Банки ловят клиентов в Интернете

В ближайшие год-два выбирать себе банк при помощи Интернета будут до 30-40% банковских клиентов, прогнозируют эксперты, опираясь на данные исследований аудитории Рунета. С каждым годом пользователи Интернета становятся взрослее, обеспеченнее и обращаются к Сети в поисках уже не столько развлечений, сколько справочной информации. И банки, которые не позаботятся о достойном присутствии в Сети, останутся в прошлом веке.

В прошедшем году услугами банков, как показали результаты последнего опроса службы «Глас Рунета», воспользовались 88% обитателей российского пространства Интернет. Причем речь идет не об оплате коммунальных платежей в Сбербанке, а о полноценных банковских услугах. Так, 50,1% респондентов пользуются дебетовыми картами, 45,7% брали кредит, 35,7% открывали вклад, 31,7% осуществляли денежные переводы, а 40,9% – конвертацию валют. Операции с ценными бумагами производили 2,8% респондентов, операции с драгметаллами – 1,3%, дорожными чеками воспользовались 2,3%, сейфовые ячейки арендовали 2,6%. Возможности интернет-банкинга используют 10,6% опрошенных. И спада интереса к банковским продуктам не предвидится – в ближайшее время 51% опрошенных намеревается пользоваться пластиковыми картами, 47,8% – оформить кредит, 43,7% – открыть вклад, 40,6% – конвертировать валюту, 36,6% – воспользоваться услугой денежных переводов.

«Сегодня основная категория пользователей Интернет – это офисные работники, от секретарей до менеджеров, то есть публика серьезная и довольно обеспеченная, – утверждает директор по развитию «Информационной группы 74» Владислав Лисицын. – Согласно результатам последней переписи интернет-населения, проведенной сайтом 74.ru, 60% наших пользователей имеют высшее образование, 59% находятся в возрасте от 25 до 45 лет, 46% – специалисты, руководители подразделений, 28% – служащие, рядовые сотрудники компаний и только 19% – студенты. 44% пользователей выходят в Интернет каждый день, 37% – хотя бы раз в неделю, подавляющее большинство проводят в Сети от получаса и более. Цель посещения 60% пользователей, участвовавших в переписи, – знакомство с последними новостями, 49% ищут информацию через различные поисковые системы, 31% общаются в чатах, еще столько же скачивают музыку и фильмы. 24% пользуются бесплатной электронной почтой, 21% ищут информацию о товарах и услугах, 13% читают или размещают вакансии и резюме. Финансовая тематика, по нашим наблюдениям, интересна примерно трети посетителей».

Как показывает опрос службы «Глас Рунета», 55,3% респондентов испытывают недостаток информации о банковских продуктах и услугах, 60,3% хотели бы увидеть объективное сравнение услуг и цен конкурирующих банков. 26,9% считают, что было бы полезно делиться мнениями с другими потребителями банковских услуг в форумах, еще 20,3% хотели бы регулярно знакомиться с экспертными обзорами рынка и рейтингами, а 29,1% были бы не прочь регулярно получать информацию о специальных предложениях и промо-акциях. При этом в газетах, журналах, на телевидении и по радио информацию черпают 20,2% респондентов, еще 10,6% обращаются за более подробными сведениями к специализированным печатным изданиям, 18,1% – к финансовым интернет-изданиям. Рекламным буклетам и справочникам доверяют 15,1%, рекомендациям друзей, знакомых и коллег по работе – 32,4%. В форумах участвуют 12,6%, еще 5,4% получают информацию о банковских услугах из электронной рассылки. Корпоративные сайты банков посещают 43,8% респондентов, то есть почти половина опрошенных. Сегодня наличие удобного и информативного корпоративного сайта – это уже не просто показатель открытости банка, но и один из каналов продаж, способ продвижения банковских продуктов.

«У посетителя корпоративного банковского сайта должна быть возможность получить максимум информации об организации и направлениях ее деятельности; доступ ко всем онлайновым сервисам, обеспечивающим дистанционное обслуживание: например, совершить платеж за товары, посмотреть задолженность за коммунальные услуги, выставить себе счет на сотовый телефон, оплатить мобильную связь, – рассказывает начальник отдела маркетинга Челябинвестбанка Юлия Кульчицкая. – Кроме того, необходимо предоставить клиенту возможность задать специалистам вопросы и оперативно получить на них ответ. Наличие такой функции позволит клиенту принять решение об использовании тех или иных услуг с максимальным комфортом. Сайт должен иметь понятную навигацию, средства для поиска, и изложенный в доступной и интересной форме материал. Оригинальное оформление, выдержанное в корпоративном стиле добавит индивидуальности и сделает поиск информации приятным занятием. Если говорить кратко, то самое главное: комфорт, доступность и самые широкие возможности делают для пользователей Интернета сайт банка доступным и удобным».

Большинство банков, работающих с населением, сегодня активно продвигают свои услуги в Интернете, тем более, что по соотношению «цена-качество» некоторые электронные СМИ дают значительную фору печатным изданиям.

«Еще несколько лет назад большинство челябинских банков практически не размещало рекламу в Интернете, не видя в Сети потенциальных клиентов, но сегодня ситуация кардинально изменилась», – утверждает координатор проекта ChelFin.ru Анастасия Пушкарева.

Наиболее важными критериями при выборе банка, по мнению участников опроса, являются деловая репутация, известность и надежность банка (56,7%), условия предоставления услуг (тарифы, комиссии) – 44,2%, отношение к клиентам, уровень сервиса – 30,2%. Удобное расположение отделений банка влияет на выбор 43,9% респондентов, 37,1% волнует наличие банкоматов. Удобный режим работы банка важен для 22,7% опрошенных – и многие банки уже пошли навстречу пожеланиям клиентов, продлив график работы отделений до 20-21 часа в рабочие и выходные дни. 20,2% респондентов хотели бы получить максимально полный набор банковских продуктов и услуг, для 11,4% жизненно важна возможность доступа к управлению счетом через Интернет. Внимание на финансовые показатели банка обращают 18% клиентов, положение в рейтингах важно для 7,8% опрошенных. Отзывам клиентов банка на интернет-форумах доверяют 8% опрошенных, оценкам специалистов, экспертов – 6,8%, рекомендациям друзей, коллег и знакомых следуют 18,7%.

Наибольшей известностью среди респондентов пользуются, как несложно догадаться, банки с давней историей и участием государства в капитале – Сбербанк (его имя известно 71,4% опрошенных) и Внешторгбанк (69,7%), а также «флагманы» российской банковской системы «Альфа-Банк» (69,7%) и Банк Москвы (55,1%). Эти же банки пользуются и наибольшим доверием потребителей: Сбербанку доверяют 64,4% опрошенных, Внешторгбанку – 33%, Альфа-Банку – 25,1%, Банку Москвы – 19,8%. Кроме них 10%-ный рубеж доверия потребителей банковских услуг удалось преодолеть лишь «Райффайзенбанк Австрия» (18,8%) и, как ни странно, банку «Русский Стандарт» (14,8%). Но если учесть, что этот банк, по результатам опроса, известен 54,9% респондентов, то доверие к данной кредитной организации испытывает только каждый третий клиент. Причину этого, по всей видимости, стоит искать в тарифной политике банка, покрывающего финансовые риски, неизбежные при беззалоговом экспресс-кредитовании, завышенными ставками, достигающими, по оценкам независимых экспертов, 55-58% годовых. Его заклятый соперник – Home Credit and Finance Bank, также входящий в тройку крупнейших игроков на отечественном рынке потребительского кредитования, как ни удивительно, известен только 8% респондентов. Также подвизавшиеся на поприще магазинных и экспресс-кредитов «Росбанк» и «Финансбанк» известны 34,1% и 16,6% опрошенных соответственно. Довольно высокие позиции в рейтингах потребительских предпочтений занимает активно продвигающий розничные услуги «Импэксбанк» – он известен 55,1% опрошенных и заручился доверием 9,3%. МДМ-Банк» собрал голоса 46,9% респондентов, «Юниаструм Банк» – 34,9%, «Балтийский Банк» – 22%, «Зенит» – 15,9%. О доверии этим банкам заявило в среднем 5-7% опрошенных. Иностранные банки также довольно известны посетителям Рунета – Райффайзенбанк Австрия знаком 34,5% респондентов, «Ситибанк» – 42,1%, «Сосьете Женераль Восток» – 23,1%, Международный Московский Банк – 23,3%.

Услугами и продуктами Сбербанка за последний год воспользовались 65,6% опрошенных, Внешторгбанка – 10,6%, «Альфа-Банка» – 10%, Банка Москвы – 9,4%. В том, что они оформили кредит в банке «Русский Стандарт», признались 23% опрошенных. Иностранные банки, как выяснилось, напротив, пока не могут похвастаться обширной клиентурой – за последний год услугами банка «Сосьете Женераль Восток» воспользовались 1,3% опрошенных, Международного Московского Банка – 1,4%, «Райффайзенбанк Австрия» – 4,7%.

По данным опроса службы «Глас Рунета», 43,8% банковских клиентов ратуют за то, чтобы открыть вклад или получить пластиковую карту можно было бы без личного посещения офиса банка, а, к примеру, заполнив анкету на корпоративном сайте банка. Однако пока подобному нововведению препятствуют нормы российского законодательства – сотрудник банка при открытии вклада должен провести идентификацию личности. Еще столько же респондентов высказались за то, чтобы с помощью Интернета стало возможным оформление кредита. Надо отметить, что незначительные подвижки в эту сторону уже есть: некоторые банки размещают на собственных сайтах образец анкеты для потенциальных заемщиков, но в случае положительного решения кредитного комитета клиент все равно должен будет приехать в банк для окончательного подписания договора и получения денег. 48% респондентов мечтают осуществлять с помощью Интернета денежные переводы, 41,9% – оплачивать коммунальные и иные платежи, 15% – покупать и продавать валюту. 58,3% респондентам необходим постоянный доступ через Интернет к информации обо всех операциях по счету – и это, пожалуй, единственное, что челябинские банки пока действительно могут предложить своим клиентам.