Внешторгбанк находит новый подход к клиенту

Своё пятилетие филиал Внешторгбанка в Челябинске встретил в период активного внедрения инноваций. По-прежнему являясь универсальным банком, Внешторгбанк переносит основной акцент в своей деятельности на предприятия регионального бизнеса. В связи с этим методы работы банка подвергаются модернизации, цель которой – предоставлять клиентам услуги на совершенно новом уровне.

Особое внимание региональному бизнесу

Стратегия, которой в настоящее время придерживается Внешторгбанк, предполагает уделять особое внимание работе с региональными предприятиями. В самом банке объясняют это тем, что сейчас именно в регионах заложен наибольший потенциал экономического роста, и предприятия особенно нуждаются в отвечающих духу времени банковских услугах. Основной категорией корпоративных клиентов банка являются компании с годовой выручкой от 3 миллионов до 100 миллиардов долларов. К этому сегменту относятся многие челябинские предприятия. По данным бизнес-аналитиков, компании именно этого уровня показывают сегодня наибольшую динамику роста: если в сегменте бизнеса федерального уровня рост составляет 10-12% в год, то динамика роста региональных предприятий доходит до 21-26% в год.

При таких темпах роста любая компания испытывает потребность в дополнительном финансировании, которое, как правило, обеспечивают коммерческие банки. Сегодня все банки, представленные на местном рынке финансовых услуг, предлагают региональным компаниям различные виды кредитов. Разница между этими предложениями заключается в размере кредита и величине процентной ставки, но в целом по рынку разброс уже не такой значительный, как еще три-пять лет назад. Поэтому сегодня на первый план выходят дополнительные факторы: качество обслуживания, условия выдачи кредита, в том числе скорость рассмотрения кредитной заявки и методы оценки банком финансового состояния предприятия.

Главные преимущества новой модели работы Внешторгбанка – персональное внимание к каждому клиенту, готовность к более тонкой «настройке» возможностей банка на бизнес конкретного регионального клиента. Новая схема работы, основанная на эффективных методиках, полностью соответствует потребностям региональных предприятий, предполагает более технологичную процедуру, повышение оперативности и пропускной способности банка.

Внедрение новой модели обслуживания региональных клиентов Внешторгбанка – это трансляция в регионы передового международного опыта. В разработке методики приняли участие специалисты авторитетной консалтинговой компании Accenture, имеющие успешный опыт реализации аналогичных проектов в Восточной Европе.

Кредит без проволочек

Как рассказывает начальник отдела по работе с корпоративными клиентами филиала ОАО «Внешторгбанк» в Челябинске Андрей Баженов, банк концентрируют свои усилия на повышении качества сервиса при работе с клиентами. И новая модель работы с клиентами нацелена именно на достижение данной цели. Внедрение этой системы позволит значительно увеличить скорость рассмотрения кредитных заявок. «Если заявка рассматривается в традиционном порядке, то срок принятия решения по ней составляет три-четыре недели. Новая модель позволяет принять решение по заявке в более короткий срок», – отмечает Андрей Баженов.

Новая система автоматизирует процесс рассмотрения кредитной заявки, избавляя сотрудников банка от трудоемкой бумажной работы. Многое, что обычно прописывается в документах, сопровождающих процесс рассмотрения кредитной заявки, в виде пространных текстов и аналитических записок, теперь заложено в специально разработанную систему. Для оценки платежеспособности отдельного предприятия сотрудникам банка необходимо лишь ввести в систему данные по заемщику, после чего клиентский менеджер получает исчерпывающую информацию по возможному взаимодействию с клиентом. Еще одним достоинством внедряемой системы является то, что рассмотрение кредитной заявки становится более объективным: если при традиционном способе решение принимается во многом на основании субъективных экспертных оценок специалистов, то, работая по новой модели, система выдает решение, учитывающее весь спектр возможных рисков.

В 2005 году банк запустил систему в пилотном режиме в пяти региональных филиалах. Полученные результаты оказались впечатляющими: так, если в среднем рост объемов кредитования в 2005 году по 52 филиалам банка в России составил 11%, то в филиалах Внешторгбанка, где была внедрена новая технологическая модель, прирост объемов выданных кредитов составил в среднем 23%.

После того, как новая модель доказала свою эффективность при работе с кредитными заявками предприятий, руководство Внешторгбанка приняло решение запустить ее во всех региональных филиалах. В настоящий момент в филиале Внешторгбанка в Челябинске идет развертывание новой системы.

Проактивные продажи

Помимо более совершенного способа рассмотрения заявок на получение кредитов, Внешторгбанк внедряет и другие современные методы работы с предприятиями регионального бизнеса. Один из наиболее важных носит название метода проактивных продаж. «Проактивные продажи предполагают изучение положения клиента на рынке, его финансового состояния, определение потребностей в финансовых услугах. Только после проведенного всестороннего анализа отрасли и деятельности предприятия наши клиентские менеджеры предлагают предприятию необходимые именно ему услуги», – отмечает Андрей Баженов.

Для внедрения метода проактивных продаж Внешторгбанк серьезно изменил принципы работы отдела по работе с корпоративными клиентами. Происходит технологизация процесса не только на уровне анализа данных по предприятию, но и по типу проделываемой менеджерами работы. Так, например, отдельные менеджеры закреплены за конкретными отраслями бизнеса. Их задача – изучать процессы в отведенных отраслях, выделять потенциальных клиентов банка, анализировать их потребности в финансовых услугах и предлагать банковские продукты клиентам. Другая группа менеджеров работает непосредственно с документацией клиента. Третья группа менеджеров отвечает за продвижение специализированных банковских продуктов. «Такое разделение по функциям, – говорит Андрей Баженов, – ведет к повышению качества обслуживания клиентов. Каждый специалист банка отвечает за свой участок работы, тот, где именно он является экспертом. Этот метод работы позволяет лучше обслуживать наших клиентов, лучше определять их потребности и предлагать максимально эффективные способы решения стоящих перед ними задач».

Такой метод работы хорош еще и тем, что позволяет банку успешно взаимодействовать с кредитующимися предприятиями. «Наши специалисты могут, используя новую технологическую модель, проанализировать финансовые потоки предприятия, определить его потребность в деньгах и предложить наилучший вариант совместной работы с банком», – отмечает Андрей Баженов.