Сбербанк заменит операционистов на автоматы

Старейший и наиболее консервативный банк страны стоит на пороге колоссальных перемен: новая команда менеджеров Сбербанка намерена перевести кредитно-финансовую организацию, несущую огромную социальную нагрузку, на коммерческие рельсы.

На днях глава Сбербанка России Герман Греф в интервью агентству «Рейтер» поделился видением приоритетных направлений развития крупнейшего российского банка в ближайшие годы. Содействие в разработке новой стратегии банка оказывают консультанты международных консалтинговых агентств Bain и McKinsey. В качестве основных проблем обозначены высокий уровень расходов банка и низкая клиентоориентированность сотрудников. Для их разрешения кредитно-финансовая организация готова применить радикальные меры.

В прошлом году с целью сокращения значительных издержек банка, согласно отчетности Сбербанка по МФСО, было закрыто 51 отделение, большинство из которых было расположено в сельской местности. В новой концепции развития предусмотрен иной путь: применение моратория на прием новых сотрудников и сокращение штата за счет автоматизации некоторых процессов, что позволит ощутимо сократить расходы на фонд заработной платы. На сегодня численность сотрудников Сбербанка превышает 250 тысяч человек – банк вынужден содержать огромную армию рядовых сотрудников для приема разнообразных платежей населения.

По мнению заместителя управляющего челябинским филиалом банка УРАЛСИБ Юрия Владельщикова, к кардинальным изменениям в кадровой политике Сбербанк подтолкнули негативные события на мировых рынках капитала, повлекшие значительное снижение доходности российских кредитно-финансовых организаций.

«Российская банковская система по-прежнему значительно отстает в технологичности от западной, – констатирует Юрий Владельщиков. – Множество отделений Сбербанка расположены в отдаленных селах; вероятней всего, процесс установления новых правил и стандартов будет нескорым, однако, как говорится, лучше поздно, чем никогда, иначе западные банки, в которых затраты на осуществление одной транзакции намного ниже, без труда завоюют лидерское положение на рынке финансовых услуг».

«Рост объемов бизнеса должен обязательно сопровождаться повышением производительности труда сотрудников, оптимизацией бизнес-процессов и применением новых технологий, а наращивание штата – это путь в никуда, – считает заместитель председателя правления Городского ипотечного банка Игорь Жигунов. – Сокращение ручного труда – абсолютно нормальный и адекватный шаг в сторону оптимизации бизнеса. Кроме того, исключение влияния человеческого фактора позволит снизить и рисковую составляющую».

О пресловутом «человеческом факторе» речь зашла неслучайно: в памяти многих клиентов Сбербанка свежи воспоминания о «ненавязчивом советском сервисе», который остается «фирменным стилем» крупнейшего банка страны. Возможно, автоматизация некоторых процессов частично снимет проблему бесконечных очередей и длительного времени проведения каждой платежной операции, однако в банке всерьез задумались и о качестве сервиса. 1 июля каждый сотрудник Сбербанка получил по электронной почте послание, в котором Герман Греф предельно четко выразил новые приоритеты в обслуживании клиентов. В письме отмечалось, что «в течение более полутора веков банк в глазах клиентов оставался символом стабильности и постоянства», однако сегодня для сохранения лидерского положения на рынке финансовых услуг организации придется пережить коренные изменения.

«Конкуренты научились работать эффективнее и быстрее, часто лучше понимают потребности клиентов и активнее на них реагируют, – констатирует Греман Греф. – Нужно помнить уроки истории: неповоротливые империи рушатся».

«Рецепт успеха», по мнению нового главы Сбербанка, прост: каждый сотрудник должен начать с малого – посмотреть на себя, оценить свою работу и свой коллектив со стороны и стремиться делать лучше и эффективнее каждодневные привычные дела, привести в порядок свое рабочее место, организовать пространство офиса таким образом, чтобы все было под рукой, и любые операции занимали бы меньше времени; инициировать изменения, стать более терпимыми к недостаткам других и не откладывать работу над собой, стать более любознательным и читать современную профессиональную литературу; пройти курс обучения.

Герман Греф заявляет: «Я буду нетерпим к любому проявлению неуважения к клиентам или коллегам. Каждый из вас на рабочем месте – полномочный представитель Сбербанка. Именно по каждому из нас наши клиенты судят обо всем огромном Сбербанке». Для лучшего понимания огрехов в обслуживании клиентов руководство кредитно-финансовой организации запланировало создать на официальном сайте Сбербанка электронную книгу отзывов, где каждый недовольный клиент сможет пожаловаться и на очереди, и на хамство операционистов.