Говорите! Я вас слушаю!

«Алло, девушка, помогите!» Эту просьбу о помощи сотрудники контактного центра МТС слышат и днем и ночью. Ни один абонент не останется наедине со своей проблемой – все причины найдут, все варианты решения предложат. Сегодня у читателей есть уникальная возможность заглянуть туда, куда еще не ступала нога абонента – в царство приятных голосов МТС!

Еще некоторое время назад абонент МТС, уезжая из Челябинска, например, в Курган или Пермь, не мог по привычному номеру 0890 дозвониться до своего контактного центра. Это значит, что не мог узнать о новых тарифах, действующих акциях и скидках, решить возникшие вопросы и проблемы. Сегодня все по-другому. Совсем недавно МТС открыла в Екатеринбурге единый контактный центр новой формации. Сегодня данный центр обслуживает абонентов всего макро-региона «Урал», то есть абонентов Екатеринбурга, Свердловской, Челябинской, Курганской, Тюменской областей, Пермского края, Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономных округов.

Как было?

До начала 2006 года существовало более 50 контакт-центров, разбросанных по всей России. В более или менее крупных городах существовали свои «справочные МТС», которые напрямую общались с абонентами.

Но в марте 2005 года руководство МТС приняло решение об объединении этих контакт-центров в 10 макрорегиональных узлов, которые функционируют на единой программно-аппаратной платформе. Это позволило повысить эффективность эксплуатации сети, уменьшить операционные расходы и упростить систему управления.

Такое объединение повлекло за собой полную замену обслуживающего абонентов оборудования на самую современную технику. Поставщиком нового оборудования для появившейся сети контакт-центров МТС была выбрана компания Alcatel. В результате консолидации и внедрения комплекса Alcatel все показатели обслуживания абонентов, такие, как уровень доступности контактных центров, среднее время ожидания в очереди и другие, приближаются к мировым стандартам.

Вице-президент ОАО «МТС» по продажам и абонентскому обслуживанию Михаил Шамолин: «Консолидация контакт-центров позволит существенно повысить качество обслуживания абонентов благодаря использованию уникального оборудования, внедрению единых сервисных стандартов во всех регионах России, и оптимизировать работу персонала компании».

Вас приветствует компания МТС!

Самое главное новшество, которое появилось после консолидации – это Автоматическая Справочно-Информационная Система (АСИС). Теперь можно не дожидаться ответа «барышни», а самому в режиме реального времени произвести соответствующие настройки, перейти на другой тариф и т.д. Как отмечают специалисты отдела анализа и планирования контактного центра, большая половина звонков может ограничиваться именно помощью АСИС. Если вы являетесь абонентом МТС, то, наверное, уже отметили такую особенность.

Это новая прогрессивная система работы контактного центра. Вся информация, которая необходима абоненту, выделена в отдельные тематические блоки. «Прогуляться» по блокам и услышать ответ на вопрос, который вы хотели бы задать, довольно просто.

При звонке 0890 с мобильного телефона вы первоначально попадаете на автоматическое голосовое меню. Далее вы выслушиваете разделы и путем навигации получаете ту информацию, которую искали, в полном объеме:

• о новостях компании МТС (цифра 1);

• о продукте Джинс (цифра 2);

• об услугах связи и их подключении (цифра 3);

• о контрактных тарифах и скидках (цифра 4);

• о вариантах оплаты услуг связи (цифра 5);

• о зоне обслуживания абонентов и работе офисов (цифра 6).

Каждый из этих блоков имеет несколько подразделов, о которых вы узнаете, зайдя в блок. Если же полученной информации вам не хватило, всегда можно соединиться с оператором, нажав клавишу 0 (ноль). Но автоматического режима часто бывает более чем достаточно!

Таким образом, абоненту больше не нужно «стоять» в очереди и ждать, когда ответит оператор. Все, что надо сделать – это прослушать автоинформатор. Экономьте свое время!

Второе, что изменилось при подходе к клиенту – это двухуровневая система обслуживания. С абонентом теперь общаются специалисты двух линий. Специалист первой линии вам даст всю необходимую справочную информацию, расскажет о проводимых акциях, о тарифах, изменениях лицевого счета и так далее. Если же ваш вопрос требует более тщательного и длительного ответа, то специалист первой линии соединит вас с экспертом – специалистом второй линии, который будет вас просвещать, пока вы не получите все ответы.

Для абонента все выше перечисленное означает, что он в любой момент времени может обратиться в компанию по любому вопросу и всегда получит качественное персональное обслуживание.

Служба днем и ночью

«Положительных отзывов о работе нашей службы гораздо больше, – говорит начальник контактного центра МТС Антипкина Ольга. – Практически каждый звонок заканчивается искренним «Спасибо!». А в праздничные дни многие абоненты звонят для того, чтобы просто поздравить и поблагодарить за работу». Контакт-центр работает круглосуточно. Днем и ночью на линии специалисты, которые принимают ваши вопросы. Со всего Уральского региона они принимают по 30 000 звонков в сутки!

Всего специалистов 220 человек, и у каждого свое отдельное рабочее место. Работают они круглосуточно, чтобы и в 3 часа ночи принять вызов и решить любую возникшую проблему или ответить на волнующий вопрос. Но, конечно, самое горячее время – в будние дни. Нескончаемые звонки начинаются примерно с 7 утра и до самой глубокой ночи!

Если же проходит рекламная кампания, в день может поступать до 75 тысяч звонков от желающих получить информацию о новой услуге. Как же сотрудники справляются с такой нагрузкой?

«Работают специалисты посменно, по 12 часов. Чаще всего по стандартной схеме – два рабочих дня – два выходных. В каждой смене есть обязательные перерывы, не только на обед, но и для специальной гимнастики – для отдыха глаз, тела и даже голоса!» – говорит Ольга Антипкина. Средний возраст специалистов – 25 лет, предпочтение отдается выпускникам вузов – обычно УГТУ-УПИ, других технических вузов, или пятикурсникам, которые уже могут совмещать подготовку к защите дипломного проекта с основной работой. В контактном центре работают, в основном, конечно, девушки, так как работа таких специалистов до последнего времени считалось чисто «женской» профессией. Но в последнее время дискриминации пришел конец! Профессия становится популярной и среди мужчин. Сейчас в контактном центре работает уже много молодых людей и их ряды постоянно пополняются. Тем более, что в последнее время у МТС появилось огромное множество дополнительных услуг, которые требуют специальных технических знаний – GPRS, wap, MMS, – с которыми молодые люди обычно легко справляются.

Молодо – не зелено

Казалось бы, требования к сотрудникам контактного центра должны быть простыми – минимальное знание компьютера, высшее образование, приятный голос. Однако это далеко не все – в МТС к отбору своих специалистов подходят гораздо строже, чем вы думаете. Так, специалист контактного центра должен уметь анализировать и делать выводы, чтобы найти причину проблемы, обладать быстрой реакцией, чтобы быстро найти информацию в базе данных, постоянно следить за грамотностью своей речи и всегда находиться в хорошем настроении.

Это нелегко в стрессовых условиях, когда звонит абонент, расстроенный своей проблемой. Однако сотрудников специально обучают – и работе с информацией, и эффективным коммуникациям – как не отвлекаться на эмоции, как грамотно выходить из конфликтной ситуации, в общем, всему, что пригодится в общении с абонентом. Каждый сотрудник проходит специальное обучение и ряд тестов и лишь затем допускается к работе на испытательный срок. Да и во время работы тренинги идут постоянно. Они посвящены тому, как правильно работать со своим голосом, как реагировать на острые моменты, как доступнее для абонента ответить на поставленный вопрос. «Все это создается для того, чтобы наш контактный центр мог с уверенностью гарантировать качество своей работы», – говорят сотрудники отдела анализа и планирования.

Хорошим работникам – и перспективы дальнейшего карьерного роста. Раз в полгода сотрудник может пройти аттестацию и повысить свою квалификацию, получив очередной разряд. «Старшим» специалистам уже доверяют обучать новичков. А для инициативных сотрудников, которые предлагают новые идеи по улучшению обслуживания абонентов, доступны уже «ведущие» должности.

Контактный центр – это большая семья. Здесь никогда не забывают о праздниках, знаменательных датах, днях рождения коллег, для чего создаются специальные стенгазеты и сюрпризы.

*На правах рекламы