Элитный бизнес: элитные отношения с клиентами

Недавно психолог из другой организации, выполнявшая заказ одного из известных в городе салонов, спросила меня: «Как вы считаете, какие признаки должны характеризовать элитное учреждение?» Мы разговорились, и в сложившемся диалоге родился замысел материала этой статьи.

Вот мой главный ответ: элитным, на мой взгляд, бизнес делают элитные отношения с клиентами.

Конечно, многие сегодняшние магазины, гостиницы, салоны красоты и дорогие медицинские салоны принципиально отличаются от того, что мы видели 10-20 лет назад, и не только изобилием товаров и изысканным набором услуг, но и отношением к клиентам. В учреждениях, где уделяется большое внимание взаимодействию персонала с клиентом, вас обычно заметят (поприветствуют, подойдут, спросят, чего бы вам хотелось), вам будут улыбаться, не станут торопить, с вами не станут спорить и пойдут на уступки в несложной конфликтной ситуации (если в сложной – все может пойти по-другому!). И конечно же, вам скажут, что будут рады видеть вас еще. Все это в народе называется – обслужить по первому классу. И подчас такого внимания вполне достаточно. Но чем же высший класс будет отличаться от первого?

В течение нескольких лет мы с моими студентами-психологами проводили необычные учебные занятия. Вместо традиционного сидения за университетскими партами мы организовывали и проводили творческие исследования и наблюдения в реальных жизненных условиях: на улицах, в магазинах, общественном транспорте и других местах. Цели были исключительно учебными: студенты, в зависимости от своих интересов, наблюдали, как работают разные виды рекламы, как люди откликаются на трудные ситуации прохожих, какие лидеры успешнее и т.д. И несколько раз предметом исследовательского интереса становилось отношение персонала к покупателям товаров и услуг в дорогих магазинах и агентствах.

Интересно, что целенаправленное наблюдение нередко проявляло некую неправду столь трепетного, казалось бы, отношения к клиенту, которое я описала выше. В одном случае обнаруживалось, что радость в глазах и благожелательный тон сменялись на раздражение, как только покупатель предъявлял действительно серьезную претензию магазину. В другом – менеджер по залу, только что мило разговаривавшая с покупателем, тут же вульгарно отчитывала своего подчиненного, нисколько не смущаясь, что покупатель все слышит. Еще в одном специально организованном эксперименте обнаружилось, что продавец привычно улыбается и говорит заученное: «Здравствуйте, мы рады, что вы обратились именно к нам», не замечая, что этот человек заходит уже третий раз за относительно короткий промежуток времени. В ряде случаев, после того, как покупателю выразили радость и надежду увидеть его еще, сотрудники учреждения, тактично выдержав 30 секунд поле того, как закроется входная дверь, начинали бестактно перемывать ему кости. Ну, и конечно, одним из любимых наблюдений студентов было то, что встречают клиента (покупателя) по одежке. Если человек заходит на порог бутика или салона в дорогой одежде, доля хлопотливого внимания резко увеличивается. Во всем этом есть некая бутафория: как будто то, что демонстрируется (доброжелательность, радость, терпение, мягкость) – не совсем настоящее.

Тому, на мой взгляд, есть, по меньшей мере, две причины. Во-первых, элитные отношения с клиентами ошибочно отождествляются со знанием этикета и навыками поведения в стандартных ситуациях. В таком случае менеджеру понятно, чему обучать персонал (элементарным правилам этикета и стандартным приемам поведения), что контролировать и за что наказывать. У покупателя же (клиента), со своей стороны, при таком подходе возникает ощущение выдрессированности персонала, заученности фраз и неискренности при обслуживании. Как будто так и читается в глазах сотрудника: «Я, может, и хотел бы быть искренним, но за мной следит столько глаз, что если я улыбнусь неправильно, то лишусь своего места». А в нештатных ситуациях продавец или агент просто не знает, как себя вести – и тут за неимением подготовленной роли он проявляет свое истинное лицо (иногда оно очень даже ничего, а иногда…). Обычно такое отношение к обслуживанию клиентов и подготовке персонала встречается в достаточно разветвленных торговых фирмах, с большим количеством филиалов и отделений. Здесь часто обновляется персонал, и его обучение строится шаблонно и максимально экономично.

Вторая распространенная ошибка – подмена элитных отношений отношениями с элитными клиентами. Такое заблуждение распространено в дорогих салонах и магазинах, рассчитанных на элиту (особых клиентов или людей с хорошим достатком). Сначала вас там пытаются оценить с точки зрения соответствия уровню заведения (малоприятная процедура). Кроме того, сами сотрудники стараются соответствовать этому самому уровню, что еще труднее, если учесть, что материальное и социальное положение самих сотрудников зачастую не идет ни в какое сравнение с теми эталонами, на которые ориентирована фирма. Персонал в таком случае занимает по отношению к клиенту позицию: «Я очень хочу тебе понравиться, потому что, если ты меня оценишь, то я получу известные выгоды (одобрение работодателя, повышение, прибавку и т.д.)». Такая установка порождает навязчивое внимание, от которого не знаешь куда деться, лицемерие в оценках при попытке помочь что-либо выбрать и подобострастие, дающее клиенту все основания вести себя высокомерно и снисходительно (неудивительно, что потом хочется перемыть ему косточки).

Элитные отношения – не то же самое, что отношения с элитными клиентами или хорошая обученность персонала!

В учреждениях с действительно элитными отношениями вы встретите уважение, естественность, ненавязчивость, соучастие, простой человеческий контакт. Здесь и персонал, и клиенты максимально свободны от ролей и от надуманных обязательств соответствовать ожиданиям друг друга или социальным стереотипам. Здесь отсутствуют навязчивые оценки и комментарии. Помощь, которую получает здесь клиент при выборе товара или услуги, заключается в непредвзятом профессиональном видении (компетентная консультация) и искреннем личном отношении (нравится или не нравится, рекомендовал бы или нет).

По-настоящему элитные организации строят свои отношения с клиентами на двух китах: уважении границ клиента и чувстве собственного достоинства сотрудников.

Уважение партнера и его границ позволяет быть деликатным, внимательным, но ненавязчивым, как бы сообщая: «Я тебя вижу, и если ты нуждаешься в помощи, обязательно ее окажу». В таких организациях отношения сотрудников между собой так же корректны, как и с клиентами. А этикет и тактичность не вырваны из контекста реальной жизни, а являются личными ценностями сотрудников и естественной частью корпоративной культуры.

Чувство собственного достоинства позволяет быть по-человечески искренним, то есть оставаться собой, не заигрываясь ролями «хорошей девочки», «сверхкомпетентного знатока», «борца за справедливость» или «всемогущего джинна». Это, в свою очередь, позволяет партнеру (клиенту, покупателю) не надевать масок, не стесняться своих проявлений, не защищаться холодной отстраненностью или агрессией. В таких отношениях начинает работать негласная установка: «Я уважаю тебя и себя и предлагаю тебе делать то же самое». Клиенты таких организаций не только пропитываются лояльностью к последним, но и (что подтверждено многочисленными примерами из практики нашего Института) гораздо охотнее выполняют свои временые, финансовые и иные обязательства.

В результате удовлетворяются интересы обеих сторон. Клиент получает то, что хочет, а персонал удовлетворяет свои потребности в самореализации, в признании, в надежности и стабильности (клиенты редко расстаются с такими организациями). Возникает некое «МЫ»: я и мой доктор, я и мой мастер, я и мой консультант… Такие отношения безопасны для обеих сторон, и в них возможно доверие и ответственность.

Понимаю, что многие согласятся со мной, но зададут вопрос: разве уважение и достоинство – это то, чему можно научиться. А если нет, то где же набрать такой персонал? Действительно, нелепо было бы говорить об уважении и достоинстве как о навыках. Можно натренировать поведение, внешне выглядящее как уважительное, но никогда не натренируешь уважение, если его нет. Можно научиться демонстрировать собственную ценность, но пока не появится искренняя вера в себя, все остальное будет легко считываемым блефом.

Мы – я и мои коллеги – исходим из убеждения, что в каждом человеке есть абсолютно все, только часто случается так, что доступ к чему-то важному в себе бывает заблокирован. И в этой связи задачи обучения мы видим не столько в тренировке определенного поведения, сколько в создании условий, при которых человек сможет достучаться до своего достоинства, до своей харизмы, до своего спокойствия или до своей силы – выбор зависит от личных целей участников. И всякий раз, проводя очередную тренинговую программу и наблюдая, как на глазах преображается человек, я не устаю восхищаться: откуда что берется!

Так вот, возвращаясь к началу статьи, к разговору с моей коллегой из другой организации, выполнявшей заказ одного из известных в городе салонов… Я знала этот салон и по собственному опыту могла сказать, что встретила там в свое время то самое псевдоэлитное отношение. Поэтому я и сказала своей коллеге: «Я бы их НЕ ТАК учила». Я рада, что эта тема стала интересовать владельцев и менеджеров организаций, оказывающих дорогие услуги. Это вызывает уважение и надежду. И может быть, эта статья тоже внесет свой вклад в их продвижение к действительно элитному бизнесу.

www.ego-resource.ru