Интернет-торговля в Челябинске: дешево или сердито?

Челябинцы начали проявлять серьезный интерес к покупкам различных товаров через Интернет. Если до недавнего времени подавляющее большинство жителей города остерегалось совершать покупки в Сети, то буквально в прошлом году ситуация резко изменилась. Однако, отмечают эксперты, тот рывок, который мы сейчас наблюдаем на рынке интернет-торговли, – это лишь начало большого пути. Будущее интернет-магазинов во многом зависит от того, как они покажут себя уже на этапе становления рынка, и от того, добьются ли они доверия покупателей. Ведь многие потребители до сих пор не решаются покупать в Сети, опасаясь ошибки или обмана.

Можно ли доверять интернет-магазинам? Защищает ли закон их клиентов так же, как покупателей обычных магазинов? Действительно ли на онлайн-витринах цены ниже, чем на традиционных, и не сказывается ли это на качестве? Какие преграды видят на своем пути владельцы интернет-магазинов? Чтобы получить ответы на эти и множество других вопросов, сайт 2074.ru провел круглый стол на тему «Интернет-торговля в Челябинске: дешево или сердито?».

Со вступительным словом к участникам круглого стола обратилась руководитель проекта 2074.ru Вера Писарева. «Тема развития интернет-магазинов для нашего сайта представляет очень большой интерес, – отметила она. – Мы не только рассказываем своим читателям об этих проектах, но и даем возможность сделать выбор, обменяться опытом. Каждый пользователь может зайти к нам на сайт, оставить свой отзыв о работе того или иного интернет-магазина и прочитать отзывы других людей. Нашему сайту доверяют, и я думаю, что сегодняшняя встреча, которую мы организовали, будет всем нам очень полезна, потому что вопрос доверия к интернет-магазинам действительно стоит сейчас очень остро».

Желания покупателей и возможности Сети

По данным статистики, сейчас рынок интернет-торговли переживает активный подъем. «Каких-либо крупных исследований челябинского рынка интернет-торговли, к сожалению, пока не проводилось, однако есть общероссийские данные, которые настраивают на оптимистический лад, – говорит редактор сайта 2074.ru Артур Якушко. – По данным компании RUметрика в декабре 2010 года среднесуточная аудитория сектора интернет-торговли в ноябре 2010 года составила 3,3 миллиона пользователей. В рейтинге самых покупаемых товаров лидируют книги (13,7%), одежда и обувь (12,3%), аудио-видео (10,8%) и компьютерная техника (10,3%). Если же говорить о Челябинске, то, несмотря на отсутствие статистики, можно уверенно сказать, что картина здесь несколько иная. Большинство интернет-магазинов, работающих в городе, занимается продажей техники. В то же время на челябинских онлайн-витринах можно приобрести запчасти для автомобилей, детские товары, продукты питания, одежду, косметику, парфюмерию, зоотовары, мебель, подарки и сувениры, стройматериалы, книги, товары для здоровья».

А председатель совета директоров группы компаний «Интерсвязь» Леонид Вахрамеев дополнил картину, озвучив результаты опроса, проведенного провайдером. По его данным, интернет-магазинами хотя бы раз в жизни пользовалось чуть более трети челябинских пользователей Интернета. «Как показал опрос, в котором поучаствовало 3400 человек, сегодня в Челябинске 61% пользователей ни разу не совершали покупок в интернет-магазинах. Наиболее распространенная причина — нет необходимости. Так отвечают как раз те люди, которые еще пока не знакомы с интернет-магазинами. Чуть менее 20% ответили, что не доверяют онлайн-торговле, 7,6% указали на неудобство доставки. Интересно, что примерно полтора года назад мы проводили аналогичный опрос, и тогда примерно 80% признались, что не пользуются интернет-магазинами из-за отсутствия доверия к ним. Поэтому мы можем говорить о том, что ситуация меняется в лучшую сторону».

О том, что челябинцы в последнее время стали активнее пользоваться интернет-магазинами, говорят и сами участники рынка. «В первую очередь, это связано с тем, что покупатели оценили наши основные преимущества — более низкие цены и более широкий ассортимент при абсолютно тех же гарантийных обязательствах, – говорит руководитель отдела медиапланирования и размещения компании «Норд» Светлана Божко. – То, что цены ниже, связано с отсутствием необходимости платить за аренду торговых площадей. Что касается ассортимента, то обычные магазины ограничены рамками тех помещений, в которых работают, и где можно разместить лишь определенное количество наименований. У интернет-магазинов этой проблемы нет».

По словам коммерческого директора компании "Найфл" Алексея Найденова, в настоящее время активно развиваются интернет-направления традиционных торговых сетей. "На примере нашей компании могу сказать, что, если клиенту знаком бренд, и он ему доверяет, это скажется и на отношении к интернет-магазину, работающему под той же торговой маркой, - говорит он. - Интернет-магазин компании "Найфл" открылся совсем недавно - летом прошлого года, однако уже сейчас 10% товара мы продаем через сайт. Мы предлагаем только тот товар, который действительно имеется в наличии, и который мы можем доставить в короткие сроки".

С тем, что челябинские покупатели уже оценили преимущества интернет-покупок, соглашается и генеральный директор ООО «РБТ» Станислав Беглов: «Количество покупающих в Интернете растет очень быстро. В Челябинске сейчас та же ситуация, что и в других городах-миллионниках: люди, которые раньше просто смотрели, приценивались и подумывали о покупках в Сети, сейчас начинают делать первые шаги, совершать покупки и получают в основном позитивный опыт».

Купить нельзя потрогать

Почему же все-таки больше половины пользователей Интернета до сих пор не решаются делать покупки онлайн и предпочитают сами идти в магазин? Сами участники рынка считают, что дело в психологии: люди хотят видеть и иметь возможность пощупать то, что они покупают. «Фотография в каталоге не дает полной информации о приобретаемом товаре, – отмечает Станислав Беглов. – Красиво сделанная фотография телефона или ноутбука может кардинально отличаться от того, как это устройство выглядит на самом деле. Конечно, можно отказаться от товара, когда его доставят, но чисто психологически это сделать довольно трудно».

Чтобы решить эту проблему, интернет-магазины стараются стать ближе к покупателю. Например, открывают специальные пункты выдачи товара в торговых комплексах, где покупатель может вживую пообщаться с продавцом и задать интересующие его вопросы. «Мы поняли, что этот визуальный контакт с продавцом очень важен для потребителя, – рассказывает генеральный директор интернет-магазина «ideЯ!» Дмитрий Симоненко. – И в итоге наши ожидания оправдались, а вернее, были превзойдены: за последнее время рост наших доходов в Челябинске вырос в разы».

По словам заместителя начальника управления по торговле и услугам администрации Челябинска Валентина Барановского, хотя оборот интернет-магазинов в городе растет, подавляющее большинство товаров и услуг по-прежнему продается традиционным способом. «Направление интернет-торговли в нашем городе развивается не так быстро, как хотелось бы, – сообщил он. – Доля интернет-магазинов в общем товарообороте составляет сотые доли процента. Да, это современно, это новый виток развития торговли, но всегда должно пройти время прежде чем что-то новое станет привычным для многих».

На вопрос о том, как выглядит Челябинск на фоне других городов по уровню развития интернет-торговли, Валентин Барановский ответил, что за исключением Москвы и Санкт-Петербурга, среди городов-миллионников трудно выделить лидеров и аутсайдеров: «Все мы находимся примерно на одной линейке — это вполне закономерно для раннего этапа развития».

На фоне Екатеринбурга и Москвы

В то же время другие участники встречи отметили, что соседний Екатеринбург по уровню развития интернет-торговли значительно опережает Челябинск. По словам руководителя направления интернет-продаж уральского филиала компании «Евросеть» Руслана Солтанова, в столице Урала онлайн-покупки востребованы гораздо больше, а уровень их несколько выше, чем в Челябинске. Дмитрий Симоненко добавил, что в скором времени нам стоит ждать выхода екатеринбургских интернет-магазинов одного за другим на челябинский рынок.

Что касается конкуренции региональных и федеральных операторов интернет-торговли, то, по мнению Руслана Солтанова, на примере все того же Екатеринбурга, где рынок более насыщен, видно, что местные игроки понемногу теряют позиции. То же самое, по его прогнозам, может ожидать и Челябинск. С ним не согласен заместитель директора по продажам компании «Элист» Руслан Добрынин. «По крайней мере в сегменте компьютерной техники конкуренции со стороны федеральных интернет-магазинов мы не ощущаем, – говорит он. – Таких компаний, представляющих серьезную угрозу для местных игроков, в нашем городе просто нет».

Пока довольно свободно чувствуют себя на рынке и челябинские интернет-магазины книг, несмотря на присутствие таких маститых федералов, как Labirint.ru и Ozon.ru. «Сейчас наше интернет-направление развивается, растет, и пока мы не ощущаем давления со стороны этих компаний, – говорит руководитель проекта Fkniga.ru Александр Самойлов. – На сегодняшний день места на рынке книжной интернет-торговли в Челябинске хватает всем».

Интернет-магазины и права потребителя

Вторая часть круглого стола открылась выступлением специалиста-эксперта отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Челябинской области Татьяны Пашевиной: «Интернет-покупатель защищен так же, как и обычный – нормами гражданского кодекса и закона о защите прав потребителей. Однако есть небольшие отличия. Утвержденные правительством правила дистанционной торговли дают покупателю возможность отказаться от товара до его получения и в течение определенного срока после совершения покупки без объяснения причин. Правда, в этом случае он обязан оплатить расходы на доставку».

По данным управления Роспотребнадзора по Челябинской области, интернет-магазины не являются проблемным сектором торговли: в 2010 году в ведомство поступило лишь около 15 жалоб на нарушения со стороны онлайн-продавцов. А вот сами покупатели, как уверяют участники рынка интернет-торговли, иногда злоупотребляют теми возможностями, которые дают им правила дистанционной торговли. Руководители онлайн-магазинов даже признались, что у них есть свои списки недобросовестных покупателей, которым не следует отпускать товар.

По словам Татьяны Пашевиной, для того, чтобы минимизировать риски, интернет-магазины должны в договоре с клиентом четко прописывать стоимость доставки. Эта сумма в случае отказа возврату клиенту подлежать не будет. Однако это не совсем удобно для интернет-магазинов, большинство из которых привлекает клиентов недорогой, а иногда и бесплатной доставкой.

Как рассказал Руслан Солтанов, отказ от покупки часто происходит из-за того, что курьер не проконсультировал покупателя о приобретаемом товаре. На самом же деле в обязанности курьера входит только доставка. «А бывают случаи, когда, например, холодильник не влезает в дверь, а клиент настоятельно требует его туда занести, – добавил Дмитрий Симоненко. – Приходится заносить, при этом холодильник, естественно, царапается, и в итоге покупатель говорит, что не будет за него платить, и просит вынести его обратно».

Трудности доставки

«Непонятно, например, как определять цену на доставку товара в область, – отметил Дмитрий Симоненко. – Ведь если клиент откажется от заказа, товар нужно будет везти обратно. Возникает вопрос, что указывать в договоре – только стоимость доставки до покупателя, или и туда, и обратно». На это представитель Роспотребнадзора ответила, что стоимость доставки в договоре прописывается одна, а что туда включать – это уже решать самому интернет-магазину. В интернет-магазинах знают и более тяжелые случаи, когда товар в эксклюзивном порядке привозится из Москвы, соответственно, транспортные расходы на него довольно большие.

Еще одна острая проблема, стоящая перед операторами интернет-торговли, – взаимодействие с Почтой России и транспортными компаниями, осуществляющими доставку товара из одного города в другой. Если с доставкой по Челябинску большинство интернет-магазинов справляется собственными силами (это затратно, но по крайней мере надежно, отмечают участники рынка), то с межгородом все сложнее. Здесь многое зависит от Почты России и транспортных компаний, а в случае некачественной или несвоевременной доставки страдает репутация интернет-магазина, – отмечают участники рынка.

«Проблемы скорости выливаются на нас. Для их решения мы работаем как с отправителем, так и с получателем EMS-направлений, – говорит руководитель челябинского филиала «EMS Почта России» Сергей Тришкин. – В то же время далеко не всегда все зависит от нас. Часто проблемы с доставкой возникают из-за того, что клиент не смог оказаться в нужное время в указанном месте. Как правило, это объясняется тем, что клиент не может забрать товар днем, так как находится на работе. Но кто мешает сделать заказ на рабочий адрес? Ведь у курьеров тоже есть временной режим рабочего дня, в соответствии с которым осуществляется доставка отправлений».

Что касается повреждений товара при транспортировке, то представители почты отмечают, что и здесь все зависит в первую очередь от отправителя. «Если вы отправляете что-то хрупкое, то должны обеспечить такую упаковку, чтобы товар при перевозке не повредился, – говорит главный специалист отдела организации эксплуатации сети почтовой связи УФПС Челябинской области Ольга Павлова. – Ситуаций, когда клиент приносит домой посылку, а заказанного товара в ней не обнаруживает, тоже можно избежать. Нужно при отправке составить опись вложения, и тогда клиент сможет проверить содержимое посылки сразу на месте при получении».

Оплата банковскими картами: удобно и дорого

Представители интернет-магазинов уверяют, что одним из препятствий, тормозящих развитие интернет-торговли, являются высокие комиссии банков при оплате заказов банковскими картами. Хотя в то же время представители самих банков отмечают, что направление интернет-эквайринга активно развивается. «2010 году рост составил около 100%, – сообщила начальник отдела по развитию эквайринга и стратегического партнерства операционного офиса «Челябинский» Альфа-Банка Светлана Кузьмич. – Пока этот рынок еще не очень велик, но есть тенденции к увеличению. Банковская карта — это быстро, удобно и надежно. Что касается безопасности, то у нас серьезная система защиты».

Между тем в интернет-магазинах уверены, что в Челябинске процент оплаты банковскими картами низок, и причиной тому является прежде всего комиссия за интернет-эквайринг. «Если эквайринг будет развиваться, а ставки снижаться, это подтолкнет в развитию всю отрасль интернет-торговли. Сейчас же размер комиссии составляет 3%, а то и 5% от стоимости товара», – говорит Дмитрий Симоненко. Светлана Кузьмич предложила включить в торговую наценку банковский процент, чтобы покрыть издержки на эквайринг, на что Дмитрий Симоненко ответил, что в таком случае интернет-магазины лишатся своего главного преимущества перед традиционными – низких цен». Дмитрий Симоненко уверен, что тот банк, который первым решится снизить ставки на интернет-эквайринг, тут же станет явным лидером на этом рынке. А Алексей Найденов предложил надеяться на лучшее, напомнив, что раньше ставки на наземный эквайринг тоже были высокими, а затем снизились.

Банковские карты – не единственный вариант оплаты покупок через Интернет. Альтернатива им – виртуальные деньги («Яндекс.Деньги», Webmoney и так далее). Однако,напоминают участники встречи, возможно, в скором времени с их помощью можно будет совершать платежи в размере не более трех тысяч рублей. В этом случае за дорогие товары потребители в целях экономии будут продолжать расплачиваться наличными.

Итоги

В целом участники обсуждения сошлись во мнении, что проблемы развития у всех интернет-магазинов одни и те же, и все они лечатся временем. Количество покупателей в этом сегменте торговли растет, а недоверие к онлайн-витринам характерно уже не для подавляющего большинства пользователей, как это было еще каких-то два года назад. Однако эффективное развитие направления в дальнейшем трудно себе представить без поддержки транспортных компаний, банков, государственных органов и других структур, влияющих на востребованность интернет-торговли.

Свой вклад в развитие интернет-магазинов в Челябинске продолжает делать и сайт 2074.ru. Проведение круглого стола – еще один важный шаг в этом направлении. Как отмечает руководитель сайта Вера Писарева, в ближайших планах – онлайн-консультация по защите прав потребителей, посвященная в том числе и вопросам интернет-торговли, а также серия обзоров новинок техники с прикрепленными видеосюжетами, в которых читатели смогут узнать, где и по какой цене в Челябинске продаются представленные в материалах модели.