Эксперты консалтинговой компании «МАКГрупп» провели исследование банковского обслуживания представителей малого и среднего бизнеса в Челябинской области. В ходе исследования были опрошены главные бухгалтеры и финансовые директора 200 московских предприятий малого и среднего бизнеса. Причем 51,4% фирм представляли торговлю и общепит, 28,8% – сферу услуг, 10,4% – строительство, 7,7% – промышленность и 1,7% – транспорт. Кроме того, в рамках исследования был использован способ Mystery Shopper. «Тайные покупатели» посетили 22 фронт-офиса банков города и оценили качество работы и коммуникаций сотрудников.
Оказалось, что малый и средний бизнес получает в банках практически только расчетно-кассовое обслуживание. Такие банковские услуги, как кредитование и зарплатные проекты, используются меньше и в основном из-за политики самих банков. И это довольно странно, поскольку исследование продемонстрировало, что небольшие предприятия являются одними из самых преданных банковских клиентов: 65% предприятий работают с банком более трех лет, 22% – от года до трех лет и только 13% – менее года. При этом 51% фирм пользуется услугами только одного банка и 49% - нескольких банков. По словам генерального директора группы компаний «Инвитро-Урал» Андрея Тарасова, он долго выбирал банк, который способен будет обслуживать подразделения лаборатории «Инвитро», которые находятся по всему УрФО от Челябинска до Тюмени. «Обширная география – это не единственное наше требование к банкам. Разумеется, нам важны и тарифы, банка на обслуживание и возможность оказания различных услуг для всех медицинских офисов одновременно, зарплатного проекта, например».
Любопытно, что, выбирая банк, малый и средний бизнес в основном ориентируется на качество обслуживания (более 25% респондентов), а также на финансовое состояние и надежность банка (еще 25% опрошенных). Ценовой фактор является вторичным - 20% респондентов назвали его вторым фактором, определяющим выбор банка, тогда как на первое место стоимость услуг поставили только 3% опрошенных. «Важно, на наш взгляд, то, насколько сотрудники банка заинтересованы в клиенте, – говорит директор Школы менеджеров Южно-уральской коллегии консультантов Любовь Неверова. По ее словам, она сама занимается финансовыми вопросами и часто сталкивается с ситуацией, когда вынуждена сама выяснять у операциониста те или иные возможности банка, тогда как, зная о них ранее, она бы с удовольствием воспользовалась ими. «Неужели зарплата менеджера никак не зависит от объема его продаж? Ведь если бы зависела, то о нужных мне услугах я бы узнавала сразу, а не после тщательного допроса специалиста», – удивляется г-жа Неверова.
По мнению респондентов, сотрудничество с одним банком позволяет сократить издержки на управление банковскими счетами, снизить риски утечки информации о бизнесе (что возможно при частой смене банка). Малый бизнес также надеется, что преданность и позволит получить определенные льготы. Но это не так. То же исследование показало, что никаких льгот и преференций за свою лояльность банку на протяжении нескольких лет малый и средний бизнес не получает.
Наиболее болезненно небольшие предприятия, долго работающие с банком, воспринимают отсутствие льгот при кредитовании. Преобладающая часть опрошенных компаний (70%) кредитами не пользуется. А те, кто пользуются, имеют доступ преимущественно к краткосрочным ссудам. А между тем именно ради кредитования, по словам респондентов, они способны поменять (и меняют) обслуживающий банк. В основном малый и средний бизнес недоволен необходимостью подготовки большого пакета документов и длительным сроком рассмотрения заявок. На втором месте среди причин недовольства ущемление интересов клиентов – сокращение сроков кредитования, занижение стоимости залогов и сужение перечня имущества, принимаемого в залог. И если новых клиентов банков наиболее часто не устраивают короткие сроки кредитования, то «старые» клиенты (обслуживающиеся более трех лет) справедливо высказывают пожелания более быстрого рассмотрения заявок и предоставления им определенных льгот при кредитовании.
«В сложный кризисный период компании потребовался банковский кредит. В банке, где мы обслуживались более пяти лет, кредиты оформляли уже не раз. Но в тот момент банк отказал без объяснения причин, хотя все документы предоставили в срок, и показатели компании, несмотря на кризис, были отличные. Нас обидел такой подход, поэтому мы вывели все обороты из этого банка, выбрав новый по принципу, чтобы отделение располагалось недалеко от офиса, и вот уже полтора года работаем с ним. Пока нареканий не было, но теперь опасаемся загадывать», – рассказывает одна из опрошенных предпринимательниц.
Помимо кредитной политики, малый и средний бизнес недоволен и качеством банковского обслуживания. Больше всего претензий было высказано к скорости обслуживания. Малый бизнес требует от банков ускорения переводов (24%), более быстрого обслуживания в отделениях (22%) (в том числе за счет упрощения оформления документов – 17%). 15% респондентов также хотели бы увеличения рабочего дня и отмены обеденных перерывов в банковских отделениях, а 8% – чтобы с ними работал персональный менеджер. Кстати, о персональных менеджерах. Часто о том, что они персональные, банк сообщает только самому клиенту, а менеджер остается в неведении. Предполагается, что «персональный менеджер» – это специалист, который все знает о своем «подшефном» предприятии, имеет хороший контакт с директором или уполномоченным лицом. Если у его предприятий несколько, что и неудивительно, то поможет CRM-система, которая фиксирует все контакты и помогает оперативно определиться с тем, что происходит в компании.
При этом если проблему знаний банки решили и большинстве случаев оперативно поднять данные по предприятию труда не составит, то с персональными менеджерами проблема серьезнее. Их редко учат и еще реже мотивируют на специальный «бесконфликтный и сервисный контакт». «Обслуживающая компанию девушка-менеджер хорошо подготовлена и очень профессиональна. На ее визитке написано «персональный менеджер, но за полгода работы я еще не разу не видел, как она улыбается, а в ее взгляде, особенно при оформлении кредитов, скользит серьезное недоверие, хотя я еще ни разу, не нарушил условий договора и банковских правил», – рассказывает руководитель небольшого торгового предприятия.
Исследование «Тайный покупатель» показало и то, что собственники предприятий малого бизнеса в большинстве случаев сами занимают управленческие позиции, а значит, хотели бы иметь доступ к управлению своими деньгами практически из любой точки. При этом из 22 фронт-офисов банков, работающих с малым бизнесом (а некоторые даже специально проводят рекламные кампании и акции, посвященные онлайн-обслуживанию) при прямой продаже дополнительные дистанционные сервисы не предлагаются совсем.
К сожалению, во многих банках бытует мнение, что если клиент не понял, то ему и не надо объяснять. В одном из банков «тайному покупателю»-предпринимателю напрямую сказали: «это не ваша услуга». Безусловно, банковские услуги сложны и разнообразны, и банковский клиент приходит, в первую очередь, за консультацией и помощью в выборе. Но часто сами менеджеры по обслуживанию клиентов не очень хорошо разбираются в собственных продуктах. Вместо характеристик и цифр, переведенных с финансового на русский язык, звучат слова «экономично», «выгодно», «престижно». Скорее всего, это так, но клиенту хотелось бы понимать – почему. Кроме того, важно детально и, главное, понятно объяснять клиенту, как пользоваться продуктом. В одном из банков с очень уж непонятливым «тайным покупателем» прекрасно поработал руководитель подразделения, по счастью, вышедший на крыльцо. Все было объяснено просто и доступно. Жаль только, что он не так часто выходит из кабинета, а рядовые консультанты банка так объяснять не умеют.
Что же касается стоимости услуг, то почти треть опрошенных предпринимателей (27%) затруднились оценить стоимость услуг своего банка относительно конкурентов и еще 38% респондентов указали, что стоимость услуг их банка такая же, как и у конкурентов. Все это, по мнению экспертов, говорит о том, что на самом деле небольшие предприятия слабо разбираются в услугах и их стоимости, считая банковские продукты и их стоимость в разных банках похожими.
