Игорь Учаров, руководитель проекта «Cайт недовольных потребителей»: «Теперь в Челябинске есть место для диалога между продавцом и покупателем»

Наверное, у каждого человека, которому ежедневно приходится пользоваться услугами различных заведений и предприятий, был негативный опыт, связанный с некачественным сервисом. Одному продали сломанный телефон, другому невежливо ответили в магазине, третьему не выдали сдачу в 700 рублей, а четвертого обыскал на выходе охранник. Эта обида остро задевает наше потребительское и человеческое достоинство и копится где-то глубоко в душе, мешает спать и жаждет отмщения. Ведь не каждый готов отстоять свои права в магазине, вызвать к ответу директора или потребовать жалобную книгу.

В апреле 2006 года челябинское интернет-пространство подарило горожанину возможность выговориться и получить ответ компании-адресата на свой отзыв. www.zhalob.com – это не «черный список» челябинских компаний и не сайт для пустого брюзжания, а площадка для диалога между предприятием и потребителем. О виртуальной городской жалобной книге корреспонденту Сhelyabinsk.ru рассказал руководитель проекта www.zhalob.com Игорь Учаров.

– Игорь, городская жалобная книга в Интернете – это что-то новенькое. Подобный проект существует только в Челябинске или вы опирались на уже полученный опыт?

– На самом деле для Челябинска – это уникальный проект. Конечно, есть в безграничном интернете сайты так или иначе связанные с жалобами и защитой прав потребителей. Но какое дело челябинцу, к примеру, до того, что происходит в магазинах Воронежа или как там с защитой прав потребителей в Чили? Мы решили пойти по классическому принципу «думай глобально, действуй локально!» и позиционировали сайт в области отношений между местными компаниями и их клиентами как потребителями услуг. На www.zhalob.com каждый челябинец может оставить свой отзыв по уровню полученных услуг в сфере сервиса и торговли и получить ответ. При этом сайт не выступает в роли судьи, а дает возможность «жалобщику» и компании самостоятельно разрешить конфликтную ситуацию в конструктивном личном или публичном диалоге.

– Расскажите, как правильно подать отзыв на качество услуг конкретного предприятия и существуют ли какие-нибудь ограничения?

– Просто зайдите на сайт www.zhalob.com, заполните регистрационную анкету (это займёт не более одной минуты) и внесите детально описанную жалобу. Жалоба, по возможности, должна содержать дату, время и место инцидента. Это позволяет нам отсечь возможные «липовые» эпизоды и предоставить компании, в адрес которой поступила претензия, возможность отследить события и разобраться в проблеме. Публикуются все отзывы, но в режиме так называемой постмодерации. Согласно правилам сайта, мы можем удалить оскорбительные жалобы. При поступлении отзыва на компанию мы связываемся с её представителями и отправляем ссылку на отзыв. Предприятию, естественно, самому решать – реагировать на претензию или оставить ее без внимания. Для того, чтобы дополнительно формализовать подлинность событий, мы дали возможность комментировать жалобы другим посетителям сайта и голосовать по шкале «верю – не верю». В данном голосовании в большей степени отражается существующая на данный момент репутация компании. Для выражения нашей признательности за активность на сайте каждый месяц десять зарегистрированных пользователей получают фирменные футболки www.zhalob.com.

– Полезность сайта для потребителя понятна – это возможность выразить эмоции, как-то повлиять на ситуацию в сторону улучшения и даже получить подарок. А в чем заключается выгода компаний, которые вступают в диалог с недовольным клиентом?

– Сайт недовольных потребителей изначально ориентирован на так называемый ретейл – розничный бизнес услуг и торговли. В мировой бизнес-литературе уже существуют пособия, которые предлагают использовать жалобу в качестве инструмента маркетинга. Вот цитата из книги Дж. Барлоу и К.Мёллера «Жалоба как подарок»: «Жалобы нужно рассматривать как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции, сервиса и оптимизировать бизнес».

Таким образом, предприятия получают возможность улучшать свой сервис путем получения обратной связи от клиента, а следовательно, достойно конкурировать и увеличивать продажи. Ведь сегодня на рынке компании представляют сходные товары и услуги по схожим ценам. А, как показывают исследования, решение потребителя совершать покупки в той или иной компании во многом зависит от сервиса, качества обслуживания. Только по качеству услуги в основном клиент и сможет решить, останется он верен одной фирме или отдаст предпочтение ее конкурентам. И обратите внимание, розничный рынок торговли и услуг по-прежнему привлекателен. Появляются всё новые игроки с подобным набором сервиса и его стоимостью. Становится очевидно, что сейчас потребителю важно дать нечто большее, чем лучшие товары или услуги по лучшим ценам, а именно – самое внимательное и лучшее, именно клиентоориентированное, индивидуальное отношение.

– Какие компании уже сотрудничают с www.zhalob.com ?

– Первыми откликнулись на наше предложение представители центра торговли «Молния». Достаточно оперативно компания реагирует на отзывы в свой адрес. Благодаря отзывам «Молния» уже сделала некоторые изменения в сторону улучшения сервиса. Позже с нами начали сотрудничать гипермаркет «Теорема», сеть аптек «Классика» и оператор мобильной связи Utel. Зарегистрировались на сайте сеть фотомагазинов «Спектр» и магазины одежды «Пеплос». Мы благодарны всем компаниям за интерес к проекту! Уверены, что сотрудничество с нами будет полезно и для новых компаний-участников. Данные опроса на www.zhalob.com показывают, что 30% опрошенных покидают не понравившееся заведение навсегда, а 30% рассказывают о неприятном эпизоде всем своим знакомым. По этому поводу в правилах подготовки профессиональных продавцов есть такая фраза: «Не будет второго шанса произвести первое впечатление». Но команда проекта всегда настроена конструктивно! www.zhalob.com дает шанс сохранить отношения между покупателем и продавцом за счет организации конструктивного диалога между ними. Мы все – потребители и поставщики услуг – сами в состоянии сделать покупки приятными, а бизнес – прибыльным и развивающимся. Ждём вас на www.zhalob.com.