по-прежнему там русских ждут с радостью. А проблемы с сервисом есть: рынок растет очень быстрыми темпами, поэтому возникает дефицит квалифицированных кадров. Он присутствует на всех уровнях, начиная с низшего звена и заканчивая топ-менеджерами отелей. Мы стараемся очень тщательно подходить к выбору гостиниц: одно из непременных условий – это контроль над сервисом. Если его уровень нас не устраивает, и на наши замечания хотельеры не реагируют, то можем расторгнуть контракт даже в середине сезона.

Что касается спада, то в 2006 году он действительно был. Но вызвала его, на мой взгляд, прежде всего, волна негативной информации в прессе о птичьем гриппе и терактах, которая к турецким зонам отдыха имела мало отношения. Да, теракты там есть, но они происходят не в туристических центрах, а в Стамбуле и Анкаре.

– Но ведь опасность все равно существует...

– А где сейчас ее нет? Никто не застрахован от терактов в Москве, Екатеринбурге, Челябинске. В мире практически не осталось мест, где человек может чувствовать себя в безопасности. Ну, разве что Антарктида.

Если вернуться к Турции, то уже в этом году поток не только восстановился, но и увеличился и в количественном отношении, и в стоимостном. Допустим, в прежние годы пользовались спросом отели уровня три звезды, в нынешнем году многие клиенты спрашивали пятизвездочные отели класса премиум. Более того, это тенденция, которая видна и по Турции, и по Египту: на отели уровня 4-5 звезд приходится более 75% покупок.

– «Тез-тур» в свое время выбрал Турцию как основное направление в связи с чем?

– Компания была создана в 1994 году. В тот период Турция была наиболее динамично растущим рынком, поэтому решили сосредоточиться на нем. Долгое время занимались только этим направлением еще и потому, что основатели «Тез-тура» по образованию инженеры-физики: они во главу угла поставили технологию и пока ее не отработали на одном направлении, на другие рынки не заходили. Сейчас по этому направлению мы занимаем лидирующие позиции. Более того, в Турции строим свою сеть отелей «Амара», пока их четыре, но будет больше. Подобное строительство начинаем в Египте, затем будут рассматриваться и другие страны.

– И все же, с точки зрения обывателя, Турция представляется такой дешевой разновидностью отдыха. Как только человек становится состоятельнее, он выбирает Европу и в Турцию уже не возвращается.

– Это стереотип, потому что в Турцию едут и те, кто купил «горящую» путевку за 299 долларов, и те, кто за один тур выкладывает порядка 150 тысяч долларов. Люди разного достатка и разного социального положения. Некоторые из них уже побывали в Европе и решили, что для расслабляющего отдыха лучше Турции ничего нет. Здесь хорошее море, отличная погода, сервис all inclusive и, что еще очень важно, русскоговорящий персонал. Ведь не секрет, что у нас очень немногие могут изъясняться на иностранных языках, а в европейских отелях далеко не везде говорят по-русски.

– И это влияет на выбор страны?

– Конечно. Многие боятся, что их речь никто не поймет или они не поймут чужую, поэтому кто-то выбирает Сочи, а кто-то – Турцию как гораздо более качественный вариант, к тому же богатый достопримечательностями.

Russo turisto

– Зачем нужен туроператор в визовой стране, вроде бы понятно. Но зачем он нужен в стране, где визы не требуется? Разве нельзя самостоятельно съездить и отдохнуть так, как хочется?

– Можно. Есть люди, которым претит организованный отдых. Им лучше съездить с меньшим комфортом, но зато по-своему. Они самостоятельно разрабатывают маршрут, бронируют билеты в авиакомпаниях и отелях, но явное большинство все-таки предпочитает массовый организованный отдых. С одной стороны, это дешевле. Например, ценовая разница между гостиничным номером, забронированным туроператором, и номером, который турист подыскивает себе по Интернету, может составлять до 30%. Более того, в свободной продаже номеров может и не быть. С другой стороны, не надо заниматься организацией собственного отдыха – для многих это очень важно.

– Европейцы планируют свой отдых заранее – это почти традиция, у россиян такого практически нет. Почему?

– Сейчас культура отдыха начинает формироваться и у нас. Но есть свои сложности, во-первых, в Европе более жесткое трудовое законодательство по отношению к работодателям, а в России расписанного графика отпусков более, чем на год, нет практически ни у одной компании.

Во-вторых, европейцы понимают, что чем раньше начнут планировать тур, тем больше будет вариантов. У нас все более спонтанно, поэтому в сезон сами туристы страдают от того, что вынуждены отдыхать не в том отеле, где хотелось бы. Столкнувшись с этим, уже начинают бронировать туры за полгода.

В-третьих, для европейцев отдых – это обязательная статья расходов. У нас до сих пор деньги на него откладываются по остаточному принципу. Сначала копим на квартиру, машину, что-то еще, а потом, если останется, – на отдых. Показательным был недавний бум потребительских кредитов, в период которого резко снизился объем путешествий. Мы конкурировали уже не с турфирмами, а с агентствами недвижимости, автосалонами и магазинами бытовой техники. Но в последнее время все больше людей понимают, что так жить нельзя, потому что, не отдыхая, можно себя загнать. Казалось бы, простая истина – чтобы хорошо работать, нужно хорошо отдыхать – до многих доходит только сейчас. И уже начинают думать, куда поехать отдохнуть – в местный санаторий, на юг, на восток или за границу.

– У вас есть собственный рецепт отдыха, после которого хочется на работу?

– (Улыбается). В разные периоды по-разному. Когда хочется солнца и моря (очень люблю плавать) еду в ту же Турцию. Когда нужны новые впечатления, выбираю экскурсионный отдых. Хочу съездить за экзотикой в Северный Таиланд или Камбоджу.

– Выезжая за границу, сталкиваетесь с устойчивым представлением о русском туристе как хамоватом и невоспитанном типе?

– (Улыбается). Стереотип у иностранцев, конечно, существует. В 90-е они видели в основном представителей определенных категорий – новых русских и «шопников». Но сейчас он размывается: за границу едут очень разные русские. И в большинстве стран такого предубеждения уже нет.