Андрей Ненашев, директор челябинского филиала компании «Прогресс-Гарант»: «Страховая компания – это друг, который всегда рядом»

Национальный менталитет находит яркое отражение в пословицах и поговорках. «Пока гром не грянет, мужик не перекрестится» – это, пожалуй, наиболее точное определение отношения россиян к стихийным бедствиям и несчастным случаям. Все мы сильны лишь задним умом: «Знать бы, где упасть, там и соломку бы подстелил». А потому и расходы на страхование, которые в западных странах считаются залогом уверенности в завтрашнем дне и в конечном счете – спокойного сна, в России всегда рассматривались как несправедливые поборы, финансовая обуза. За три с половиной года, прошедших с момента принятия закона об обязательном страховании автогражданской ответственности, это мнение удалось переменить, если и не всем, то очень многим автовладельцам стало понятно: с полисом на дороге все же спокойней. Главное, чтобы страховая компания оказалась не конторой по сбору денег, а надежным другом, который, как известно, познается в беде. О философии страхового бизнеса мы беседуем с директором челябинского филиала компании «Прогресс-Гарант» Андреем Ненашевым.

– Андрей Владимирович, мы встречались с вами несколько месяцев назад. Что изменилось с тех пор?

– За прошлый год челябинский филиал компании «Прогресс-Гарант» показал двукратный рост поступлений, в компании сложился круг постоянных клиентов. Если раньше, как и большинство новых структур, мы были заняты «выживанием» на высококонкурентном рынке страховых услуг, то сегодня перед челябинским филиалом стоят планы по трех-четырехкратному увеличению портфеля сделок в сравнении с прошлым годом. Фирменным девизом компании стала фраза:«Друг, который всегда рядом». Более емко и точно, пожалуй, и не скажешь. Эти слова – не красивый рекламный слоган, а квинтэссенция принятой в компании философии, которая выражается, прежде всего, в отношении к людям – клиентам, деловым партнерам, сотрудникам.

– Страховой бизнес строится на человеческих отношениях?

– По сути, постоянные клиенты страхуются не в страховой компании, а у конкретного страхового агента, с которым у них сложились доверительные и теплые отношения, зачастую выходящие за рамки чисто деловых. На Западе это сложившаяся практика – иметь личного дантиста, личного психоаналитика и личного страхового агента, который нередко играет еще и роль персонального финансового консультанта. Челябинский филиал «Прогресс-Гаранта» существует около года, штат сотрудников невелик и мы не выделяем оформление полисов и организацию выплат в разные структурные подразделения – так что каждый клиент закреплен за одним агентом. То, что при наступлении страхового случая человек звонит тому, кто продал ему страховой полис, на мой взгляд, правильно – сотрудники отделов по урегулированию убытков в крупных компаниях, в отличие от страховых агентов, не заинтересованы в том, чтобы клиент продлил срок действия полиса и на следующий год. Их работа заключается в минимизации расходов страховой компании, а потому надеяться на сочувственное и внимательное отношение к проблемам клиента, к сожалению, зачастую не приходится. Надо отметить, что страховые правила и тарифы в разных компаниях отличаются не так уж сильно, а вот культура отношения к клиентам может быть очень разной.

– В чем конкретно находит воплощение лозунг о друге, который всегда рядом?

– Во-первых, еще в момент покупки полиса клиент получает визитную карточку страхового агента с указанием номера мобильного телефона и небольшую памятку с номерами пожарной службы, скорой помощи, ГИБДД, аварийных комиссаров и эвакуатора. Это важно, поскольку зачастую некоторое время после аварии водитель находится в состоянии жесткого стресса и растерянности и не может вспомнить телефоны служб спасения. В перспективе – создание собственного call-центра, операционистка которого сможет в любое время дня и ночи внятно ответить на все вопросы относительно правил оформления дорожной аварии и при необходимости подсказать, как оказать первую медицинскую помощь.

– В компании создана собственная служба аварийных комиссаров?

– Не всем известно, что профессиональная оценка ущерба, услуги эвакуатора и аварийных комиссаров входят в стандартный пакет услуг любой страховой компании, заключающей договоры обязательного страхования автогражданской ответственности. Расходы на содержание этих служб изначально закладываются в страховые тарифы, а потому клиент не должен за них доплачивать. Клиентам челябинского филиала страховой компании «Прогресс-Гарант» вызов аварийного комиссара, как и проведение оценки или услуги эвакуатора, не будет стоить ни копейки. Другое дело, что необходимость присутствия аварийного комиссара возникает достаточно редко: к примеру, когда неясна степень вины каждого из участников дорожной аварии или же сотрудники дорожной инспекции пытаются под благовидными предлогами вымогать деньги.

– Где можно получить профессию страхового агента?

– Есть множество вузов, в том числе и в Челябинске, выдающих дипломы о прохождении обучения по специальности «Страховое дело», но практическими навыками и пониманием специфики профессии вчерашние студенты, за редким исключением, не обладают. По-настоящему профессии страхового агента может научить только сама жизнь. Надо быть готовым к тому, что в первые три года придется невероятно тяжело, но зато в дальнейшем уровень дохода ограничивается лишь амбициями агента. На мой взгляд, страховой агент – одна из наиболее респектабельных и уважаемых профессий, где достаточная степень личной свободы сочетается с высоким заработком и возможностью постоянного карьерного роста.

– Сегодня много говорится о том, что закон об обязательном страховании автогражданской ответственности, который, по сути, открыл перед отечественными компаниями новый рынок с многомиллиардным оборотом, привел многих из них к разорению. Как вы оцениваете последствия принятия закона об ОСАГО на страховой бизнес страны?

– Обязательное страхование автогражданской ответственности сегодня – услуга наиболее востребованная из всех видов страховых услуг, и переоценить ее значение для страхового рынка крайне сложно. Но мне бы не хотелось сегодня уделять слишком много внимания страхованию ответственности автовладельцев – за три с половиной года действия федерального закона об ОСАГО накоплен значительный опыт, выявлены основные пробелы и упущения, и сейчас идет активное законотворчество, едва ли не каждый месяц рассматриваются новые пакеты поправок к закону, ситуация меняется на глазах. В частности, грядут серьезные изменения в части повышения страховых тарифов и упрощения процедуры документального оформления дорожных аварий, возможно, в стране даже будет принят так называемый «европейский протокол». Я считаю, что это мера преждевременная и, как и повсеместное использование принципа «новое за старое» при расчете суммы страхового возмещения пострадавшей в дорожном происшествии стороне, только спровоцирует рост страховых мошенничеств и подставных аварий. Бизнес-стратегия компании такова, что мы не стремимся во что бы то ни стало закрепиться на всех массовых направлениях: к примеру, нам не слишком интересна продажа полисов ОСАГО владельцам подержанных отечественных автомобилей. В этом сегменте довольно высокая убыточность, поэтому мы стараемся отсеять данную группу клиентов. Ничего личного, просто бизнес. Андеррайтинг рисков – необходимая и неотъемлемая составная страхового бизнеса.

– Утверждение о высокой убыточности некоторых сегментов страхового бизнеса, как правило, встречает очень негативную реакцию простых людей: мол, если это не приносит выгоды, почему же тогда страховые компании так активно конкурируют друг с другом, отвоевывая место под солнцем?

– На Руси всегда любили считать деньги в чужом кармане – когда обыватель видит показатели многомиллионных сборов компании, в его душе клокочет злость: кровопийцы, наживаются на честных людях. Он забывает при этом, что если с ним самим произойдет несчастный случай, страховая компания выплатит возмещение в десятки раз превышающее сумму взноса. Сборы компании не стоит путать с ее прямыми доходами. Из этой суммы нужно вычесть размеры выплат по страховым случаям, расходы на аренду офиса, зарплату сотрудникам, поддержку сервисных служб, резервирование на заявленные, но не урегулированные убытки, ведение документации… Устойчивое мнение о том, что стоимость страхового полиса в России запредельно высока в сравнении с европейскими странами – не более, чем миф. Годовая «Зеленая карта» – аналог российского ОСАГО, дающая право беспрепятственно путешествовать по странам Европы и Прибалтики на легковом автомобиле, обойдется в 506 евро, а страховка для автобуса «вытянет» на 2 125 евро, а не 5-6 тысяч рублей, как в России.

– Иными словами, стоимость полиса ОСАГО нуждается в корректировке?

– Безусловно, особенно в методике расчета территориальных коэффициентов. Челябинская область входит в число наиболее неблагополучных регионов, убыточность по ОСАГО составляет 70 %. Как при этом многие местные компании умудряются предлагать дополнительные услуги или розыгрыш различных призов, остается загадкой. Пресловутый вопрос: «А сколько стоит?», к сожалению, крепко вбит в голову россиян. Хотя при выборе страховой компании он должен быть не первым, а одним из завершающих. Гораздо важнее то, что входит в указанную стоимость услуг, насколько надежна страховая компания, как здесь относятся к клиентам. А потому при выборе страховой компании лучше не ограничиваться обзвоном трех-пяти фирм и сравнением тарифов, а лично посетить офис или пригласить агента к себе. При этом непрезентабельный вид офиса не должен пугать потенциального клиента, ведь большинство страховых компаний заключают договоры преимущественно методом прямых продаж: страховые агенты приезжают на встречу к клиенту, а не наоборот – как говорится, хлеб за пузом не бегает. Деньги, на мой взгляд, нужно вкладывать не в шикарный ремонт и обстановку офиса, а в обучение сотрудников, повышение уровня обслуживания. К примеру, вскоре на сайте компании «Прогресс-Гарант» появится новый сервис: можно будет отправить электронное послание с сообщением о дорожной аварии – ведь, согласно российскому законодательству, клиент должен известить страховую компанию о произошедшем в течение пятнадцати дней. Такие вот приятные мелочи в обслуживании клиентов и формируют доброе расположение к компании.

– В прошлом разговоре мы косвенно затрагивали тему кросс-продаж страховых продуктов: намереваясь приобрести только полис обязательного страхования автогражданской ответственности, клиент после беседы со страховым агентом нередко покупает и более дорогостоящую страховку автомобиля от угона и ущерба, страхуется от несчастного случая. Развиваете ли вы это направление?

– Да, конечно. Как раз на днях начнем предлагать клиентам новый продукт – добровольное медицинское страхование автомобилистов. Система обязательного медицинского страхования не дает полной гарантии того, что человек, заболевший или попавший в дорожное происшествие в соседнем регионе, сможет получить качественную медицинскую помощь. Для людей, которые много и часто путешествуют на автомобиле, мы разработали несколько видов страховых программ: наименее затратный вариант предусматривает получение амбулаторного лечения в травмпунктах, также есть полисы, которые дают право на лечение в комфортных условиях, к примеру, госпитализацию в одноместную палату со всеми удобствами. Сегодня сложилась парадоксальная ситуация: железо ценится дороже, чем жизнь человека. В прошлом году в дорожных авариях получили травмы, погибли десятки тысяч человек, а за страховым возмещением обратились лишь в единичных случаях. Да и не удивительно: механизм получения компенсации по ОСАГО в случае нанесения вреда здоровью в законе прописан крайне путано, а пояснять его – не в интересах страховых компаний. Полис добровольного медицинского страхования гарантирует, что его владелец получит качественную медицинскую помощь в нужный момент.

– В последние месяцы на рынке страховых услуг прошло несколько знаковых сделок по приобретению крупных российских страховых компаний европейскими финансовыми холдингами. Как вы считаете, это станет устойчивой тенденцией?

– Безусловно. Западные финансовые и страховые структуры сегодня проявляют явный интерес к российскому страховому рынку, который находится в зачаточном состоянии и вступает в фазу активного роста. В ближайшие три-пять лет будет происходить активная скупка отечественных компаний зарубежными и интернациональными холдингами. Как правило, страховая компания оценивается в 70-85 % годовых сборов. Сегодня многие крупные российские страховые компании уже активно готовятся к продаже, спешно наращивая показатели сборов премий, в том числе и за счет крайне убыточных сегментов: владельцы бизнеса прекрасно понимают, что расхлебывать кашу и платить возмещение по заключенным договорам придется уже не им.