Юлия Жукова, заместитель генерального директора туристической компании «Спутник»: «Года три после открытия турфирме приходится работать только на имя!»

Подавляющему большинству жителей планеты Земля свойственно время от времени отдыхать. И это явление дает постоянный повод к развитию мощной индустрии развлечений. Граждане желают посмотреть после работы телевизор, и путь к прогрессу открывается у радиоэлектронной отрасли. Кому-то больше по душе отдых активный, и прибыль получают производители спортивных товаров и хозяева различных спортзалов с фитнесс-клубами. Ну, а желание вырваться из родных пенатов и побывать в различных уголках земного шара сформировало рынок туризма.

Челябинцы, естественно, не исключение. Мы тоже умеем и любим отдыхать, и тяга к теплому морю, жаркому солнцу, южным курортам, улицам и площадям европейских столиц и прочим дивным уголкам природы у нас, ох, как велика. А значит, есть люди, которые готовы это использовать для получения собственной прибыли. Туристических компаний, предлагающих южноуральцам свои услуги, достаточно много. Как сейчас обстоят у них дела, какие тенденции, как прошло минувшее лето и чем тур-операторы намерены удивить нас будущим летом? Об этом рассказывает представитель одной из старейших турфирм Челябинской области «Спутник» Юлия Жукова.

- Юлия Викторовна, вы бы сами рискнули назвать «Спутник» лидером туристического бизнеса Челябинска?

- Во многих рейтингах мы, действительно, занимаем одно из первых мест - и по популярности, и по объему. Но, мне кажется, прежде всего, мы отличаемся от других туристических компаний тем, что занимаемся несколькими видами деятельности. Мы развиваем не только международные направления, обеспечивая как массовые туры, так и индивидуальные поездки, - стратегически важным мы считаем и развитие внутреннего туризма. Это и прием в Челябинской области, и организация туров по России. Немного компаний в городе, которые этим занимаются.

- «Спутник» возник еще в советское время. Каково было перестраиваться в начале 90-х?

- Действительно, официальная дата рождения нашей компании – 1 января 1967 года. Тогда это было туристическое бюро при комитете комсомола. Но опыт работы в сфере туризма, наработанные связи позволили нам быстро перестроиться в начале 90-х годов. Совместно с челябинской авиакомпанией начали заниматься организацией первых международных чартерных рейсов из Челябинска. С каждым годом развивались, предлагали клиентам новые маршруты. Сегодня туристический рынок Челябинска практически сформировался, появилось много новых фирм. На данный момент на территории Челябинской области существует около 180 зарегистрированных туристических компаний. Тем не менее, в условиях жесткой конкуренции «Спутник» по многим направлениям, я считаю, выигрывает.

- Раньше «Спутник» специализировался на молодежных турах, организовывал экскурсионные маршруты для студентов, школьников...

- Да, и здесь мы не теряем традиций. Челябинская область в плане отдыха и познавательных экскурсий представляет огромный интерес. В прошлом году мы принимали 60 детей из 15 стран мира. В течение недели они путешествовали по области, сплавлялись по рекам, знакомились с историей Южного Урала. Традиционно мы возим на экскурсии челябинских школьников. У нас есть собственный автобус, своя служба гидов, владеющих иностранными языками. Сегодня наблюдается хорошая тенденция, когда крупные предприятия и компании области делают заказы на организацию экскурсий для приезжих деловых партнеров. Челябинская область – это уникальный по количеству памятников природы и исторических достопримечательностей туристический объект: Аркаим, уникальные горнолыжные курорты, очень красивые озера.

- Когда вы пришли в компанию?

- Я работаю здесь с 1993 года.

- Тогда в России, если не ошибаюсь, еще не обучали менеджменту по туризму. Чем руководствовался «Спутник» в то время?

- Это был путь проб и ошибок. Может быть, даже с долей риска. Конечно, перенимался опыт московских компаний, екатеринбургских коллег. Но самое главное, как мне кажется, это хорошо ориентироваться на рынке. Всегда, что называется, держать «нос по ветру», чувствовать новые веяния, стараться всегда быть на полшажка впереди конкурирующих с тобой фирм. И, конечно, очень важно желание работать. Есть такая поговорка у моих коллег по бизнесу: очень часто они говорят, что в туризме работают исключительно «больные» люди. Имеется в виду, что бизнес этот настолько засасывает, что уйти уже невозможно.

- Что лично вам позволяло «держать нос по ветру»?

- Работа в отделе продаж. Общение с туристами, коллегами. Интуиция. Конечно, радует, что сегодня очень много вузов в городе готовит соответствующих специалистов. В частности, у нас работает очень много людей, имеющих образование в сфере туристического бизнеса. Но, к сожалению, практика и теория очень часто расходятся.

- А вы что оканчивали?

- Сначала - экономический факультет ЧелГУ. Потом поступила в пединститут на переводчика. И это было параллельно: учеба и работа.

- Сколько иностранных языков освоили?

- В школе и в ЧелГУ занималась немецким. Потом, уже работая в «Спутнике», начала учить английский. Немецкий я знаю, скорее, на уровне письменных переводов. А вот английский - свободно. Может быть, если время будет, еще какой-нибудь язык освою.

- Популярные сегодня направления: Турция, Египет, Таиланд, Эмираты – начали формироваться еще в начале 90-х годов. Вы в этом участвовали?

- В принципе, мы всё это и начинали. Я даже помню, как оформлялся первый чартер в ОАЭ... Поездка в Таиланд в то время была такой же экзотикой, как сегодня – тур в Папуа Новая Гвинея. Тогда были совершенно другие технологии работы, нежели сейчас. Помню, как я лично отправляла информацию для оформления виз на весь самолет буквально за несколько дней до вылета! Сейчас, конечно, все это кажется неправдоподобным. Но те компании, которые выходят на рынок сегодня, приходят уже на готовые разработанные маршруты.

- Почему, как вы считаете, так много компаний желают заниматься туристическим бизнесом?

- Непростой вопрос. Наверное, потому что это очень интересный бизнес. Хотя и очень трудоемкий.

- Он ведь не требует больших первоначальных вложений?..

- Именно больших и требует, если компания рассчитывает работать всерьез и надолго. Нельзя думать, будто это простой бизнес. Здесь требуется очень хорошая рекламная кампания. Года три после открытия компаниям приходится работать только на имя! И только потом имя начинает работать на компанию. Кроме того, это такой бизнес, где ты можешь два месяца работать и не видеть никакого результата. Ты что-то разрабатываешь, планируешь внедрять, но совершенно не знаешь, насколько это будет востребовано на рынке.

- Хотите сказать, вложения достаточно долгосрочны?..

- Совершенно верно. Многие проекты долгосрочны, и неизвестно, когда они принесут тебе результат. То же самое с имиджевой рекламой: она может сработать через два дня, а может - не раньше, чем через год.

- 180 компаний – может быть, столько как раз и нужно для того, чтобы обеспечить соответствующий поток туристов?

- Не думаю. Если бы было не 180 компаний, а 100, все желающие все равно были бы обслужены. Каждая туристическая компания находит своего клиента. Сегодня клиент очень хорошо информирован. Если пять-семь лет назад он приходил и просил отправить его, как правило, «куда-нибудь», то теперь он знает, куда он хочет, что он хочет и за сколько. И компания, взяв его заявку, уже ищет вариант под конкретный заказ. Будет ли это свой турпродукт или турагентсткая деятельность, неважно: даже маленькое агентство способно удовлетворить желание самого взыскательного клиента. Другое дело, что возможности компаний изначально не равны. Если специалист хорошо подготовлен, он предложит клиенту не один вариант поездки, скажем, на Кубу или в Мексику, а десять. Если специалист не подготовлен, то начинаются поиски через других операторов. В итоге информацию клиент получает не всегда достоверную, и не всегда своевременно, так как обработка заявки идет дольше.

- Вы сказали, рынок практически сформировался. То есть каждый турист нашел подходящую для него туристическую фирму?..

- Есть определенный процент клиентов, которые ходят из компании в компанию. Причем ходят с целыми маркетинговыми исследованиями: по ценовой политике, предложению и так далее. Но, тем не менее, у нас, например, существует большая клиентская база: это те люди, которые летают только с нами. Сегодня наблюдается хорошая тенденция: люди начали обращать внимание на качество. Но вот в чем проблема: у нас, как я считаю, очень слабо развито такое понятие как бренд. За рубежом потребитель, приобретая тот или иной продукт или услугу, ориентируется, прежде всего, на марку.

Хотя, конечно, нельзя сравнивать опыт развития туристических компаний зарубежных и российских. Занимаясь каким-то направлением, мы очень часто продвигаем только его, но не себя и имя. Я надеюсь, что когда-нибудь, может быть, в недалеком будущем, все-таки популярностью будет пользоваться не просто какой-то туристический маршрут. Моя мечта – чтобы люди говорили: «Я еду через «Спутник»!» - и это звучало бы престижно. Мы прилагаем все усилия, чтобы так было. Мы знаем, что наш продукт конкурентоспособен, поэтому у нас нет желания заработать на одном клиенте здесь, сейчас, и всё. Тот клиент, который приходит к нам постоянно, не просто привык к нам, - он нам доверяет. Он знает, что если ему предлагают поездку на Маврикий за 2 тысячи долларов, то он не переплачивает каких-то ненормальных денег. Потому что если он обратится в другое агентство, это будет стоить столько же или чуть дороже.

- Как вы считаете, насколько тщательно Министерство по туризму отслеживает те компании, которые выходят на этот рынок?

- Существуют определенные требования как для турагентов, так и для туроператоров. Для туроператоров требования более жесткие. Если они выполняются, если предоставляются все необходимые документы, лицензия, как правило, выдается.

- Ваша фраза - туристический бизнес в России отличается от европейского другими принципами работы. Что вы имели в виду?

- Я имела в виду то, как европейцы планируют свой отдых. Там это делается на полгода вперед, иногда – на два или три года вперед. У нас, как правило, все в последний момент. Наши клиенты нередко покупают тур за неделю до вылета. Как бы мы не хотели сделать так, чтобы ситуация работала на нас, а не мы на нее, очень часто у людей совершенно неожиданно появляются какие-то незапланированные отпуска. В последнее время ситуация постепенно меняется, и многие наши клиенты заранее планируют, где встретят Новый Год, проведут майские праздники или летние каникулы.

- Кстати, как южноуральцы провели это лето? Стали ли они больше путешествовать по миру?

- Этим летом рекорд по популярности побила Турция. На протяжении последних лет спрос на этот маршрут только возрастает. Еженедельно с мая до конца сентября у нас был чартер в Анталью. Большим спросом, особенно у молодежи, этим летом пользовался Мармарис, это юго-западный район Турции. С середины июня туда был вылет каждые десять дней.

- А помимо Турции?

- Если говорить о «Спутнике», это Болгария. Мы профессионально занимаемся ею уже 8 лет. И если по Турции у нас достаточно много конкурентов, то, скажу без апломба, в Челябинске по Болгарии у нас нет конкурентов. Это наш рейс, и всю ценовую политику по этому направлению ведем мы. Вообще Болгария, Анталья и Мармарис - это то, в чем мы сильны, потому что для нас эти направления летом доминирующие. Но в этом году мы занялись еще и Грецией. Раньше мы оправляли туда группы из Екатеринбурга и не специализировались на этом направлении. В этом году начали, и, я считаю, успешно. За лето отправили порядка 200 человек. Для первого года это неплохие результаты.

- А что ожидается осенью? Будет ли народ активно выезжать за рубеж в октябре-ноябре?

- Перспективы очень хорошие. Очень порадовал сентябрь. На Южном Урале в этом году лето выдалось очень жаркое, многие отдыхали на дачах, местных озерах, к счастью, замечательная погода никак не отразилась на наших продажах. Традиционно самый популярный месяц – август, он же и самый дорогой по всем направлениям. Но что характерно, с каждым годом увеличивается процент людей, желающих отдохнуть в сентябре. В том числе и в Турции. Погода замечательная, «бархатный сезон»: воздух – плюс 30, вода – плюс 26. Ко всему прочему, цены в сравнении с августовскими чуть-чуть ниже. На все сентябрьские челябинские чартеры мест не было уже в середине августа, и мы были вынуждены продавать туры через Екатеринбург. И они очень быстро продавались, а там летает порядка 6 рейсов Ил-86 в неделю. Что касается октября-ноября, в это время начинаются традиционные зимние направления массового отдыха: ОАЭ, Египет, Таиланд. Спрос есть, и сейчас уже пошли заявки на осенние каникулы. На Египет цены даже чуть выше, чем осенью прошлого года. Это говорит о высоком спросе. Сегодня цена на поездку в Египет ниже 380 долларов уже не опускается.

- А много ли челябинских туристов стало отказываться от эконом-класса и заказывать проживание в пятизвездочных отелях?

- Если анализировать продажи года, то наибольший процент клиентов предпочитает нечто среднее между эконом- и VIP- туром. На самом деле, многие люди хотели бы экономичный вид отдыха, и вот здесь, мне кажется, очень важно давать достоверную информацию об условиях обслуживания. Появился небольшой процент людей, которые массовому туризму предпочитают индивидуальное путешествие. Тенденция началась года три назад. Маршрут рассчитывается по желанию клиента, программа расписывается по минутам. Предоставляется билет на борт иностранной авиакомпании, бизнес- или первый класс; индивидуальное обслуживание в стране, встреча в аэропорту. Агентств, которые этим занимаются, в Челябинске пока единицы. Но таких взыскательных клиентов становится все больше. Мы занимаемся индивидуальным туризмом, потому что считаем его перспективным направлением.

- И насколько отличается цена индивидуального путешествия от стоимости путевки в группе таких же, как ты, туристов?

- Индивидуальный турист ни в коем случае не переплачивает за то, что он индивидуальный. В среднем стоимость увеличивается на 15-20 процентов. Цена зависит от набора услуг и уровня отеля. Клиент может полететь эконом- классом, а может заказать бизнес-класс. Индивидуальный трансфер обойдется раза в два дороже, чем групповой. Но зато встретят лично, отвезут на автомобиле в отель. Можно заказать индивидуальную экскурсию, еще что-то.

- Как вы решаете вопрос с авиаперелетами? Не секрет, что в частном порядке лететь из челябинского аэропорта не всегда удобно, многие пассажиры предпочитают Кольцово. Каково в этом смысле местным туристическим фирмам?

- Из Кольцово осуществляется больше регулярных рейсов, которые позволяют делать удобную состыковку с рейсами иностранных авиакомпаний. Но на данный момент нас сотрудничество с «Энкором» удовлетворяет - мы давно и успешно работаем. Да, есть клиенты, которые не хотят лететь из Челябинска. В Екатеринбурге летает Ил-86, здешний авиапарк такими машинами не располагает. В Екатеринбурге работает представительство Люфтганзы, а Люфтганза – это стыковки по всему миру, высокий уровень обслуживания на бортах. Но не проблема доехать до Екатеринбурга! Если клиент заказывает трансфер, мы можем его отвезти. Но, как правило, у тех людей, которые заказывают бизнес-класс на Люфтганзе, проблем с тем, как добраться до Кольцово, не возникает. Кстати, сейчас «Уральские авиалинии» разрабатывают совершенно замечательные тарифы через Дубаи, Париж, Прагу. Благодаря таким интерлайновским соглашениям, можно лететь в любую точку мира: в Гонконг, Малайзию, Австралию, Японию - куда угодно...

- Выполняют ли турфирмы социальную миссию? Бесплатные туры для участников Великой отечественной войны, школьников?..

- Наша социальная миссия - прежде всего, воспитание подрастающего поколения. На чем воспитываются нынешние дети? На телевидении и компьютерных играх. Так вот, может быть, это звучит пафосно, но наша задача – воспитать в детях любовь к родному краю. Ведь им сегодня совсем этого не прививают. Наши дети могут очень много знать о европейской культуре, при этом не знать ничего о собственных традициях. Мы стараемся это изменить еще и потому, что сегодняшнее подрастающее поколение – это наши будущие клиенты. Что касается предоставления льгот, может быть, это будет не скромно, но мы организовываем бесплатные экскурсии для воспитанников детских домов-интернатов.

- Вы сказали, что занимаетесь приемом иностранных делегаций. Как решается вопрос с местными гостиницами?

- Те иностранцы, которые к нам приезжают, прежде всего, хотят познакомиться с русской культурой, получить новые впечатления, хотя условия проживания для них тоже очень важны. В Челябинске такой уровень обслуживания может предоставить гостиница «Виктория», ее уровень вполне соответствует европейским стандартам. Проблем никогда не было. Но, конечно, в Челябинске есть потребность в гостиницах нового уровня для проведения тех же самых выставок, симпозиумов. И они нужны не только для иностранцев, но и для наших соотечественников, которые приезжают сюда в командировки. Если говорить о путешествиях по области, то это, как правило, категория туристического класса. Самое главное здесь – удобство и хорошо организованное питание. И это всегда четко продумывается вплоть до меню.

- Что предпочитают смотреть иностранцы? Аркаим?..

- Аркаим в том числе. Как правило, это однодневная экскурсия или размещение в тех вагончиках, что там предлагают. Иностранцам иногда это даже не важно, важно само присутствие. Зафиксировать момент пребывания! Для иностранцев Аркаим представляет большой интерес.

- Вообще о перспективах Челябинской области в плане туризма говорят многие и много. Как на ваш взгляд, какова доля реального в этих разговорах? Ведь на самом деле, уникальные парки и красивые озера на Южном Урале не вчера появились...

- Реальные перспективы есть, и это не только разговоры. Конечно, нужно действовать: привлекать инвесторов, развивать инфраструктуру. Но важно и говорить, рассказывать. Ведь у многих о Челябинской области негативное представление. Пугает, во-первых, обстановка, как и во всей стране, в том числе криминальная, - хотя я считаю, что у нас достаточно спокойный регион. Второе - экология. Но у нас даже не столько город интересен с исторической точки зрения, сколько памятники природы: Таганай, Тургояк, Аркаим, горнолыжные курорты, национальный парк Зюраткуль. Возвращаясь к вопросу о социальной миссии - мы сделали, я считаю, большой шаг в развитии внутреннего туризма: выпустили собственный каталог туристических маршрутов по Челябинску и Южному Уралу. В марте мы презентовали его на московской международной выставке туризма. Каталог вызвал большой интерес у туроператоров, в том числе иностранных. Это очень важно – донести информацию.

- Существует ли какое-то оптимальное количество направлений, допустим, для такой компании, как ваша?

- С одной стороны, очень важно, чтобы агентство было универсальным. В то же время эта универсальность никоим образом не должна отразиться на качестве и знании конкретного направления. Важно развиваться не в ущерб, и каждый год повышать планку. Мы занимаемся почти всем. Не могу сказать, что мы сильны во всем, - это нереально. Наши сильные стороны - это Турция, индивидуальные программы и Европа. Третий год мы полетим из Челябинска в Австрию на горнолыжный курорт. Во Францию летаем, Италию, Швейцарию.

- Тоже горные лыжи?

- Как курорты, так и классическая Швейцария для VIP- клиентов.

- Поездки к швейцарским банкам?..

- Знаете, на самом деле бывают очень разные запросы. Например: «Хочу посетить штаб-квартиру ООН в Брюсселе!» И неважно, что туда не пускают простых смертных!