Страхование по принципу «все включено»

Сотни страховых компаний предлагают однотипные страховые продукты по схожим тарифам. В условиях жесткой конкуренции клиенты становятся все более требовательными, стремясь получить за те же деньги не только стандартные услуги, но и дополнительные сервисы.

Различные маркетинговые исследования показывают, что для клиентов страховых компаний важна не только стоимость страховых услуг, но и их наполнение. Прошло то время, когда компании конкурировали в ценовом разрезе. Сейчас акцент сменился в сторону клиентского сервиса – перечня услуг, приобретаемых вместе с полисом помимо возмещения ущерба при страховом случае.

Так, страховые компании активно развивают продуктовые линейки, превращая базовые виды страхования в комплексные пакеты, включающие разнообразные опции, открывающие новые возможности для клиента.

«В условиях жесткой конкуренции наличие дополнительных опций при продаже полисов очень важно, – говорит генеральный директор компании «КРК-Страхование» Евгений Деревенсков. – Большинство опций призваны облегчить процесс взаимодействия страховой компании и клиента, например при урегулировании убытков».

«Дополнительные опции позволяют сделать страховой продукт более конкурентоспособным и привлекательным, – отмечает директор департамента анализа и развития продуктов страховой компании «РОСНО» Павел Конев. – Это важнейший элемент неценовой конкуренции. Зачастую удачное решение в части дополнительной опции является решающим фактором при покупке страхового продукта».

Дополнительные опции направлены на удовлетворение специфических потребностей клиентов и востребованы в определенных сегментах. Сегодня самым популярным видом, безусловно, является автострахование – наибольшее разнообразие дополнительных опций можно заметить именно в данном сегменте. Поэтому практически все крупнейшие участники рынка предлагают дополнительные сервисы. Поскольку полисы каско – недешевый страховой продукт, при их продаже очень важно наличие полноценного сервисного сопровождения.

Например, услуги эвакуатора при ДТП включены в стандартные пакеты каско практически всех страховых компаний, в то время как услуги персонального менеджера востребованы преимущественно клиентами с высоким уровнем дохода, владельцами дорогих автомобилей. Спрос также зависит от предпочтений и платежеспособности клиента. Для одних клиентов наличие дополнительных услуг не так важно, в то время как для других это один из основных критериев выбора компании.

«В рамках добровольного автострахования существуют программы, которые могут включать оперативный выезд аварийного комиссара на место аварии, помощь в оформлении и сборе справок для ГИБДД, эвакуацию поврежденного автомобиля, а также техническую помощь – запуск двигателя, замену колеса, дозаправку, – рассказывает директор филиала компании «Росгосстрах» в Челябинской области Сергей Кормишкин. – Помогать клиенту необходимо не только после происшествия, когда нужно отремонтировать автомобиль, но и прямо на дороге, если он попал в неприятности».

«Наибольшей популярностью пользуются опции, которые позволяют свести к минимуму временные затраты страхователя на оформление страхового случая, – говорит Евгений Деревенсков. – Это, к примеру, обращение без справок из компетентных органов и сбор документов в органах ГИБДД».

«Активно внедряются так называемые программы «Каско с телематикой», когда в автомобиль встраивается прибор, фиксирующий положение автомобиля и основные параметры вождения, что позволяет, например, своевременно вызвать скорую помощь при ДТП, направить к клиенту службу помощи, даже в том случае, если он затрудняется назвать свое местоположение, – рассказывает Павел Конев. – Данные нововведения могут значительно снизить стоимость страхования».

Кроме того, дополнительные опции появляются и в других видах страхования. Так, например, при страховании выезжающих за рубеж многие компании предлагают оформить страховку от невылета или застраховать багаж.

«Немаловажны дополнительные опции и в медицинском страховании, – считает Павел Конев. – Они позволяют поднять уровень обслуживания застрахованных в медицинских учреждениях, например значительно упростить процедуру записи к врачу, а также предоставить возможность выбора наилучшего варианта лечения для клиента».

Так, в рамках добровольного медицинского страхования некоторые компании дают возможность не только узнать всю нужную информацию о клиниках, но и оперативно записаться на прием, получить медицинскую консультацию, консультацию по лекарственному обеспечению, а также заказать лекарства с бесплатной доставкой на дом. Кроме того предоставляются услуги врача-куратора, который оказывает информационную помощь, курирует лечение, организовывает прикрепление к лечебному учреждению, амбулаторное и стационарное лечение.

Действительно, страховой рынок продолжает развиваться, и в борьбе за клиента компании стремятся разработать новые и более привлекательные сервисные опции. По словам экспертов, в ближайшее время должны появиться продукты ДМС с персональной франшизой, когда мелкие расходы могут нести сами застрахованные, что отразится на снижении стоимости полиса.

Конечно, будут развиваться и услуги, упрощающие взаимодействие клиента со страховой компанией. Например, удобные системы оплаты и рассрочки, позволяющие автоматически списывать со счета клиента очередной платеж.

«Все большее развитие получают интернет-продажи, – говорит Евгений Деревенсков. – Думаю, в ближайшем будущем все основное общение между страховщиком и страхователем будет происходить в интернет-пространстве. Это касается и заключения полисов, и урегулирования убытков».

Впрочем, несмотря на активную работу страховых компаний и требовательность клиентов к сервису, отношения между страхователем и страховщиком пока трудно назвать стабильными. В связи с кризисом часть небольших компаний ушла с рынка, оставив клиентов на произвол судьбы. В то же время и страхователи зачастую не считают страховое мошенничество преступлением, заявляя так называемые подставные страховые случаи.

«С развитием страхового рынка, с очищением его от неустойчивых компаний, с повышением страховой культуры населения статистика по мошенничеству должна уменьшаться, – считает Павел Конев. – На рынке остаются крупные и устойчивые игроки, предлагающие качественный сервис и эффективно управляющие рисками, не позволяя мошенникам наживаться за счет добросовестных клиентов».

По словам экспертов, европейский уровень сервиса является тем ориентиром, к которому постепенно, но уверенно движется и Россия.