Для Челиндбанка работа с населением всегда была одним из важнейших направлений деятельности. Позиции банка на розничном рынке традиционно сильны. Среди кредитных организаций Южного Урала Челиндбанк на протяжении многих лет является лидером в сегментах потребительского кредитования и вкладов населения. Для того, чтобы иметь крепкие позиции на высококонкурентном розничном банковском рынке, необходимо соответствовать самым высоким стандартам качества обслуживания и отношений с клиентами, полагает Сергей Байль, заместитель генерального директора ОАО «ЧЕЛИНДБАНК», куратор розничного бизнеса банка.
– Сергей Викторович, как вы оцениваете результаты розничного направления деятельности банка в 2011 году?
– Челиндбанк выполнил все основные задачи по развитию розничного бизнеса, которые ставились на 2011 год. Так, объем кредитов, выданных населению, преодолел пятимиллиардный рубеж и составил 5,2 млрд рублей. За прошлый год портфель розничных кредитов банка вырос на 20,4%. С частными лицами заключено почти 35 тыс. кредитных договоров на сумму более 4,5 млрд рублей. На 40% по сравнению с предыдущим годом вырос спрос на ипотечные кредиты. Объем ипотечных сделок, заключенных банком в 2011 году, составил порядка 800 млн руб. В течение года стабильно рос портфель вкладов населения. Денежные средства населения на счетах банка приросли на 1,5 млрд рублей, достигнув 17 млрд рублей. Более 80% привлеченных средств частных лиц размещено на срочных вкладах.
Эффективное развитие розничного направления позволило нашему банку войти в рейтинг лучших российских розничных банков. Среди полусотни банков, включенных в рейтинг, Челиндбанк занял 23-е место. Попадание банка в рейтинг подтверждает то, что мы предлагаем клиентам востребованные услуги и продукты, которые интересны по содержанию и выгодны по цене.
– Чем руководствуется сегодняшний розничный клиент при выборе банка? Не кажется ли вам, что часто человек просто идет в тот банк, где кредит дешевле, где вклад с более высокими ставками?
– Как правило, сегодня клиент уже не бегает от банка к банку в поисках самого дешевого кредита, не открывает несколько вкладов в разных банках. В этом нет никакого смысла. Разумеется, какая-то часть клиентов выбирает банк, руководствуясь в первую очередь критерием наибольшей выгоды. Для них определяющим фактором всегда является процент. Однако люди, которые регулярно пользуются банковскими услугами, обращают внимание на надежность и репутацию банка, на наличие у него разветвленной инфраструктуры и современных банковских технологий, на доброжелательность и профессионализм персонала. Кроме того, сегодня не последнее значение для клиентов имеют понятность, доступность и удобство продуктов и сервисов, а также честность банка в плане прозрачности условий по кредитам и другим продуктам. Другими словами, лояльность возникает там, где есть доверие.
– В условиях, когда разные банки предлагают практически одинаковые услуги и продукты, сохраняет ли свою актуальность понятие «приверженный клиент»?
– Приверженные клиенты у банков были, есть и будут. Банки весьма заинтересованы в укреплении и расширении базы лояльных клиентов, так как это постоянный, качественный, низкорисковый клиентский сегмент. Для таких клиентов создаются программы лояльности, для них разрабатываются специальные продукты и услуги, проводятся семинары, рекламные акции, различные конкурсы. Причем, на мой взгляд, в последние несколько лет тактика банков по формированию и расширению базы лояльных розничных клиентов из категории ценовой конкуренции активно переходит в плоскость выстраивания эффективных коммуникаций с клиентом. Сегодня, помимо очной формы общения, коммуникации банка с клиентами осуществляются через различные каналы: call-центр, корпоративный сайт, социальные сети, корпоративные издания и т.д. На примере нашего банка я все больше убеждаюсь в том, что от того, насколько оперативно, системно осуществляется обмен информацией между банком и клиентом, во многом зависит успешность продажи банковских продуктов.
– Как появляются лояльные клиенты?
– Конечно, лояльность не возникнет на пустом месте. Чтобы получить приверженного клиента, его необходимо «воспитать», «вырастить». Наша главная задача – привлечь и заинтересовать клиента в долгосрочном сотрудничестве с банком. Для этого мы, во-первых, предоставляем клиентам широкий спектр современных, качественных услуг и продуктов, во-вторых, предлагаем им различные маркетинговые акции, приняв участие в которых они могут получать скидки и бонусы. Если человек доволен сотрудничеством с банком, постепенно он начинает расширять набор услуг и продуктов, которыми регулярно пользуется, положительно отзывается о банке, советует его своим знакомым, и, таким образом, становится нашим приверженным клиентом.
– А можно ли поддерживать лояльность клиентов чем-то еще, кроме привлекательных процентных ставок и скидок?
– Не только можно, но и нужно. Сведение всей работы по удержанию клиента до предложения ему дешевых кредитов и высоких ставок по вкладам бесперспективно. Это убыточный путь для банка. Да и при желании клиент все равно найдет более выгодные условия. Банк, который настроен на развитие честных, долгосрочных отношений с клиентами, никогда не будет «играть» со ставками. Для поддержания лояльности клиентов мы создаем специальные программы, разрабатываем комплексные предложения по услугам и продуктам, и, конечно, демонстрируем заинтересованность банка в дальнейшем развитии отношений с клиентом. В работе с розничными клиентами также очень важна эмоциональная сторона: мы стараемся, чтобы клиент оставался довольным не только качеством полученной услуги, но и тем, как его встретили, обслужили, насколько оперативно банк готов решать возникающие в процессе сотрудничества вопросы.
– Какими предложениями Челиндбанка могут сегодня воспользоваться лояльные клиенты?
– Для клиентов с положительной кредитной историей (которые составляют основную часть нашей лояльной клиентской базы) в банке постоянно действует кредитная программа, в рамках которой все виды кредитов – потребительский, автокредит, ипотека – предоставляются по льготной процентной ставке и в упрощенном порядке.
Также для повышения уровня лояльности мы активно предлагаем клиентам пакетные предложения, когда вдобавок к основному продукту клиенту предлагаются сопутствующие сервисные услуги и/или дополнительные продукты банка. К примеру, в настоящее время у нас действуют пакетные предложения для вкладчиков и заемщиков. Клиенту, открывающему вклад на длительный срок, мы дарим дебетовую карту Visa Electron, бесплатно подключаем его к системе «Интернет-банк» и услуге SMS – информирования, а также предоставляем ему возможность бесплатно оформить кредитную карту Visa Classiс. В рамках пакетного предложения для заемщиков клиенту, оформляющему потребительский кредит, банк предлагает завести кредитную карту с льготным периодом кредитования до 55 дней и предустановленным лимитом в размере 15 тысяч рублей, а также бесплатно подключает его к «Интернет-Банку». Пакетные предложения банк разрабатывает с 2009 года, и многие клиенты с удовольствием пользуются ими.
Кроме того, для привлечения в банк новых клиентов, с прошлого года у нас действует программа по рефинансированию кредитов. Это предложение может быть интересно заемщикам, желающим погасить невыгодные либо неудобные в обслуживании кредиты, взятые ими в других банках. Мы стараемся предложить клиенту наиболее подходящие для него условия кредитования, чтобы он смог «обменять» кредит, оформленный в другом банке, на кредит в Челиндбанке. При этом сумма нового кредита может быть больше той, которая необходима для погашения старого кредита.
Отдельная категория клиентов Челиндбанка – это пенсионеры-вкладчики. Для них банк традиционно предлагает повышенные проценты по вкладам. При этом им не обязательно пользоваться какими-то другими услугами банка. Создавая особые условия обслуживания для людей старшего возраста, банк проявляет себя как социально ответственная организация.
– Трудно ли региональному банку конкурировать за лояльность клиентов с федеральными игроками?
– Скорее, наоборот – именно статус регионального банка позволяет нам поддерживать завоеванные рыночные позиции и быть ближе к клиенту. В работе по развитию лояльной клиентуры мы активно используем преимущества ведения бизнеса на своей, домашней, территории. Это и оперативность рассмотрения заявок на кредиты, и неформальный, по-настоящему индивидуальный подход к клиенту, и возможность в кратчайшие сроки реагировать на предложения и претензии клиентов, на какие-то нестандартные ситуации.
Еще один немаловажный момент – филиалы и допофисы банка в течение двадцати лет работают практически на всей территории Челябинской области. И именно в небольших городах проживает значительная часть наиболее приверженных банку клиентов, которые сотрудничают с банком на протяжении пяти-десяти и более лет. Нередко услугами банка пользуются несколько членов одной семьи. Общение клиента с банком в большинстве областных филиалов происходит практически по-домашнему. У некоторых наших клиентов есть «любимые» сотрудники в банке, у которых они предпочитают обслуживаться. Как правило, это люди среднего и старшего возраста, для них очень важно личностное, доверительное общение. Это тот случай, когда отношения между банком и клиентом переходят на более высокий уровень, когда обе стороны искренне заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, которое основано на взаимной ответственности и доверии.
На правах рекламы.
