Как быстро ваши менеджеры находят визитку любимого клиента? Где они хранят информацию о ваших деловых партнерах: в Excel, записной книжке или по старинке держат все в голове? Могут ли ваши менеджеры вспомнить, о чем разговаривали с малознакомым человеком неделю, месяц или полгода назад? Сколько времени они тратят на составление отчетов для руководства? Какие показатели, кроме устных объяснений и суммы продаж, вы анализируете на еженедельной планерке? Надежно ли защищена информация о ваших клиентах, или уволенный менеджер может легко унести ее с собой?
Кризис, продажи упали, покупатели требуют особых условий, обслуживание и сервис не на высоте, продавцы кричат в один голос, что надо снижать цены и увеличивать отсрочки (ведь только они якобы знают лучший выход), – симптомы у многих одинаковые, и вопрос на повестке дня один и тот же: как лечить будем?
Если ответом на эти вопросы стали глубокий вздох и судорожная попытка навести порядок на рабочем столе, настала пора менять... Нет, не бизнес, автомобиль или секретаршу, а «всего лишь» методы работы.
О том, как более эффективно строить новые отношения с покупателями, сократить затраты на привлечение новых и удержание старых клиентов, какая связь между CRM-программами и увеличением прибыли предприятий, об автоматизации отделов продаж и уменьшении влияния того самого «человеческого фактора», мы беседуем с генеральным директором компании «Бизнес-технологии» Олегом Семеновых.
Кому и зачем нужен CRM?
– Олег Петрович, что представляют собой CRM- программы?
– Это простой и удобный программный продукт для ведения клиентов. Унифицировать процесс сбора информации о клиентах и обратную связь с ними позволяют CRM-системы (аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе означает «системы управления взаимоотношениями с клиентами»). Фактически это рабочий инструмент для тех, кто занимается активными продажами: менеджеров, специалистов по обслуживанию, технической поддержке, рекламе и маркетингу. CRM-системы позволяют создать единую клиентскую базу, которая, в свою очередь, обеспечит полное понимание и прозрачность процесса продаж и обслуживания ваших клиентов.
– Кризис еще не закончился, неужели кто-то не понимает, что с клиентами нужно дружить?
– Опросы показывают, что более половины потребителей в России прекращают пользоваться услугами компаний из-за некачественного сервиса. Агентство Datamonitor/Ovum опубликовало данные, что в 2009 году в России 57% потребителей прекратили пользоваться услугами компании именно из-за недовольства уровнем обслуживания, из них 70% ушли к конкурентам.
А ведь собственники и топ-менеджеры каждой из них уверены, что их компании уж точно клиентоориентированные и обладают лояльными покупателями. Но вот рублем что-то они не за тех голосуют… Как показывает практика, клиенты ценят хорошие отношения, готовы доплачивать за удобства, но не переплачивать за излишества. Управляя взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-программ, мы в конечном итоге управляем нашей прибылью. Довольный клиент несет деньги в вашу кассу.
– Когда я вижу аббревиатуру CRM, сразу возникают ассоциации с очень крупным бизнесом и неведомыми большинству простых предпринимателей проблемами.
– Так и было раньше. CRM-программы были доступны только международным, в основном, зарубежным компаниям и стоили безумных денег. Все изменилось буквально в последние годы. И хотя львиная доля использования CRM как обычно приходится на насыщенную финансами Москву, все больше передовых компаний появляется и в регионах. Никого уже не удивляет безлимитный Интернет, IP-телефония, видеотелефон и виртуальный офис, колл-центр, поэтому и процесс внедрения CRM-систем в разум бизнеса неизбежен. Это процесс естественный, ведь рынок понимает, что ему выгодно и в конечном итоге приносит прибыль.
– Насколько специфичны такие компьютерные программы? Они разрабатываются индивидуально под каждого заказчика или есть стандартные схемы?
– В принципе, CRM-программы делятся на два вида: внедряемые (разрабатываемые индивидуально под каждого клиента) и готовые решения. Первые безоговорочно «правили бал», когда эта сфера только начинала развиваться. Потребителями инноваций являлись, как правило, крупные западные компании. При этом внедрение CRM-программ с учетом особенностей каждой компании растягивалось на длительный срок – от нескольких месяцев до полутора лет. Для российского бизнеса, особенно малого и среднего, такой вариант совершенно не подходил. Поэтому постепенно назревала необходимость в более универсальных программных продуктах – готовых решениях, которые можно внедрить в самые короткие сроки. Кстати, клиенты часто говорят: «Ой, где же вы были раньше? Мы столько времени и денег зря потеряли».
– По вашему опыту, какое решение в настоящий момент наиболее востребовано рынком?
– Наиболее востребовано сейчас антикризисное решение, которое позволит в разы увеличить эффективность работы и повысить продажи с тем же (а то и меньшим) количеством сотрудников. Решение строится на базе Quick Sales и было разработано специально для сфер бизнеса, где очень высокая конкуренция и важен хороший контакт с потребителем. Это решение учитывает всю специфику работы в трех разных секторах:
прямые (активные) продажи;
пассивные продажи (на рекламе, т. е. входящий поток клиентов);
продажи на существующей клиентской базе.
Системы на базе Quick Sales являются лидирующими среди решений для малого и среднего бизнеса благодаря возможностям гибкой настройки, легкой установке и быстрому внедрению. Неслучайно многие менеджеры по продажам с гордостью пишут в своих резюме о том, что умеют работать с этими системами.
Держи руку на кассе
– Приведите пример, как CRM-система может помочь.
– Без CRM-системы невозможно все помнить и не терять контакты и заказы. Нет четкого контроля и анализа, и все это превращается в потери для бизнеса и его собственников. Причем часто они даже до конца не осознают, что происходит и где они теряют прибыль.
У каждого менеджера имеется своя клиентская база. В крупных фирмах один человек ведет десятки и сотни клиентов. У нас статистика такая, что после внедрения программ CRM количество клиентов, с которыми менеджер успевает работать в полную силу, увеличивается от 40 до 100%.
Для успешной работы он должен фиксировать их состояние («теплый», «холодный»), продажи и задолженности, отмечать время переговоров и так далее. Поэтому для менеджера очень важен быстрый и удобный поиск нужных контактов, четкое планирование встреч, дел и звонков. Программы Quick Sales и Sales Expert позволяют хранить историю взаимоотношений с каждым из клиентов в электронном виде: звонить клиентам в назначенное время, не забывать о встречах и рассылке документов, быть в курсе содержания всех переговоров (даже если они состоялись две-три недели назад).Один клик мышки – и перед вами расписание на каждый день. Есть также модуль «календарь»: к примеру, в 9:00 – звонок, в 9:45 – сдача отчета, в 11:30 – встреча. Можно поставить галочку, и в нужное время прямо на экране выскочит соответствующее напоминание. При желании оно может сопровождаться звуковым сигналом.
Все эти удобства для того, чтобы менеджер мог реально заниматься делом, а не перебиранием бумажек у себя на столе, а руководитель мог оценивать его эффективность не только по сумме выручки, но и по нефинансовым, очень важным показателям.
Но это еще не все. Ведь CRM- система – это не просто электронный органайзер, а инструмент для автоматизации любых бизнес-процессов – начиная от продаж и заканчивая службой поддержки. Программы позволяют вести учет того, на какой стадии продаж находится клиент. Это очень важно, когда существуют длинные циклы продаж. Знания о этапах продаж дают очень много для контроля менеджеров и аналитики: «что нужно изменить, чтобы денег поступало больше?» Воронка продаж, АВС-анализ, планирование продаж, сравнение планов и фактов и другие отчеты и показатели рассчитываются автоматически по заданным параметрам.
– Когда упоминают CRM-программы для малого и среднего бизнеса, сразу возникают ассоциации с 1С:Бухгалтерией. Чем они отличаются?
– Quick Sales для менеджеров – это как 1С для бухгалтеров. CRM-программа – это не аналог 1С:Бухгалтерии, и она не предназначена для бухгалтеров. На самом деле это инструмент для отделов продаж, сбыта, отделов сопровождения, сервисных служб и отделов маркетинга. Хотя в наших CRM-программах есть интеграция с 1С:Бухгалтерией. Если есть задача отслеживать поступление денег от покупателей, то платежи, поступившие на расчетный счет и внесенные в бухгалтерскую программу, автоматически попадают в CRM.
– А чем ваши CRM-решения удобны для собственников и топ-менеджеров?
– Информация о клиентах компании находится в единой базе данных. Для ее обобщения не нужно постоянно «трясти» отчеты с менеджеров, тратить их и свое время. Нажав несколько клавиш, руководитель увидит полную картину дел в том или ином подразделении. Сколько звонков, к примеру, сделано сегодня, сколько встреч назначено за неделю, какова динамика продаж. Также можно проверить, каким клиентам давно не звонили, проанализировать причины отказов или дать задание конкретному менеджеру прямо в системе. А если один из сотрудников ушел в отпуск или заболел, его легко заменит другой. При этом новому менеджеру не придется долго входить в курс дела.
Хорошие «продажники» нынче на вес золота. В данном же случае требования к менеджерам по продажам сильно снижаются, так как у вас появляется технология системы продаж – процессы работы с клиентами, типовые сценарии и документы, различные нормативы. Когда у вас есть технология, вам становится не нужен «коммуникативный, результативный, инициативный, целеустремленный» и «самый-самый» менеджер. У вас есть практика работы, которую можно вложить за месяц в голову любого среднего продавца. «Сотрудники-звезды» не будут так сильно влиять на деятельность. Ведь с такой системой продаж достаточно продавцов среднего уровня, то есть наиболее подходящих из тех, что сумеете найти.
– Как обеспечивается безопасность и сохранность конфиденциальной информации в CRM-программах? Можно ли выкрасть данные по клиентам?
– Каждый сотрудник заходит в программу под своим паролем, ему назначаются определенные права доступа. Тем самым обеспечивается информационная безопасность в компании, предотвращаются сбои, хищения базы данных и прочие возможные провокации. Знаете, как бывает в некоторых отраслях: все завязано на одном специалисте. Стоит ему уйти – и компания теряет большую часть ключевых клиентов. Человек просто забирает базу с собой: в лучшем случае в Exel, а то и просто в бумажном блокноте. Между тем клиентская база – это собственность фирмы. Если же компания использует CRM-программу, то никто не сможет «унести» базу или куда-то выгрузить ее. Ведь она хранится на общем сервере, а не на компьютере пользователя.
Время и деньги
– Многие организации, возможно, хотели бы попробовать в действии CRM-программы, но опасаются новых расходов и траты времени. Какие «подводные камни» существуют на этом рынке?
– И правильно делают, что сомневаются. В наше время ничего нельзя принимать на веру, как говорится «семь раз отмерь...» Действительно, у некоторых предприятий накопился негативный опыт. Заплатив сотни тысяч рублей за внедрение громоздких CRM и прождав от нескольких месяцев до года, они в итоге получали совсем не то, в чем нуждались. Например, огромное количество функций, которые не используют. Или вообще сырую программу, выступив в качестве «подопытного кролика», позволив обучить на себе сотрудников разработчика. Я лично знаю пять очень крупных подобных случаев в Челябинске.
В нашем случае уже на предварительном этапе есть возможность протестировать полнофункциональную программу или демонстрационную версию, сразу же увидеть, что вы получите после приобретения и внедрения.
Кроме того, для потенциальных клиентов мы проводим обучающие семинары, чтобы показать примеры реальных кампаний: как это все работает на практике, а не в теории. Владелец или топ-менеджер может «примерить» ситуации к своему бизнесу, получив конкретные ответы на конкретные вопросы.
Наша компания придерживается концепции минимизации финансовых и временных рисков. Мы пропагандируем поэтапный подход. Сначала внедряем простые варианты CRM, а затем, опираясь на опыт использования, наращиваем (если нужно) сложность и функциональность.
– Опишите процесс внедрения CRM системы – сколько это по времени, необходимо ли обучение?
– Скорость внедрения Quick Sales, включая инструктаж и обучение для сотрудников, может составлять один день. Есть вариант обучения нашими специалистами, или же компания может сделать это своими силами, изучив подробные инструкции. Вариант для продвинутых пользователей Sales Expert потребует чуть больше времени, так как это более гибкая и настраиваемая система. Здесь добавляются новые поля, конструктор отчетов, расширенный поиск и так далее.
– Неприятный вопрос: каков срок окупаемости CRM? Как просчитать эффективность внедрения таких программных продуктов?
– Я понимаю, что срок окупаемости предельно важен, и сейчас вкладываться финансами нужно в высокорентабельные инструменты. Существуют разные методики. Одна из самых простых – через стоимость времени отдела продаж и увеличение эффективности после внедрения. Возьмем компанию из пяти сотрудников. Ее эффективность увеличивается минимум на 20 процентов, то есть выигрыш после внедрения равен стоимости одного продавца ежемесячно. Но за программу-то вы платите всего один раз! Программа для пяти рабочих мест стоит 24 684 руб. Эта сумма сравнима с одной месячной зарплатой сотрудника, то есть срок окупаемости составит один месяц. Затем программа начинает приносить ежемесячный дополнительный доход в компанию. Кроме того, CRM-программа повышает эффективность компании, предоставляя мощные средства для анализа работы ее сотрудников как руководителю отдела продаж, так и коммерческому директору. А их время стоит существенно больше. Если посчитать те же 20 процентов еще и на их фонд оплаты, то CRM-программа становится настоящей палочкой-выручалочкой. Нужно понимать, что вот эта цифра 20% – это такой минимум эффективности, есть в практике и значительно большие показатели.
Компания «Бизнес-технологии» является бизнес-партнером Expert Systems (группа компаний «Про-Инвест») по Уральскому региону. Это один из первых разработчиков CRM-программ в России, занимается ими с 1997 года. Богатый опыт сотрудников компании Expert Systems в создании профессиональных программных продуктов для построения бизнес-планов, финансового моделирования и анализа финансового состояния успешно реализуется в новых версиях и продуктах. Именно они разработали самые известные и распространенные CRM-системы Quick Sales и Sales Expert, фактически ставшие стандартом B2B сектора для малого и среднего бизнеса.
– А как применение CRM-программ влияет на прибыль?
– Возьмем другой пример расчета окупаемости – через месячную прибыль компании. CRM-программы увеличивают количество клиентов, с которыми менеджеры физически успевают работать. А также, как это ни странно, часто увеличивается ежемесячное количество денег от каждого клиента. Это происходит по нескольким причинам:
все телефонные звонки (входящие и исходящие) фиксируются в системе, что позволяет не терять заказы и минимизировать время между ними;
предметный разговор с клиентом: по истории записей менеджер точно знает, когда и что он заказывал, о чем договаривались в последний раз;
автоматические «напоминалки» не дают пропускать важные дела: звонки, встречи, факсы, отправку счетов и коммерческих предложений;
анализ этапов бизнес-процессов и выявление слабых мест, являющихся ресурсом для роста.
В итоге увеличивается ежемесячная сумма денег, поступающая от каждого из менеджеров, а следовательно и прибыль компании.
От применения CRM выигрывают все – менеджеры, начальник отдела, директор, владелец фирмы и клиент (покупатель) тоже. Для многих клиентов в сфере услуг знание того, что их поставщик использует CRM, увеличивает ценность такого поставщика (конечно, при условии, что поставщик использует CRM по назначению). На тех рынках, где сильная конкуренция, выигрывают клиентоориентированные компании. И CRM-системы – это реальный вклад в общую маркетинговую политику компании, шаг навстречу клиенту.
– CRM-программа наверняка стоит денег, и немалых. Но сейчас многие компании сокращают расходы. Как избежать этого противоречия?
– Вы правы, программа небесплатна. Но ее приобретение – это вовсе не трата денег, а инвестиции в развитие фирмы или предприятия. Причем, такие инвестиции начинают работать буквально на следующий день и гарантированно окупаются. Хотя есть и бесплатная версия нашей программы, рассчитанная на установку на один компьютер. Небольшие фирмы используют именно ее.
– Какой первый шаг вы бы рекомендовали сделать?
– Я приглашаю всех заинтересованных руководителей и начальников отделов продаж на наш бесплатный семинар «Как увеличить прибыль на 20% без увеличения количества клиентов», где мы сможем подробней раскрыть механизмы, реально помогающие бизнесу.
Для участия в семинаре нужно зарегистрироваться (через сайт или по телефону), от одной компании может присутствовать несколько человек, если интересно – то поторопитесь, потому что общее количество участников ограничено.
Компания «Бизнес-технологии»
телефон в Челябинске: (351) 245-35-85.
Написать письмо.
Сайт компании.
