Бизнес Константин Селюнин, директор телефонной справочной службы 247-10-10: «Мы можем сделать фирму доступной миллиону челябинцев»

Константин Селюнин, директор телефонной справочной службы 247-10-10: «Мы можем сделать фирму доступной миллиону челябинцев»

" src=

Месяц назад на сайте Chel.ru появилось первое интервью с Константином Селюниным. На форуме среди массы «Спасибо за хорошую работу!» встретился интересный вопрос. Читательница Юлия спросила: за счет чего может существовать бесплатная, но качественная телефонная справка. Вопрос остался без ответа, чтобы стать поводом для нового разговора с руководителем службы 247-10-10. Разговора уже о бизнесе, который интересен другому бизнесу…

Плата за выход

Константин именно с вопроса Юлии и начну. Если для абонента телефонной справки 247-10-10 все бесплатно, то кто платит?

– Платят компании, которые размещают данные о себе. Дело в том, что телефонная справка – наиболее доступный источник информации по сравнению со СМИ, Интернетом, каталогами и прочим, а следовательно, у него должна быть и более широкая аудитория. Причем эта аудитория целевая: люди интересуются товарами и услугами, которые им необходимы. Что в свою очередь привлекательно для производителей и поставщиков услуг. Перед выходом на челябинский рынок в 2006 году мы провели его исследование и выяснили, что появление нашей справочной службы актуально и для горожан, и для предприятий Челябинска. Первые получают достоверный источник информации, вторые могут быть уверены, что их информация будет доведена именно до целевой аудитории. Кроме того, челябинцев не полностью устраивали другие справочные службы, работающие в городе.

" src=

Качественный сервис мы обеспечили сразу: у нас был опыт национального call-центра, который дал возможность подготовить грамотных и вежливых операторов. А профессиональное цифровое оборудование позволяло каждому абоненту дозвониться за пару секунд. Следующей задачей стало создание максимально полного источника информации о товарах и услугах. Четыре месяца наши специалисты собирали информацию о городских предприятиях – нам нужна была база данных, чтобы начать работу. Результатом проделанной работы стала информационная база, содержащая данные о 15 тысячах (!) челябинских предприятий.

– Если вы уже собрали данные о компаниях, какой им резон платить вам впоследствии?

– С одной стороны, любая информация устаревает примерно на 10% в месяц, соотвественно, нужно поддерживать ее актуальность – уточнять данные. Это в интересах предприятий. Кроме того, практика показывает, что в среднем на 8% вопросов мы не можем ответить, потому что эта информация отсутствует в нашей базе данных. Это повод для обращения в компании, которые предоставляют запрашиваемые товары или услуги. С другой стороны, с начала работы службы 247-10-10 мы ведем статистику обращений абонентов по конкретным видам товаров и услуг. На ее основе компаниям, обеспеченным этими запросами, мы и предлагаем клиентское обслуживание. Если такому предприятию интересно увеличить объем продаж, уровень доступности и обслуживания потребителей, оно заключает с нами договор.

– Означает ли это, что в вашей базе данных остается только оплаченная информация?

" src=

– Мы работаем в двух направлениях: одно ориентировано на жителей города, другое – на предприятия. Для того чтобы быть востребованным у горожан источником информации, мы аккумулируем информацию по всем компаниям Челябинска.

Но информация о компаниях, стоящих на клиентском обслуживании, выдается абоненту первой среди данных о других предприятиях. Она помимо адреса и телефонных контактов обязательно включает прайс на предлагаемый продукт. Только это позволяет оператору подбирать для покупателя компании по конкретным видам товаров и услуг.

Кроме того, справка 247-10-10 предлагает переадресацию абонента, то есть оператор по желанию позвонившего может сразу его соединить с интересующей фирмой, что удобно и абоненту, и фирме. Для нас эта услуга массовая – мы переадресовываем большое количество позвонивших, но предлагаем переадресацию только в те компании, которые являются нашими клиентами.

– В чем заключается удобство переадресации для абонента понятно – ему нет необходимости запоминать несколько телефонов. Чем подобная услуга привлекательна для предприятия?

– В целом справка 247-10-10 делает любую компанию-клиента более доступной горожанам, которые могут интересоваться товаром, но не помнить телефона фирмы, его предоставляющей. Переадресация увеличивается вероятность того, что абонент выберет именно компанию-заказчика, поскольку, во-первых, есть полная информация от компании и специалисты отвечают на все вопросы абонента, во-вторых, ему не нужно дополнительных усилий на записывание, на повторный звонок и т.п.

– Исходя из технических возможностей, сколько абонентов вы можете переадресовать?

– Предела нет. На сегодняшний день оборудование позволяет ежесекундно соединять 30 человек, в ближайшее время эта цифра составит 60 человек. Кроме того, с 1 ноября служба переходит на круглосуточную работу.

Комплекс глобализации

– Кроме услуг переадресации вы отличаетесь от остальных челябинских справок тем, что входите в ассоциацию РАТИСС, объединяющую более 50 справочных служб России и СНГ. То есть ваш абонент может воспользоваться базами данных всех служб-участниц. Для бизнеса это интересно?

" src=

– Это может быть особенно интересно сбытовым службам предприятий, желающим найти потребителей своей продукции в других регионах. Челябинск – город промышленный, поэтому его география сбыта – как минимум вся Россия. Разместив в справочной службе информацию о себе, можно сделать ее доступной одновременно покупателям 50 городов, среди которых Москва, Санкт-Петербург, Самара, Ростов-на-Дону, Волгоград и другие. Преимуществ у размещения информации таким способом несколько. Во-первых, это происходит быстро – от одного до семи дней. Во-вторых, эффективно, так как продуктом интересуется целевая аудитория. В-третьих, стоимость обслуживания в течение месяца сопоставима со стоимостью одного рекламного объявления в газете.

Помимо сбытовых служб, это интересно и снабженцам компаний. Необходимую информацию операторы будут искать по 50 городам. В Челябинске может и не быть производителя или поставщика какого-то оборудования, стройматериалов, сложной техники. А в базе РАТИСС порядка пяти миллионов наименований. Причем выборку можно сделать не только по отраслевому, ассортиментному или ценовому принципу, но и по географическому, например, найти производителя в ближайших к Челябинску городах.

– Если компания намерена подать информацию о себе на все 50 городов, по сравнению с размещением аналогичной информации на Челябинск есть разница в цене? И нужно ли платить другим службам-участницам РАТИСС?

– Клиент оплачивает по договору только услуги нашей справочной службы. Мы предлагаем два комплекса информационного обслуживания: с глобализацией (размещение информации на 50 городов) и без глобализации (данные только для жителей Челябинска и области). Разница в цене составляет 20%. При размещении с глобализацией мы предоставляем полную статистику запросов по прайсу компании: какой товар спрашивали, в каком городе, когда и сколько раз. Если заказчик пожелает, мы можем предоставить всю статистику запросов по другим компаниям, реализующим аналогичный товар. Во-первых, это обратная связь, во-вторых, информация для анализа при принятии решений о развитии бизнеса.

– А услуга переадресации для других городов действует?

– На сегодняшний день не действует. Вся запрашиваемая информация предоставляется по телефону либо после звонка отправляется по электронной почте. Информацию о товарах и услугах можно найти и в Интернете: на нашем сайте 2471010.ru или на сайте ассоциации ratiss.com.

Вам call?

– Константин, вернусь к вопросу о предыстории 247-10-10. До октября 2006 она была call-центром, работавшим на рынке США и Германии. Нет желания использовать этот опыт в каком-нибудь другом проекте?

" src=

– Желание есть, более того, есть проект call-центра, но в отличие от первого, он ориентирован на местный рынок. Мы можем выполнять входящие и исходящие работы. Например, взять на аутсорсинг организацию горячих линий, то есть принимать от имени компании либо все количество обращений, либо их часть и, отвечая по определенному сценарию, затем обрабатывать и предоставлять компании полученную информацию. Для фирмы это интересно в нескольких случаях. Например, у нее нет собственных возможностей принять все звонки от клиентов – не хватает телефонных линий или офисного пространства. В результате не полностью обрабатывая поступающие обращения, она не получает максимальную отдачу от вложений, допустим, в рекламную кампанию.

Если фирма может самостоятельно обеспечить прием большого количества звонков, так как для нее эта деятельность непрофильная, то затраты достаточно велики. При передаче на аутсорсинг издержки по организации горячей линии могут сократиться до 50%.

С нашей помощью свои затраты могут сократить и те компании, которым для работы с клиентом по телефону требуется много времени.

Если говорить в целом, то, отдавая это направление нам на аутсорсинг, компания получает не только экономию издержек, но и полный контроль над качеством обслуживания клиента по телефону.

– С входящими работами понятно, что предполагают исходящие?

" src=

– Услуги телемаркетинга – продажи и презентации по телефону. Опыт этой деятельности у нас есть. Мы проинформируем клиента о товаре, услуге, мероприятии, которое проводит заказчик. Своими силами компания потратит на это неделю, мы обзвоним потенциальных потребителей за один день. Можем составить и актуализировать базу данных, необходимую для выполнения конкретной задачи по телемаркетингу, а также можем проводить по телефону социологические опросы и маркетинговые исследования. Здесь много вариантов.

– И когда call-центр начнет работать?

– Сейчас он находится в тестовом режиме. В ноябре заработает в полную силу.

Фото: Фото Максима ВАЛОВА
ПО ТЕМЕ
Лайк
LIKE0
Смех
HAPPY0
Удивление
SURPRISED0
Гнев
ANGRY0
Печаль
SAD0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
ТОП 5
Рекомендуем
Объявления