Бизнес «Заказ 74» – для тех, кто ценит время

«Заказ 74» – для тех, кто ценит время

Ежедневные походы в магазин за товарами повседневного спроса зачастую связаны с потерей времени на дорогу и длинные очереди у кассы. Заказ продуктов через Интернет становится отличной альтернативой утомительным походам в часы пик. Правда, не все горожане знают о таком сервисе или психологически не готовы им пользоваться. Как работает сервис, кто отвечает за качество продуктов и какие гарантии предоставляются покупателю? Необоснованные страхи относительно онлайн-заказов развеял генеральный директор онлайн-магазина «Заказ 74» Алексей Семченко.

Рынок онлайн-услуг в Челябинске

– Алексей Александрович, расскажите, как в целом можно оценить рынок онлайн-услуг на продовольственные товары в Челябинске? Пользуются ли подобные сервисы спросом?

– Рынок доставки продуктов на дом в Челябинске находится на стадии формирования, хотя некоторые розничные магазины пытаются доставлять заказы. Однако сервис по приему заказов, их обработке, доставке оставляет желать лучшего. Оно и понятно – для них это не основной вид деятельности. У нас другая специфика – мы являемся специализированным предприятием, самостоятельно создающим всю цепочку – закупку, хранение, комплектование и доставку товара до двери.

– Ваша компания существует на рынке уже три года. Кто ваши постоянные заказчики и насколько быстро увеличивается приток клиентов?


– На сегодняшний день количество пользователей сайта превысило отметку в 10 000 человек, из которых более 60% – постоянные клиенты. Мы прирастаем от 5 до 10 новых пользователей в день, и могу сказать, что интерес к услуге увеличивается. Большинство наших постоянных заказчиков – это женщины, проживающие в Челябинске. Среди них много домохозяек с маленькими детьми и бизнесвумен. Активно пользуются нашими услугами пенсионеры, а также инвалиды, военнослужащие – в общем, все те, кто по разным причинам не хочет или не может ходить по магазинам. Среди заказчиков много людей, которые уехали жить в другой город или даже страну и делают заказы своим родителям, близким, друзьям, оставшимся здесь.

– Заказы доставляются исключительно по Челябинску, или жители пригорода тоже активно пользуются услугой?

– Сейчас в основном это Челябинск и Копейск. Но в ближайшее время мы планируем сделать серьезный акцент на пригородные поселки. Для людей, проживающих там, этот сервис действительно очень интересен, и количество таких заказчиков постоянно увеличивается.

– Есть ли повод для опасений?

– Насколько нам известно, у людей, которые привыкли пользоваться обычными торговыми точками, есть определенные страхи и опасения относительно работы интернет-магазинов. Сталкивались ли вы с этим? Какие из них наиболее распространенные?

Я не могу сказать, что люди относятся к интернет-торговле с каким-то страхом или паническим ужасом. Все-таки за последние годы наша страна сделала существенный рывок в данном сегменте экономики. Скорее, есть опасение, и только у новых пользователей, получить некачественный товар или потерять свои деньги. Но тут наш клиент защищен на 100%. Во-первых, мы не требуем предоплату за заказ, во-вторых, клиент всегда может отказаться от любого товара, который ему привез курьер. Конечно, если бы мы собирали заказы и ездили покупать продукты в розничные сети, то такая схема работы была бы невозможна. Но, повторюсь, у нас цепочка замкнута: поставщики – логистика – клиент. И на каждом участке осуществляется контроль с помощью уникального программного обеспечения, которое является нашей гордостью и которое мы непрерывно улучшаем.

– То есть у вас свой собственный склад?

– Конечно, склад у нас значительно больше, чем в среднестатистическом супермаркете, так как в последнем товар в основном располагается на витринах в торговом зале. Мы работаем с теми же поставщиками, с которыми работают многие розничные сети, – «Молния», «Теорема», «Пятерочка», «Дикси», «Магнит». Но условия хранения и отпуска товара у нас намного жестче, чем в обычном розничном магазине. В частности, мы не реализуем товар с заканчивающимся сроком годности. Особое внимание уделяем скоропортящейся продукции – молоку, сметане, хлебу. Если в розничных сетях данный товар можно продавать весь период срока годности, то мы не можем себе такого позволить. Мы понимаем, что покупатель в обычном магазине не станет брать молоко, срок годности которого истекает завтра или послезавтра. Следовательно, выходной контроль такую продукцию у нас просто не выпустит.

– А как обстоят дела с овощами и фруктами? Есть ли риск получить фрукты «нетоварного» вида?

– Нет. Во-первых, у нас на складе есть холодильные, морозильные камеры и отдельная овощная. Во-вторых, в прошлом году мы ввели новую должность – контролер качества. Это человек, который подбирает заказ «как для себя», выбирая все самое лучшее. Помятые, подгнившие овощи и фрукты сразу же отбраковываются. Специалист проверяет сроки годности, номенклатуру, качество упаковки, товарный вид. Контролер качества – это ключевой человек в организации, который подчиняется непосредственно генеральному директору. У него такие широкие полномочия, что он может забраковать что угодно, если сомневается.

Услуга, доступная каждому

– Ассортимент вашего магазина отличается от розничных сетей? Каким образом он формируется?

– Именно покупатель помогает нам формировать ассортимент, и на мой взгляд, это самая верная тактика. Проблема розничных сетей в том, что человека жестко загоняют в рамки продуктовой матрицы. Это их стратегия развития бизнеса – ты получаешь товар из утвержденного перечня. Человек становится заложником ситуации, и часто приходится идти в другой магазин и платить больше, чтобы купить любимый сорт макарон. А мы пытаемся гибко подходить к запросам покупателей, кастомизировать услугу.

– С одной стороны, это рамки, но с другой – не будет ли такого, что человек не увидит у вас товара, к которому он привык в розничных сетях?

– Наш ассортимент перекрывает ассортимент многих супермаркетов. Все бренды, которые являются основными для нашего рынка, в наличии есть и даже больше. Очень нравится покупателям раздел «Сладости», где представлен большой выбор тортов, печенья, шоколада. Мы себя позиционируем как супермаркет с ассортиментом намного шире, чем сети-дискаунтеры. Ассортимент варьируется в промежутке от супермаркета до гипермаркета.

– Алексей Александрович, на сайте появилось много дополнительных функций, расскажите о них поподробнее. Какие еще нововведения произошли в вашей компании?

– Пожалуй, главное нововведение – это внедрение новой информационной системы по обработке заказов, которая включает в себя три модуля: логистический, контроля качества и сопровождения клиентов. Плюс мы добавили оплату онлайн: картами VISA и MasterCard, электронными деньгами QIWI, Wallet, «Яндекс.Деньги», WEB Money, PayPal, что позволяет пользователям оплачивать заказы из любой точки мира, не привязываясь к географии. Также у нас появился новый раздел «Здоровое питание», а в ближайших планах создать раздел экологически чистой фермерской продукции. Уже сейчас у нас в продаже есть молоко «Талицкое» – качественная продукция натурального производства. В дальнейшем хотим сделать акцент на фермерское мясо, в частности индейку и кроликов.

– Стоит отметить, что ваш сайт очень удобен в пользовании, и аналогов на российском рынке практически нет. Вы делали его под заказ или разрабатывали сами?

– Действительно, сайт – это наша гордость. Прежде чем начать проект, мы изучили, что есть на рынке, и пришли к выводу, что в российском сегменте удобных сайтов по доставке продуктов нет. Начали с нуля, и от первой версии сайта это уже третья генерация. Здесь все оптимизировано для того, чтобы пользователь за меньшее количество времени и кликов мог сделать заказ. У покупателя списки заказов, которые он делал, сохраняются в личном кабинете, и ими можно пользоваться в дальнейшем. На сайте организован интеллектуальный поиск. Существует возможность посмотреть состав товара. Имеется фильтр, который отбирает товары до определенной стоимости.

– А если покупатель заказывает товар не только домой, но и, к примеру, на работу, как согласовывается адрес доставки под конкретный заказ? Это нужно уточнять у оператора?

– Согласовывать не нужно, необходимо просто ввести несколько адресов доставки на сайте и выбирать под каждый конкретный случай. Например, военнослужащие заказывают товар иногда на проходную, а иногда домой. С этим нет проблем.

– Вы говорили о том, что среди заказчиков очень много пенсионеров. Не сложно ли им пользоваться сайтом?

– Удивительно, но пенсионеры очень легко общаются с сайтом. Их активность достаточно высокая, и кстати, от них самая качественная обратная связь, за что мы им безмерно благодарны.

– А как пользователи относятся к онлайн-оплате заказов? Все-таки многие до сих пор боятся переводить деньги через Интернет.

– Онлайн-оплатой пользуются в основном иногородние покупатели, которые заказывают доставку родственникам или друзьям в Челябинске и не могут расплатиться лично. Как правило, это оплата по системе PayPal. В основном же мы принимаем оплату наличными и всеми банковскими картами, курьеры всегда имеют с собой переносной терминал безналичной оплаты. Очень важно, что мы не взимаем дополнительные комиссии, ни при каких способах оплаты. Наш принцип – клиент платит только за товар, а не за способ рассчитаться за него. Более того, с этого года мы ввели систему накопительных бонусов, которыми можно оплатить до 30% следующей покупки. Получается очень выгодная скидка. Зачастую дешевле, чем в ряде сетевых магазинов. Каждый наш клиент имеет право осмотреть полученный при доставке товар до оплаты, проверить по накладной и вернуть то, что не понравилось без объяснения причин.

– Алексей Александрович, на главной странице вашего сайта есть раздел «Подарки каждый день». Что это означает? Каждый заказчик может получить подарок?

– Да, каждый покупатель ежедневно получает подарки. Они каждый день разные, это может быть сок, минеральная вода, детские товары или что-то еще. Если кликнуть на данный раздел, то можно подробно ознакомиться с перечнем подарков по дням. Людям очень нравится этот бонус. Есть и еще одно нововведение – акционный товар. Мы постоянно проводим акции совместно с нашими поставщиками, крупными товаропроизводителями. По цене одного товара покупатель может получить два или скидку до 70%. Если говорить о планах, то вскоре будет реализована система скидочных купонов, которые будут разыгрываться.

– Да, выгода действительно очевидна. А насколько быстро покупатель сможет получить товар? Ведь некоторые магазины предлагают доставку продуктов, но только на следующий день.

– Быстрая доставка – наше главное преимущество. В сравнении с временем доставки обычных магазинов наше составляет максимум два часа. Мы принимаем заказы круглосуточно, а доставляем с 9:00 до 23:00. Перед выездом курьера заказчику придет SMS-сообщение о точном времени доставки.

– Сколько товаров за один раз заказывают покупатели?


– В среднем заказе примерно 25 позиций. Понятно, что в сетевом магазине, чтобы собрать эти 25 позиций и отстоять на кассе, времени уйдет не менее часа, а учитывая дорогу – как раз два. Нашим покупателям не нужно никуда ходить, стоять в очереди – все это сделаем за них мы. Учитывая, что заказ может весить до 50 кг, это и выгодно, и удобно. Да и в отличие от обычного магазина, у нас невозможно накупить лишнего, потому что нет эффекта спонтанной покупки.

Надежность и индивидуальный подход

– И все-таки если у клиента возникают какие-то вопросы и замечания относительно сервиса, может ли он рассчитывать на быстрое разрешение ситуации?

– Конечно, мы всегда в постоянном контакте с нашими клиентами, и каждый может связаться с директором – на главной странице сайта есть мой прямой телефон. Можно быть уверенным, что жалоба не потеряется, а будет разрешена в кратчайший срок. Индивидуальный подход к клиентам – это именно то, чем мы занимаемся. Человек может обратиться с любыми пожеланиями и просьбами. На сайте также есть раздел «Вы говорите, мы слушаем», где люди оставляют отзывы. Мы стараемся воплощать все пожелания пользователей. Например, недавно клиент просил особый корм для канареек, и мы выполнили его заказ.

– Алексей Александрович, что лично для вас является лучшей оценкой качества онлайн-магазина?

– Клиенты – наша главная ценность. Те, кто попробовал ранее другие сервисы доставки, приходят к нам и остаются с нами. Вот это и есть лучшая оценка качества нашей работы. Мы не продаем товар, мы оказываем услугу, экономящую людям время, силы и деньги. Конечно, мы не можем заменить на сто процентов поход в крупный гипермаркет, да и нет у нас такой задачи. Наша главная цель – облегчить людям процесс покупки товаров повседневного спроса.

Фото: Фото предоставлено компанией «Заказ 74»

На правах рекламы

ПО ТЕМЕ
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
ТОП 5
Рекомендуем
Объявления