Одно упоминание о Швейцарии – и в вашем воображении тут же всплывает вкус швейцарского шоколада, точность знаменитых часов, красота снежных гор, швейцарская точность и надежность, многолетние традиции, инновационные разработки и первоклассное качество европейского сервиса. Группа Zurich Financial Services завоевывала мировую известность и признание в сегменте страховых услуг. В России Группа Zurich Financial Services представлена ООО СК «Цюрих»*, одной из ведущих универсальных страховых компаний на российском рынке. Об особенностях европейского подхода к страхованию рассказывает директор челябинского филиала ООО СК «Цюрих» Александр Хазимов.
– Александр, страхование транспортных средств является одним из ключевых направлений бизнеса компании «Цюрих» в Челябинске. Какие преимущества страховых программ компании вы могли бы выделить?
– Качественный сервис, нацеленный на самых требовательных клиентов, продуманные условия страхования, своевременное и отлаженное урегулирование убытков – все это входит в комплекс программы страхования транспортных средств «ЕвроКАСКО». Для удобства клиентов в компании «Цюрих» создан максимально сбалансированный по стоимости базовый вариант страхования, а наличие целого ряда дополнительных сервисных программ «Скорая страховая помощь» по системе «Пять звезд» позволяет сделать страхование максимально комфортным.
– Расскажите, что подразумевается под «пятизвездочной» сервисной программой?
– Это страхование транспортного средства от дополнительных рисков. Первое – эвакуация транспортного средства, поврежденного по риску «Ущерб». Второе – сопровождение при ДТП (выезд аварийного комиссара на место страхового события и сбор справок). Третье – эвакуация технически неисправного транспортного средства. Четвертое – сопровождение на территории стран СНГ и Европы с учетом возмещения расходов на консультативную помощь, перевод документов, независимую экспертизу. Пятое – аренда транспортного средства на время ремонта застрахованного транспортного средства.
Для клиента очень удобно пользоваться определенным набором, то есть в зависимости от выбранной программы – от «Одной звезды» до «Пяти звезд» – меняется количество активированных опций.
Как известно, сбор справок после наступления страхового случая – процедура довольно нудная, забирающая немало сил и времени. По сервисной программе «Пять звезд» клиент имеет право один раз обратиться за компенсацией ущерба до 3% от страховой суммы, но не более 25 тысяч рублей без предоставления справки из компетентных органов. При страховании по другим программам возмещение без справок выплачивается один раз только за повреждение лакокрасочного покрытия одной детали кузова транспортного средства.
– Насколько востребована оказалась «пятизвездочная» программа страхования автомобиля в Челябинске?
– Мы и не предполагали, насколько большим спросом будут пользоваться сервисные программы сопровождения! Как оказалось, сейчас клиентам важно не только застраховать автомобиль, но и получить широкий набор сервисных услуг. Особенно большое значение это имеет для владельцев дорогих автомобилей, а также представительниц прекрасного пола. Так, услуга по эвакуации транспортного средства при технической неисправности (от «Двух звезд» и выше) интересна в первую очередь именно девушкам, которые не будут открывать капот, разбираться, в чем дело, почему машина не заводится. И правильно: ремонтом должны заниматься сервисные организации. А страховая компания готова обеспечить доставку автомобиля до ремонтной мастерской, которая поможет разрешить возникшие проблемы.
– А страхование автогражданской ответственности предлагаете по базовой программе или также с набором сервисных услуг?
– Да, в компании «Цюрих» есть интересное предложение для водителей: полис ОСАГО+, который можно приобрести вдобавок к стандартному полису ОСАГО. Этот продукт можно назвать уникальным: полис позволяет защитить страхователя от дополнительных расходов, связанных с необходимостью эвакуировать автомобиль с места аварии при серьезных повреждениях. Возмещение расходов на эвакуацию производится в пределах двух тысяч рублей. Также по полису можно увеличить лимит гражданской ответственности на дороге на сумму до 500 тысяч рублей и застраховать на аналогичную сумму жизнь и здоровье водителя и пассажиров. Стоимость варьируется в зависимости от включенных сервисных услуг. Самый востребованный полис стоит всего 490 рублей. Его можно приобрести в комплекте с полисом ОСАГО либо докупить к уже действующему, приобретенному в страховой компании «Цюрих», при этом срок окончания полиса совпадает с документом по ОСАГО. Сегодня это, без преувеличения, одно из наиболее интересных предложений на рынке.
– Поразительно: большинство страховых компаний всячески снижает долю ОСАГО из-за катастрофически высокой убыточности данного вида страхования, а «Цюрих» за символическую доплату предлагает еще и широкий набор сервисных услуг. С чем это связано, поясните, пожалуйста?
– Действительно, продажа полисов ОСАГО – не самое прибыльное направление, убыточность по данному виду страхования близка к предельно допустимому уровню. При наступлении страхового случая, имея на руках полис ОСАГО, клиент вправе обратиться в ту компанию, в которой он сам покупал страховой полис. ОСАГО – это «голый» страховой продукт, и при наступлении страхового случая клиент растерян и не защищен. Особенно если какая-то страховая компания лишилась лицензии, и виновником аварии окажется водитель, у которого на руках полис уже несуществующей компании, то в таком случае приходится возмещать убыток через длительную процедуру с отправлением запроса в Российский союз автостраховщиков. Мы производим выплату, а впоследствии возмещаем расходы либо с РСА, либо с компании, в которой застрахован виновник аварии. Поэтому в том сегменте, который компания видит ключевым, мы предлагаем клиентам дополнительные сервисные программы: расширение лимита выплаты до полумиллиона рублей, страхование от несчастного случая водителя и пассажиров. Так, по умолчанию, в полис ОСАГО+ также включены и расходы на эвакуацию автомобиля с места аварии, если транспортное средство сильно повреждено.
– Как быстро в компании происходит урегулирование убытков?
– Выплата возмещения по ОСАГО обычно производится в течение 30 дней, по каско – до двух недель. Если клиент решает не получать выплату на руки, а сразу направить автомобиль на ремонт в сервисный центр, это значительно ускоряет процедуру. При этом если клиент получает деньги и недоволен размером выплаты, он может в любой момент вернуть деньги и получить направление на ремонт. И сегодня подавляющее большинство клиентов выбирают именно безналичную оплату ремонта автомобиля в хорошем сервисном центре, у официального дилера, потому что не хотят нагружать себя лишними хлопотами.
На наш взгляд, это наиболее удобный и разумный вариант, особенно если речь идет о новом автомобиле. Мастерские при дилерских центрах, как правило, имеют собственные кузовные цеха, что позволяет качественно и в сжатые сроки провести ремонт автомобиля, с сохранением гарантийных обязательств. Оказавшись в ситуации выбора – получить страховое возмещение на руки или направить автомобиль на ремонт – я бы, без сомнения, выбрал именно второй вариант: сдал разбитый автомобиль – получил как новенький, не тратя время на поиски подходящего автосервиса и не мучаясь сомнениями, хватит ли денег на ремонт. Еще раз стоит акцентировать внимание на сервисных программах – в программах от «Четырех звезд» у клиента есть возможность, пока автомобиль находится в ремонте, взять в аренду подменный автомобиль, ведь при современном ритме жизни без машины как без рук.
– А бывает, что клиент недоволен размером выплаты?
– Бывает. Но нужно четко разграничивать причины: он недоволен, потому что просто рассчитывал на большую сумму, или действительно в ходе ремонта выявились скрытые дефекты – в таком случае сумма возмещения пересчитывается, чтобы размер выплаты был адекватен ущербу. Надо понимать, что стоимость ремонтных работ очень сильно разнится: если это дилерский центр, то одна цена, а если за ремонт возьмется механик-самоучка в гаражной мастерской – совершенно другая. Когда клиент выражает желание получить возмещение на руки, компания делает расчет, опираясь на среднерыночные расценки – по этой цене автомобиль отремонтировать можно, но уже не в том дилерском центре, куда клиент мог бы получить направление. Так стоит ли игра свеч? Каждый должен заниматься своим делом: страховые компании – страховать имущество и быстро урегулировать убытки, дилерские центры – продавать автомобили и качественно их обслуживать, а наши клиенты – наслаждаться жизнью, заниматься своими повседневными делами и не брать на себя груз лишних забот. И те клиенты, которые понимают, что страхование – это прежде всего средство управления финансовыми рисками, в случае аварии предпочитают получить качественный и быстрый ремонт в хорошем автосервисе. При этом они год за годом возобновляют договор страхования и накапливают скидки за безаварийную езду.
– Александр, я знаю, что в челябинском филиале компании «Цюрих» отдел по урегулирования убытков возглавляет очаровательная девушка. Обычно в других страховых компаниях отделы возглавляют мужчины с суровыми, непробиваемыми лицами, ведь приходится ежедневно сталкиваться с разгневанными, недовольными, раздраженными клиентами. Как удается справляться с этим вашей сотруднице?
– У нас работают профессионалы, и для нашей компании очень важно, что сотрудники действительно любят дело, которым занимаются. Каждый день приносит что-то новое, так что волей-неволей всем сотрудникам приходится быть постоянно в тонусе, повышать профессиональный уровень, получать новые знания, чтобы не отстать от жизни. И кроме того, важно владеть различными психологическими методиками: без умения общаться с людьми в страховом бизнесе карьера не сложится, нужно чувствовать настрой клиента, уметь ловить его волну и выстраивать диалог. У меня нет информации, как в этом отношении обстоят дела в других страховых компаниях, но в компании «Цюрих» главная задача, которая стоит перед отделом выплат, – это не снизить всеми способами сумму выплат, а сделать все возможное, чтобы клиент остался доволен и, получив выплату, на следующий год перезаключил договор страхования. Наша цель – чтобы из тех клиентов, которые приобрели полис страхования в компании «Цюрих», 98% заключили договор на следующий срок – именно такой коэффициент возобновления договоров в компании Zurich в Швейцарии.
– А что нужно для получения «скорой страховой помощи» на дороге?
– Если произошел страховой случай, необходимо сразу же позвонить в круглосуточный диспетчерский колл-центр по номеру: 8-800-700-77-07 и рассказать о произошедшей аварии. Сотрудник колл-центра объяснит порядок действий, на место аварии при необходимости будет направлен эвакуатор, и автомобиль будет доставлен либо на стоянку, либо напрямую на ремонт в сервисный центр. Возможен и другой вариант: клиент, сообщив в компанию о ДТП, может самостоятельно вызвать эвакуатор, компания возместит ему уплаченную сумму вместе со страховой выплатой. При этом количество обращений в течение года не ограничено.
– А в колл-центр реально дозвониться? Часто бывает, что номера клиентских центров с общефедеральным номером непрерывно заняты.
– Знаете, недавно моя знакомая, застрахованная в «Цюрих», попала в аварию: ничего серьезного, но она в первый раз оказалась в такой ситуации и, конечно, растерялась. Позвонила в первую очередь мне. Но я специально попросил ее набрать номер нашего колл-центра и сделать все «как полагается». Она перезвонила мне через час, чтобы сообщить, что все закончилось благополучно и она уже дома. Программы сервисного сопровождения и ОСАГО+ интересны в первую очередь водителям-девушкам, которых на дорогах с каждым днем становится все больше.
Недавно в России была проведена новая рекламная кампания «Цюрих» – Help Point, что в переводе обозначает «точка помощи» и указывает на ключевой принцип компании: клиент должен получить помощь именно в тот момент и в том месте, когда это действительно важно. Конкурировать на рынке страховых услуг можно, только оказывая качественные сервисные услуги. Удовлетворенный, счастливый клиент – это путь к успеху.
– Швейцарские банки стали эталоном незыблемой надежности, финансовой устойчивости и абсолютной заинтересованности в соблюдении интересов клиента. Складывается впечатление, что эти качества в полной мере свойственны и Zurich?
– Безусловно! А иначе бренду Zurich, который, к слову, существует на рынке страховых услуг уже 135 лет, не удалось бы завоевать известность и признание во всем мире.
Придя в Россию, Zurich внедрил большое количество современных технологий и бизнес-процессов. Приятно осознавать, что такие процессы позволяют своевременно урегулировать страховое событие, напоминать клиентам о необходимости продления договора страхования или оплаты очередного взноса. Ведь часто бывает так, что о том, что срок действия полиса ОСАГО уже истек, водитель узнает от инспектора ГИБДД. Мы берем эти заботы на себя, заблаговременно предупреждаем клиентов, что необходимо продлить полис на следующий срок.
Мне важно ощущать себя сотрудником мощной транснациональной компании со стабильным финансовым результатом. Работая в компании, я совершенствуюсь и учусь, обмениваясь опытом с коллегами. И это приятно. Мы понимаем, что для достижения поставленных целей предстоит еще многое сделать, и есть большое желание развиваться, двигаться вперед. Я надеюсь, что к 2015 году компания «Цюрих» будет входить в пятерку лучших игроков рынка страховых услуг. Для этого есть необходимые предпосылки: финансовая устойчивость, замечательные страховые продукты, четко отлаженные бизнес-процессы, которые позволяют эффективно выстраивать отношения между страховой компанией и клиентом.
* Лицензия №1083 77
