Бизнес Экзамен для персонала

Экзамен для персонала

Бурное развитие торговли приводит к тому, что все сильнее ужесточаются требования к торговому персоналу. Эксперты в области HR-ресурсов (Human Resources – человеческие ресурсы) считают, что развитие многих торговых компаний напрямую зависит...

Бурное развитие торговли приводит к тому, что все сильнее ужесточаются требования к торговому персоналу. Эксперты в области HR-ресурсов (Human Resources – человеческие ресурсы) считают, что развитие многих торговых компаний напрямую зависит от профессионализма менеджмента и от компетенции торгового персонала. Продавец современного магазина – это и психолог, и менеджер одновременно. Требования, предъявляемые к нему, сегодня очень высоки: он должен быть грамотным, коммуникабельным, убедительным.

Оценка персонала – это вид кадровой работы для получения необходимой информации о потенциале сотрудников, условиях, необходимых для его реализации, недостатках развития человеческих ресурсов на предприятии. Оценка степени эффективности труда каждого работника – обязательный элемент системы контроля и мотивации персонала. По данным экспертов, оценочные мероприятия должны проводиться не реже двух раз в год для того, чтобы составить точную и объективную картину кадрового состава и его компетенции.

По словам тренера-консультанта компании «Стратегия Урал» Ольги Пискуновой, необходимо различать оценку и аттестацию. На челябинских предприятиях и в организациях торговли не все руководители HR-отделов на практике их разграничивают.

«Оценка отличается от аттестации тем, что во время ее проведения сотрудника оценивают и клиенты, и сотрудники, и коллеги, – говорит Ольга Пискунова. – Во время аттестации сотрудник торгового отдела сам отвечает на вопросы, тем самым, проверяется его соответствие занимаемой должности. Отличие оценки от аттестации в том, что оценка не имеет правовых последствий для работника: предприятие по действующему законодательству не имеет права уволить, понизить, перевести работника на основе полученной оценки. Оценочные мероприятия сами по себе не являются аттестационными, но могут использоваться в ходе проведения аттестации и давать существенную информацию о динамике эффективности труда работников и подразделений в целом».

Чтобы грамотно мотивировать и развивать торговый персонал HR-руководители прибегают к различным методикам. Наиболее популярны на сегодня система «360 градусов» и «Тайный покупатель». Так, в компании «Рембыттехника» применяется методика, получившая название «360 градусов», когда работу сотрудника оценивает и коллектив, и покупатели. Критерии оценки очень обширны: отношения в коллективе, трудовое поведение, управленческие качества, личностные характеристики, исполнение трудовой дисциплины.

Эту же методику используют на челябинском трубопрокатном заводе. По словам менеджера по персоналу ЧТПЗ Галины Тетеркиной, методика «360 градусов» подходит для различных ситуаций, например, при разработке кадрового резерва. «Каждый раз, начиная оценку, мы подбираем методику под конкретный случай. Например, расширение кадрового состава или работа с молодыми специалистами. Таким образом, мы оцениваем не внешнюю сторону работы сотрудника, а смотрим гораздо глубже: на его личностные качества. Так же мы используем различные тесты, групповые упражнения и игры, в результате которых выявляем сотрудников, которых следует отправить на дообучение».

В компании «Градиент-косметик» используют только свои методики оценки торгового персонала. «Для нас оценка – это необходимый элемент развития компании, – рассказывает HR-специалист компании Екатерина Азанова. – Раз в полгода мы проводим проверку наших сотрудников. Мы наблюдаем за работой «в поле», то есть непосредственно на рабочем месте, проводим регулярные собеседования и тестирования. Тренинг-менеджеры заполняют специальные листы, в каждой графе обозначены критерии оценки каждого сотрудника. Затем данные суммируются, и в результате по каждому сотруднику мы можем дать определенный портрет качества его работы».

Разработка системы оценки торгового персонала, по различным данным, может занять несколько лет. Во-первых, от HR-менеджера требуется разработать эту систему: либо самостоятельно, либо при участии консалтиноговых компаний. Потом следует этап внедрения и получение результатов с последующей разработкой рекомендаций для каждого сотрудника. Самым простым для оценки персонала является вариант, когда директива оценки поступает сверху, например, из головного офиса, либо используется уже известный механизм. В Челябинске все большую популярность набирает методика «Тайный покупатель», но внедрение такой системы оказалось далеко от совершенства.

Методика «Тайный покупатель» получила свое развитие на Западе еще 30 лет назад. В России она распространяется только сейчас. «Тайный покупатель» представляет собой особый вид маркетинговых исследований деятельности сотрудников и подразделений компании, с целью оценки качества обслуживания, выявления сильных и слабых мест в работе с клиентом. В опыте различных компаний «тайный покупатель» применяется для оценки деятельности конкурентов или партнеров по бизнесу.

Суть программы сводится к тому, что оценку уровня обслуживания производят специально приглашенные люди, имитирующие визит или конфликтную ситуацию клиента. Чаще всего «тайные покупатели» ставят продавца в заведомо конфликтную ситуацию и смотрят, пройден этот тест или нет, параллельно отмечая поведение и реакцию персонала в специальном опроснике. «Тайные покупатели» легко определят, с какими возражениями справляются продавцы в торговом зале, а с какими – нет. И работа над поиском эффективных ответов на возражения может составить прекрасный и полезный тренинг.

В Челябинске методику «Тайный покупатель» применяют такие компании, как «Т1», «Пеплос», «Спорт Хит». Как рассказала Ольга Пискунова, многие предприятия, например, «Спорт Хит», проводят даже специальные экзамены для своих сотрудников, с билетами и экзаменационной комиссией. Сотрудников проверяют на знание ассортимента, технологий и других торговых вопросов.

Методика «Тайного покупателя» активно используется в продовольственных сетях. Иногда перед продавцом даже могут разбить бутылку дорогостоящего коньяка, рассыпать крупу или вести себя агрессивно. Результат для грамотного продавца должен быть один – он должен оставаться невозмутимым и спокойно урегулировать конфликт.

Как рассказала Ольга Пискунова, на одном из челябинских предприятий использовали методику «Тайный покупатель» совместно с программой внутренней оценки (проверка руководством). Как оказалось, во время проверок руководством продавцы четко исполняли все должностные предписания, и показатели их работы были высокими, но продажи все равно не росли. Руководство было обеспокоено тем, что на предприятии существует такой контраст. Когда использовали методику «Тайный покупатель», все сразу стало ясно: неподготовленные к проверке продавцы вели себя более естественно и относились к своей работе индифферентно. Во-первых, они не знали, что за ними следят, во-вторых, о проверке им никто не сообщал. В результате анализа полученной информации, руководству удалось существенно улучшить показатели работы.

Чаще всего в качестве «Тайных покупателей» приглашают студентов социологических и психологических факультетов, либо знакомых за символическое вознаграждение. По некоторым данным, средняя цена участия в качестве «тайного покупателя» составляет 50–100 рублей.

«Одна из проблем оценки персонала в том, что не все предприятия готовы достойно оплатить работу тайных покупателей, – рассказывает Ольга Пискунова, – В результате, к выполнению задания относятся несерьезно, кроме того, зачастую, оценка получается слишком субъективной, если тайными покупателями являются непрофессионалы».

Известна методика «Профессионального шпионажа», например, когда в качестве тайных покупателей приглашают специалистов из конкурирующих фирм, либо специалистов консалтинговых агентств. Но в Челябинске такая технология непопулярна.

В результате оценки руководство узнает о том, сколько человек на предприятии нуждаются в корректировке и обучении, кто уже прошел этап новичка и непрофессионала, а кто остался на прежнем месте. На основе отчета будет несложно понять вклад каждого продавца. Обычно результаты исследования доводятся до сотрудников, и это приводит к тому, что волей-неволей им приходится совершенствовать свою работу. Вероятность присутствия «тайного покупателя», а точнее – нежелание быть наказанным за плохое обслуживание проверяющего, способна легко и надолго повысить мотивацию торгового персонала.

ПО ТЕМЕ
Лайк
LIKE0
Смех
HAPPY0
Удивление
SURPRISED0
Гнев
ANGRY0
Печаль
SAD0
Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter
ТОП 5
Рекомендуем
Объявления