Top.Mail.Ru
Все новости
Все новости

Как не родить в очереди у банкомата?

Два замечательных события за одну неделю. Популярный банкир и медиалицо – Олег Тиньков презентовал новый продукт своего банка, и практически одновременно один из челябинских банков усовершенствовал свой сервис интернет-банка...

Поделиться

Два замечательных события за одну неделю. Популярный банкир и медиалицо – Олег Тиньков презентовал новый продукт своего банка, и практически одновременно один из челябинских банков усовершенствовал свой сервис интернет-банка. Про Тинькова знает вся интернет-общественность – столько шуму наделали его презентации, блоги, передачи. Про местный интернет-банк – скупая строка новости на местном сайте. Все бы ничего, но вот спустя сутки после этих замечательных событий у моей знакомой выдернули сумочку с зарплатной картой одного из банков. Поздно вечером она в панике звонила мне в слезах, умоляя найти кого-нибудь, кто заблокирует ее карту. Путем несложных манипуляций специалист был найден, проблема решена двумя звонками. Знаете, почему двумя? Дама не только не знала, как позвонить в круглосуточный федеральный центр поддержки, не помнила кодовое слово, но даже не смогла сказать, какая у нее карта. Она очень неглупая женщина, кандидат наук между прочим. Хорошо, хоть название банка помнила. А там работал специалист, каких мало в нашем регионе – просто повезло.

Все на борьбу...

Так о чем это я? О том, что какие бы замечательные технологии вы, дорогие наши банкиры, не придумывали и не внедряли, до тех пор, пока мы не научимся ими пользоваться, не войдет в привычку чтение всех пунктов договоров и запоминание пин-кодов, так и будут женщины рожать в очередях к банкоматам. Случай, кстати, совершенно реальный, где-то в Сибири произошел.

Так может быть объединить усилия? Нереально одному, даже самому крупному и продвинутому банку, взять на себя обязательства по ликвидации банковского информационного неравенства. Нереально и нерентабельно. А вот если напрячься всем вместе – из этого может выйти толк. И чем быстрее, тем выгоднее самим банкирам. Сколько денег можно сэкономить на дополнительных офисах, зарплатах персоналу, бумаге и так далее?

Когда-то давно на эти подвиги банки пытались вдохновить разнообразные деловые СМИ. Сейчас им не до банковской неграмотности населения, они размышляют: в оффлайне остаться или уже в онлайн совсем уйти. Поэтому, может, уже пора как в старые времена? Финансисты! Все на борьбу с неграмотностью. Научите нас, своих клиентов:

Поделиться

Запоминать тип карточек, не класть их рядом и не писать на них пин-коды, не носить с собой все конвертики с банковскими документами, помнить, где лежат договоры с банками. История проста как мир, милый юноша пригласил двух очаровательных девушек «попить чаю», потом его сморило, девушки ушли вместе с его картой и стипендией. Спросите, как смогли снять наличные без пин-кода? Отвечаю – легко! Юноша записал пин-код на карте. Чтобы не забыть.
  • Заносить в память телефона и в «Избранное» телефоны и сайты центров поддержки платежных систем, справочных служб банков и не заносить туда пин-коды от всех пластиковых карт и их названия. Другой продвинутый юноша «для памяти» занес пароли в записную книжку телефона и назвал… ну правильно, типами карточек. Чтобы долго не искать. Те, кто вытащил у него телефон и кошелек, быстро сообразили, что к чему.
  • Использовать Интернет, телефон, ну на худой конец банкомат для платежей за квартиру и телефон, а также читать то, что написано на его экране, прежде чем нажать да. Чего далеко ходить, моя мама слегла с кризом после того, как без очков ввела неправильные цифры пин-кода и… подтвердила банкомату «заблокировать карту». Куда делись очки и почему она во всем соглашалась с банкоматом, она так и не смогла мне объяснить.
  • Объясните нам, что такое грейс-период, и что тело кредита возвращать все равно придется, а процентная ставка – не единственное, что влияет на суммы платежей. Я не шучу: такие вопросы, бывает, задают мне в радиоэфире.
  • И научите, пожалуйста, своих сотрудников рассказывать обо всех услугах понятно, без сложной терминологии, объясняя не только про штрафные санкции. Клиенты, обращаясь в банк, чтобы заплатить за квартиру и телефон, могут позволить себе не знать, что такое «аннуитетные платежи», «лимит кредитования», «овердрафт», «аккредитив». Составьте глоссарий, в котором профессиональные термины «переведены» на русский язык для консультантов, напишите список вопросов, получив ответы на которые, банковский служащий выяснит потребности клиента. И только потом готовить рассказы (не презентации!) о банковских продуктах, которые будут информировать о выгодах клиентов, а не о свойствах продукта. Это тяжело. Зато никто не будет вызывать в банки скорую помощь, искать по ночам специалиста по блокированию карт, писать жалобы на форумы в Интернете о том, что негде и некогда платить за кредиты.
  • Кроме того, было бы не лишне научить магазины правильно и без неприятного выражения на лице обслуживать карты вашего банка. И не только крупные супермаркеты и бутики. Моя подруга вернулась из Европы. «Знаешь, какие там продавцы? О! Они с такой любовью смотрели на меня». Не на тебя, а на твой кошелек. «Скорее уж тогда на мою кредитку». У подруги – Visa Gold. Там, действительно, есть на что посмотреть. Наши продавцы, предъяви им карту ВИП-уровня – Gold или даже Platinum все равно среагируют на тебя, как на врага народа. Почему? Ведь это не просто деньги. Это еще и увеличение покупательской способности обладателя карты. Казалось бы – «продавай – не хочу». В чем же проблема? В разных регионах России только 9% населения используют карты для платежей за товары и услуги. Почему? Просто не умеют считать. При этом уверены, что при расчете картой в магазине, банк возьмет с них большую комиссию, чем при снятии наличных в банкомате. А разбираться в тарифах и комиссиях недосуг. Да и хлопотно это. Да и видели ли вы эти перечни комиссий? Я пыталась разобраться. Сначала сама. Потом с помощью сотрудницы одного из банковских офисов, чем довела беднягу до полуобморочного состояния. Она и сама не видит разницы между обычной Visa Eleсtron и престижной Gold. А уж мне внятно объяснить разницу ничем, кроме «ну эта более статусная…» не смогла. Это еще что. При вопросе «Что делать, если я забуду пин-код?» ответ был следующий: «Три раза введете неправильно, а потом в полночь мы все узнаем!» Фильм ужасов, да и только.

    В банках действительно есть классные специалисты, не только знающие о пластике все, но еще и любящие своё дело, придумывающие интересные программы и продукты. Но их талант, увы, совершенно не поддержан ни навыками персонала, продающего эти продукты, ни маркетинговой оберткой, без которой за покупкой карты никто не придет. Вот и получается, по опросам Интерфакса, 41% владельцев карт расплачиваются картами «очень редко», а еще 20% интересуются: «а что это такое». А что же в магазинах? В трех из пяти случаев при попытке расплатиться картой кассир пугалась так, как будто ей сообщали, что это – контрольная закупка. Около нашей кассы собирался консилиум, обсуждающий, как лучше сделать платеж, какие кнопки и в какой последовательности нажимать, а самое главное – кто вообще эти карты придумал.

    Получился замкнутый круг – пользователь – банк – магазин – пользователь. Как его разомкнуть и сделать кредитную карту тем, за что в Европе любят покупателей? Договориться, я думаю. Банку и магазину о взаимовыгодной работе, магазину со своими сотрудниками – о том, что платеж по карте выгоднее, чем наличными (это действительно так если посчитать), банку – со своими клиентами, не обременяя их сложными арифметическими действиями при подсчете комиссий, тарифов и прочего. И тогда Россия действительно станет электронной, а пластиковая карта в магазине – не признаком принадлежности ее владельца к банковской сфере, а просто показателем его финансовой состоятельности. И наступит «эра цифрового равенства», как и мечталось.

    • ЛАЙК0
    • СМЕХ0
    • УДИВЛЕНИЕ0
    • ГНЕВ0
    • ПЕЧАЛЬ0
    Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter