Обслуживание в банках оценено «на троечку»

Клиенты крупнейших российских банков не слишком удовлетворены качеством обслуживания, чаще всего причиной недовольства становятся длинные очереди в отделениях, долгий срок принятия решений, некомпетентность и недоброжелательность сотрудников. В пятерку «хорошистов» попали «Альфа-Банк», «МДМ-Банк», «Абсолют-Банк», «Райффайзенбанк» и «Ситибанк», впечатления об остальных кредитно-финансовых организациях остались не слишком благоприятными. Сбербанк и Банк Москвы стремительно теряют позиции в общем рейтинге.

Аудиторская компания PricewaterhouseCoopers и маркетинговая компания Senteo провели совместное исследование российского сектора розничных банковских услуг, составив картину впечатлений рядовых клиентов о взаимодействии с крупнейшими банками и посещении их офисов. Всего в ходе исследования оценивалась деятельность 51 банка в Москве и Санкт-Петербурге по пяти критериям: узнаваемость бренда, эффективность маркетинговой стратегии, уровень обслуживания, востребованность линейки продуктов и культура отношения к клиентам. Результаты оказались не слишком впечатляющими: клиенты недовольны качеством обслуживания и оценивают российские банки на троечку с маленьким плюсом – 3,25 балла по пятибалльной шкале. Первое место второй в рейтинге год подряд удерживает «Альфа-Банк» (4,3 балла), следом расположились «МДМ-Банк» (4,22), «Абсолют-Банк» (4,04), «Райффайзенбанк» (4,03) и «Ситибанк» (4,03). Далее в списке – лишь «троечники», в десятку лидеров также вошли Московский банк реконструкции и развития (3,89), BSGV (3,86), «Собинбанк» (3,82), «Юникредит Банк» (3.82) и «Русский стандарт» (3,76).

За прошедший год позиции в рейтинге улучшили десять банков, а «МДМ-Банк» совершил невероятный скачок, поднявшись вверх на 22 позиции и потеснив «Райффайзенбанк» и «Ситибанк».

А вот «народный» Сбербанк сдал позиции, опустившись на десять позиций – на 24 место.

По мнению коммерческого директора челябинской брокерской фирмы «Центр кредитов и займов» Игоря Гончарова, клиенты недовольны крупнейшим банком страны из-за больших очередей, неоперативности обслуживания, к тому же, в многочисленных мелких отделениях Сбербанка уже давно не делался ремонт. «Сбербанк удерживает клиентов надежностью, брендом, но никак не уровнем сервиса», – полагает эксперт.

Банк Москвы также оказался не на высоте, утратив 12 позиций и очутившись лишь на 23 строчке рейтинга, а ВТБ 24 удалось удержался на 13 месте.

В исследовании отмечается, что именно культура обслуживания стала наиболее важным элементом оценки с точки зрения рядовых клиентов. «Эта динамика указывает на изменения в подходе банков и переходе к клиентоориентированной модели бизнеса», – говорится в сообщении специалистов PwC и Senteo.

«Исследование, безусловно, полезное и интересное, – полагает генеральный директор рейтингового агентства АК&M Валерий Третьяков.

Консультант по банковскому продвижению, управляющий партнер компании Living Eyes Consulting Андрей Крылов также считает, что предлагаемый метод оценки «впечатления клиента» интересен с точки зрения комплексности оценки. Однако сложность, как и в любом исследовании, заключается в ограниченности методики, к которой можно отнести и то, что оценка производилась только клиентами-частными лицами, географическую ограниченность, несопоставимость с данными других методик. По словам Андрея Крылова, сегодня большой проблемой является нестабильность качества предоставления банковских услуг в отделениях банков, расположенных в различных регионах России, в результате чего невозможно оценить общие параметры обслуживания в банке только по результатам опроса жителей обеих столиц.

«Полученные в исследовании данные во многом ожидаемы, однако, боюсь, что это еще одна потенциально модная модель, которая еще больше может запутать сами банки и их маркетинговые службы», – резюмирует Андрей Крылов.

И все же, возможно, для некоторых банков результаты исследования послужат толчком к принятию важных изменений в клиентской политике.