Top.Mail.Ru
Все новости
Все новости

«Но осадочек-то остался»

Многие из наших организаций о лояльности своих клиентов совершенно не заботятсяЗападные фирмы давно подсчитали, в какую сумму выливается неудовлетворенность покупателейЧего мы хотим, когда становимся клиентами? Да в принципе очень простых вещей: решения с

Для начала анекдот. Супружеская пара побывала в гостях у старых друзей. Наутро раздается звонок от хозяев квартиры. «Вы знаете, ребята, после вашего ухода, у нас пропало очень дорогое фамильное кольцо с брильянтом. И мы искали его всю ночь». Гости в ужасе: «Да вы что, неужели вы думаете, что это мы?! Мы с вами дружим столько лет. Не брали мы ваши драгоценности». Хозяева: «Под утро мы кольцо все-таки нашли». – «Ну, слава Богу». – «Да, слава Богу, но осадочек-то остался».

Чего мы хотим, когда становимся клиентами? Да в принципе очень простых вещей: решения своих проблем и приятных эмоций. Как возникают эмоции известно. Если нас обслужили в соответствии с ожиданиями – реакция нейтральна, так и должно быть. Если ожидания превышены: нам оказали дополнительную услугу, сделали презент, удивили вниманием, доброжелательностью и т.д., – вот вам и положительная эмоция. А если вас долго и со вкусом морили в очереди – настроение будет испорчено. И возвращаться в такую контору больше не хочется.

Западные фирмы давно подсчитали, в какую сумму выливается неудовлетворенность покупателей. Например, для компании «Форд» потеря лояльности 1% клиентов будет означать снижение прибыли на 100 000 000 долларов в год. Многие из наших организаций о лояльности своих клиентов совершенно не заботятся. Вот один из многочисленных примеров.

Представьте. Вечер пятого января, вы еще не отошли от празднования Нового года, но уже готовитесь к Рождеству. Ваша душа нежится и мурлыкает от мысли, что впереди еще много выходных дней. Расслабленной походкой вы плывете мимо торговых рядов, балуете себя покупками разных вкусностей. Проходите кассу и вдруг новогоднее очарование резко обрывается. Вашу спутницу останавливают и жестко требуют у нее: «Откройте свою сумочку». После чего там начинают основательно ковыряться. На первый взгляд вроде бы и ничего такого, а все равно как-то неприятно. Никто, конечно, вслух этого не произносит, но фактически нам говорят: «Ребята, мы подозреваем вас в воровстве». Ну очень сомневаюсь, что люди, идущие на кражу, положат награбленное в дамскую сумочку, которую повесят себе на плечо. Мне могут возразить: «Сдали бы сумку в камеру хранения, и нет проблем». Да как же ее сдавать? Сумочка хоть и небольшая, но денег стоит. В ней ценные вещи, а на железных ящичках написано: «Администрация комплекса за предметы оставленные в камере хранения ответственности не несет».

В одном уверен, при желании можно было найти простые человеческие слова, мол «так и так, сделайте одолжение, а то нас начальство ругает…» Да я б свои карманы вывернул.

Дабы хоть как-то сгладить неприятную ситуацию, я попытался развеселить свою знакомую, тихонько сказав ей: «Ты ведь обычно ворованные вещи кладешь к себе в шапку». Закончив обыск, контролер отдела предотвращения потерь обратила свой взор на меня. Не скажу, что бросило в дрожь, но лицо Шварцнегера из фильма «Терминатор» почему-то мелькнуло перед глазами. Присмотревшись, понял: в личном деле данного сотрудника можно было бы написать: «характер стойкий, нордический, беспощадна к расхитителям капиталистической собственности…». А смысл ее обращения ко мне был примерно такой: «Чё вы тут стоите и несете всякую ерунду». Я обратил внимание контролёра на то, что шутил я внутри своей компании, никак не затрагивая ни ее личность, ни выполняемые обязанности. Но если ей не нравится мой юмор, она может никак на него не реагировать. «Шутить нужно в другом месте». Последнее замечание привело к тому, что на выходе мы выбросили карточку постоянного клиента, благо конкуренты рядом, есть куда податься.

Спустя неделю я все же позвонил начальнику отдела предотвращения потерь и сообщил об инциденте. Жажды крови не было, скорее профессиональное любопытство: будет ответная реакция или нет? Надо отдать должное руководству торгового комплекса, вышли на связь и принесли извинения. Но осадочек-то остался!

www.a-volkov.ru


Директор консалтинговой компании «Волков и партнеры» Андрей ВОЛКОВ

  • ЛАЙК0
  • СМЕХ0
  • УДИВЛЕНИЕ0
  • ГНЕВ0
  • ПЕЧАЛЬ0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter