Константин Селюнин, директор телефонной справочной службы 247-10-10: «Вежливость и приветливость в нашей работе обязательны, потому что каждый человек хочет, чтобы его любили»

Утро. Человек спешит на работу. «С Ивановым встретиться. Петрову позвонить. Отчет дописать. А дома, как назло, холодильник сломался. И вечер надо как-то организовать, ведь обещал... В кино что ли сводить или на выставку... А где сейчас что идет? Не помню. Да еще тут этот холодильник, везти его куда-то надо... И куда? Ну что за город – нигде ничего не найдешь!» – в сердцах восклицает он, не зная, что нужно найти всего лишь телефон в собственном кармане и набрать 247-10-10.

From Russia with…

Мало кто знает, что челябинская телефонная справка 247-10-10 первоначально возникла как национальный call-центр, ориентированный на зарубежные рынки. «Мы открылись в 2005 году и совместно с партнерами из Петербурга и Лос-Анжелеса предоставляли клиентам из США и Германии услуги телемаркетинга, то есть по телефону предлагали жителям этих стран автомобили, пластиковые окна и другие товары, – рассказывает руководитель справочной службы Константин Селюнин. – Современные средства связи позволяли сделать звонок из Челябинска за границу более быстрым и дешевым, нежели внутри страны. Среди наших заказчиков был крупнейший в Штатах дилерский центр Toyota, компания-производитель пластиковых Actions Windows, Tex-Cote Company и другие. Естественно, для такой работы понадобилась сильная команда. Ее в Челябинске мы собрали по крупицам: все операторы прекрасно владели английским языком. Но проблема была в том, что работать приходилось по ночам – сказывалась 12-часовая разница во времени, поэтому в 2006 году проект все-таки решили переориентировать на Россию. Так появилась справочная служба 247-10-10. Поводов заняться именно телефонной справкой оказалось, как минимум, два: доверие челябинцев этому источнику информации и слабый сервис городских справочных служб».

Есть контакт

Не секрет, что телефонная справка, по сравнению с другими средствами получения информации (газетой, справочниками, Интернетом), до сих пор остается наиболее простым, доступным и быстрым способом. Стоит лишь дождаться ответа. Но это как раз и является камнем преткновения в работе большинства телефонных служб. Причина проста – соединить с оператором более одного дозвонившегося не позволяют аналоговые линии. Служба 247-10-10 в этом ряду – исключение. «Очень кстати пришлось профессиональное цифровое оборудование call-центра, – говорит Константин. – Оно дает возможность абоненту дозвониться всегда, ежесекундно соединяя с операторами более 30 человек. В октябре эта цифра составит свыше 60 человек. Среднее время ожидания длится всего одну секунду».

Базовый элемент

Но даже быстрый дозвон не имеет смысла, если служба не может выдать нужную информацию. Поэтому одним из первых шагов руководства 247-10-10 стало вступление в РАТИСС (Российскую ассоциацию телефонных информационных справочных служб). Эта организация, объединяя порядка 50 справочных служб в России и странах СНГ, позволяет пользоваться не только опытом работы всех служб-участниц, но и их базами данных. В то же время есть и условия: в каждом городе может быть только одна справка-участница РАТИСС и она должна предоставлять максимально полную и актуальную информацию.

В результате запуск 247-10-10 начался с четырехмесячной подготовки: за этот период были собраны данные о 15 тысячах челябинских предприятий, предлагающих товары и услуги. Однако на этом работа не закончилась. «Дело в том, что любая информация устаревает примерно на 10% в месяц, поэтому необходимо поддерживать ее актуальность – постоянно обращаться в компании за обновлением данных, – поясняет собеседник. – Кроме того, встречаются вопросы, на которые оператор не может ответить. Сегодня их примерно 8 из 100. Они фиксируются, после чего мы обращаемся в фирмы, которые интересуют абонентов, и предлагаем внести информацию о себе в нашу базу данных».

О чем спросить

О чем угодно. Где и что продается или предлагается, по какой цене, где дешевле, где есть скидки, где предприятие находится, как позвонить, как доехать, до какого часа работает и т.д. Уникальная информационная система позволяет оператору сделать выборку фирм по любому принципу – отраслевому, ассортиментному, ценовому, географическому, – используя для этого, если необходимо, данные служб-участниц РАТИСС.

«Оборудование позволяет искать информацию и по неполным запросам, – дополняет руководитель справочной службы. – например, человек знает адрес, но не знает телефона, знает деятельность, но не знает названия. Возможна и такая ситуация, когда в базе данных нет однозначного соответствия запрашиваемому продукту или человек не может точно назвать, какой продукт его интересует, в этом случае задача оператора – разобраться и найти абоненту подходящие варианты».

Девушка, здравствуйте!

«Подходящие варианты» телефонной справкой 247-10-10 выдаются бесплатно. Поиск информации в среднем длится четыре секунды, но по времени ограничений нет. Оператор будет выдавать данные, пока абонент не скажет: «достаточно». Если информации слишком много или ее неудобно записывать – человек находится в дороге, то ему предложат переслать информацию на электронный адрес. «Есть еще и такой вариант, как переадресация, – добавляет Константин, – то есть оператор по желанию позвонившего может сразу его соединить с интересующей фирмой. Удобство несомненно: можно не помнить все остальные телефоны, достаточно знать только один, а мы в свою очередь сможем переадресовать любое количество абонентов. Техническое оснащение позволяет нам предлагать эту услугу и быть своего рода «большим секретарем».

Любовь на три минуты

«Большой секретарь» – это замечательно, если бы не ассоциации с неприступной дамой, отвечающей вечно недовольным голосом. «Такого у нас нет, – уверяет руководитель 247-10-10, – сейчас настолько требовательный и избалованный клиент, что на качестве обслуживания волей-неволей необходимо делать акцент. И в этом нам помогает опыт call-центра. Поскольку в обязанности оператора входит не только проинформировать, но правильно сориентировать и помочь абоненту с нужной информацией, он должен обладать огромный кругозором и разбираться в самых разных вопросах. Поэтому, прежде чем приступить к работе, оператор готовится несколько месяцев и, приступив, учится постоянно. Но важно не только, что он ответит, важно, как он это сделает. Вежливость и приветливость обязательны, потому что каждый человек хочет, чтобы его любили. Пусть даже незнакомый оператор. И всего три минуты»

Урок географии

Представьте ситуацию: человек летит, например, из Краснодара в Челябинск. Или наоборот. Узнать расписание или заказать авиабилет через справку – не проблема. Проблема в другом – город чужой, знакомых нет, остановиться негде. Надо бы позвонить в гостиницу и заказать номер, но как найти телефон и как выбрать то, что подойдет. «На самом деле и в этой ситуации выход достаточно прост. Если человек находится в Челябинске, он связывается с нами, и мы предоставляем ему информацию по краснодарским гостиницам. Если он находится в Краснодаре, то может там позвонить в аналогичную службу, и она предоставит все данные по Челябинску. Есть и более простой вариант – зайти на сайт 2471010.ru. Здесь размещена вся база данных нашей справочной службы и базы данных РАТИСС».

Вместе весело

Вряд ли кто поспорит, что единственный вопрос, который большинство начинает обдумывать с утра, – это как провести вечер. Эстетствующим хочется катарсиса и художественных смыслов, остальным – веселья и отсутствия последствий для здоровья. Остается вопрос, как это организовать. «На этот случай у нас есть полная афиша всех городских развлечений, включая даже сауны. Можно спросить стоимость, можно спросить, где и что сейчас идет. Более того, мы соединим позвонившего с интересующим его заведением, а после хорошо проведенного вечера поможем вызвать такси, – улыбается руководитель справочной службы. – Но этим не ограничиваемся. Например, в сентябре для многих родителей встанет вопрос – в какой кружок или секцию отдать своего ребенка? Найти полную информацию по этому поводу сложно, поэтому ее мы разместили у себя. И, пользуясь случаем, хочу обратиться к руководителями детских секций и кружков, которых нет в нашей базе данных, позвоните – мы разместим вашу информацию бесплатно».

Скорая помощь

Однако не всегда позвонившего интересуют товары, услуги, поездки или досуг. Человеку приходится решать проблемы, связанные и с бытовой техникой, и с коммуникациями, и с ДТП. Справка 247-10-10 может помочь и в этом случае, ответив на вопросы: где отремонтировать технику, как вызвать аварийную службу, техпомощь, автокоммисаров, врача, где получить юридическую консультацию и т.п. «У нас есть практически полная информация по государственным и муниципальным учреждениям, аварийным службам, больницам, консультациям и т.п. Если человеку нужна коммерческая организация, мы сразу соединяем с ней. Если муниципальное учреждение – предлагаем любую информацию, не переадресовывая его, но когда ситуация экстренная – идем на встречу».

Итого

Справочная служба 247-10-10 работает в Челябинске чуть меньше года, каждый день с 8 до 20 часов принимая звонки. «В октябре мы переходим на круглосуточный режим работы. Для горожан так будет более удобно. Хотя и сейчас иногда кто-нибудь из челябинцев считает нужным дозвониться и сказать спасибо, – улыбается Константин Селюнин. – А вообще, позвоните и проверьте сами»

P.S. Эксперимент

Набираю номер. «Справочная служба 247-10-10, здравствуйте», – голос отвечает практически сразу, поэтому ничего умнее вопроса «как пройти в библиотеку» в голову не приходит. «Вам нужна информация по всем библиотекам?» М-м-м, нет, детских не нужно. «Интересующих вас библиотек более 50. Вам отправить список на электронный адрес?» Да, пожалуй. «Спасибо за звонок». Ну что ж, ответ быстрый, оператор вежливый, остается посмотреть электронку...