Возвращаем деньги за испорченный отпуск

Вы заранее запланировали семейный отпуск в Эмираты. Пришли в турагентство, где с вами заключили договор на подбор тура и обязались предложить на выбор несколько самых выгодных предложений. При этом консультант турфирмы строго предупредила, что заключать параллельно несколько договоров на подбор с разными агентствами нельзя. Время идет, до отпуска осталось буквально несколько дней, но в агентстве, похоже, про вас совсем забыли. Вы снова пришли к ним в офис, и та же консультант, спохватившись, показывает три предложения. Все три вас совершенно не устраивают: одно явно не укладывается в даты отпуска, второе подразумевает вылет из другого города, третий тур вообще не в Эмираты, а в другую страну. К тому же все три варианта, мягко говоря, не самые дешевые. Что делать? Можно ли выбить из агентства какую-то компенсацию за потерянное время и невыполненные обязательства? А может, надо было наплевать на предупреждение и заключить сразу три-четыре договора на подбор туров с разными агентствами? О том, как поступить в подобной ситуации, рассказывают эксперты ChelFin.ru.

Вячеслав Курилин, ю

рист общественной организации по защите прав потребителей «Советник»: «Конкретному потребителю, попавшему в подобную ситуацию, советую сделать верные выводы и не попадаться на такую же «удочку» в будущем, остальным потребителям посоветую учиться на чужих ошибках.

Вероятнее всего, между потребителем и агентством был заключен договор оказания услуг (ст. 779 Гражданского кодекса РФ). Как правило, агентство в договоре не прописывает какую-либо ответственность, да и формально агентство выполнило принятые обязательства. То есть получить компенсацию за потерянное время уже не удастся.

Нужно понимать, что понятие «самое выгодное предложение» абсолютно ничего не гарантирует потребителю, поскольку термин неопределенный. При этом то, что для одного потребителя относится к категории выгодного предложения, для другого является недостатком, например, тур с вегетарианской кухней.

В случае, если вы заключаете договор с агентством на подбор тура, в нем необходимо максимально подробно описать интересующие вас условия (страна или регион, тип отеля, время выезда и срок тура, стоимость), при этом условия должны позволять агенту найти альтернативные варианты.

Что касается запрета заключать параллельно несколько договоров, то это заявление ничем не обосновано. Такого запрета законодательством не предусмотрено. Потребитель, заключивший несколько договоров, может столкнуться с ситуацией, при которой агентство, услугами которого он не воспользовался, предъявит требования об оплате штрафов, пени и иных выплат. В данном случае необходимо знать, что потребитель может в любое время отказаться от исполнения договора об оказании услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Очевидно, что агент каких-либо расходов, связанных с поиском туров, не несет и бояться заключать несколько договоров не стоит.

Потребитель должен понимать, что он платит свои деньги и вправе требовать выполнения тех условий, которые для него важны. Я уверен, что если бы потребитель в рассматриваемом случае сказал в турагентстве, что он в любом случае будет заключать несколько договоров на поиск туров и выбирать предложения, то агентство не отказалось бы от работы с ним.

Для того чтобы не оказаться в подобной ситуации, необходимо:

• пользоваться проверенными агентами, рекомендацию о которых вы получили от друзей или изучив отзывы в интернете;

• работать с агентами, которые имеют продолжительный успешный опыт работы на данном рынке;

• доверять документам, а не словам сотрудников турфирмы;

• всегда читать, то, что подписываете и никогда не подписывать то, что не читали;

• помнить, что конкретный турагент заинтересован в вас намного больше, чем вы в нем».

Людмила Мосина, генеральный директор туристической компании «Спутник»

: «Во-первых, хочу отметить, что туристическое агентство действительно имеет право заключать с клиентом договор на подбор тура. Но в большинстве случае агентство этого не делает, так как за реализацию тура оно в любом случае получает вознаграждение. В описанной ситуации, конечно же, нужно посмотреть заключенный с агентством договор. В нем, прежде всего, должны быть указаны сроки исполнения заказа, страна путешествия, ориентировочные даты поездки и стоимость тура. Кроме того, в письменной форме должны быть прописаны все предложения, сделанные клиенту в рамках подбора тура. Если тур выбран и претензий со стороны клиента нет, то составляется акт выполненные работ, который подписывают обе стороны. Если всего этого нет, значит работа не выполнена и в суде это можно доказать. Но для начала стоит попробовать предъявить претензию этому агентству. Возможно, турфирма в добровольном порядке выплатит компенсацию».

Татьяна, молодая жена: «Мы с самого начала хотели после свадьбы съездить куда-нибудь вместе с мужем. Поэтому планировали поездку заранее. Знакомые посоветовали одну небольшую турфирму. Сами они туры не организуют, но вроде бы выбор у них большой: много стран, любые даты. Муж сходил к ним еще в августе, объяснил, что мы хотим, подписал договор. Мы хотели слетать в ОАЭ на неделю, и при этом уложиться в 45 тысяч на двоих. Девочка-консультант заверила мужа, что к концу октября (дате нашей свадьбы) они найдут несколько вариантов на выбор. И предупредила, что «раз мы с вами заключили договор», то компания несет затраты на поиск и обращаться в другие турфирмы теперь нельзя. Когда варианты будут готовы, девушка обещала позвонить.

Мы занялись подготовкой к свадьбе. Вспомнили о поездке примерно за неделю до свадьбы и поняли, что из турфирмы так и не позвонили. Муж позвонил сам, а потом нам пришлось идти в офис лично. Супруг сказал, что у него создалось впечатление, что про нас просто-напросто забыли: какие-то предложения девушка искала в Интернете чуть ли не на наших глазах. Естественно, нам ничего из предложенного не понравилось – почти все варианты были слишком дорогие, вплоть до 90 тысяч на двоих, а тур, который подходил по цене, почему-то был в Египет. Мы устроили скандал, дошли аж до владельца турфирмы, выбили скидку и обещание за оставшихся три дня найти что-то, что бы нам подошло. В итоге тур нам нашли, хоть и с вылетом не в «нашу дату», а на неделю позже. Но настроение все равно было испорчено».